Attaché accueil - Chef d'équipe (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : ICO075
Niveau: A
Classe : A1 Famille de fonctions : Dirigeants opérationnels Catégorie de métiers : 02. Communication et Information (CO)
Raison d'être de la fonction
Diriger et coordonner l'accueil en se montrant attentif à la stratégie, à la politique du personnel, à la gestion de la qualité et à la logistique
afin de
offrir un soutien de qualité et efficient aux clients internes et externes dans le fonctionnement journalier du service d'accueil.
Finalités
En tant quecoordinateurorganiser et coordonner les activités des collaborateurs de l'accueil
afin de
offrir un service optimal et réaliser les objectifs du service d'accueil
Exemples de tâches
- définir la mission et la stratégie du service d'accueil à court, moyen et long terme et traduire la mission en objectifs concrets
- coordonner les activités et les tâches des collaborateurs et en assumer la responsabilité finale
- développer les structures et systèmes nécessaires pour soutenir la réalisation des objectifs opérationnels
- implémenter les outils de mesure nécessaires au contrôle des activités du service d'accueil, en fonction des objectifs définis préalablement
- interpréter et suivre les résultats de mesure, ainsi que mener des actions de prévention ou de remédiation en vue d'une amélioration
En tant quedirigeantdiriger, soutenir et motiver les collaborateurs sur la base d'une stratégie en matière de personnel définie en concertation avec le directeur du service d'encadrement
afin de
garantir un service efficient grâce au développement et au suivi de tous les collaborateurs
Exemples de tâches
- définir les rôles et fonctions de tous les collaborateurs au sein du service d'accueil, de même que déterminer quel est le collaborateur responsable de l'accueil des visiteurs et celui responsable des appels téléphoniques
- parvenir à un véritable esprit d'équipe et résoudre autant que possible les problèmes individuels des collaborateurs
- suivre les besoins en formation des collaborateurs et proposer des formations destinées à améliorer leur niveau linguistique ou a apprendre de nouvelles langues
- évaluer les collaborateurs de manière quantitative et qualitative e leur fournir un feed-back constructif
En tant queresponsable de la qualitéaméliorer continuellement les processus de fonctionnement interne et la prestation de services externes
afin de
garantir un mode de travail correct, rapide et convivial envers les clients
Exemples de tâches
- coordonner l'interaction avec les services de seconde ligne, dans le cadre de la mise à jour régulière des informations reprises dans les outils de soutien
- identifier les opportunités d'amélioration relatives à l'organisation et aux processus du service d'accueil, à la prestation de services externes, aux outils de soutien, etc., ainsi que définir, lancer, diriger et suivre ces projets d'amélioration
- s'assurer que les informations mises à disposition des visiteurs/tiers par les collaborateurs du service d'accueil (organigramme du SPF/de l'institution) soient actualisées, afin de fournir des informations correctes
- demander des fiches multilingues à l'Institut de Formation de l'Administration fédérale (IFA), de sorte que le personnel du service d'accueil puisse répondre aux questions dans une langue différente des langues nationales
En tant queresponsable de la logistiqueveiller au soutien logistique du service d'accueil
afin de
garantir la présence des moyens nécessaires pour permettre le bon fonctionnement permanent du service d'accueil
Exemples de tâches
- entretenir des relations avec des parties externes (responsable TIC - technologies de l'information et de la communication, fournisseur de technologie relative aux centres d'appels, etc.)
- détecter les éventuels problèmes du système téléphonique et informer les responsables à cet égard
- se charger de l'entretien préventif, de par une vérification régulière et des petites adaptations ad hoc
- assurer la fonction dite "de signal" vis-à-vis des responsables de la logistique du SPF/de l'institution
- s'assurer de la présence des outils logistiques suffisants
En tant quecollaborateur participer au fonctionnement quotidien du service
afin de
garantir la continuité du service et maintenir les contacts avec les cilents
Exemples de tâches
- assurer temporairement les tâches des superviseurs ou des collaborateurs si, en raison de circonstances exceptionnelles, la continuité du service l'exigeait ; cela peut demander de superviser le service d'accueil, répartir les tâches, faire assurer les permanences relatives aux appels téléphoniques, à la correspondance et à la distribution du courrier, de même qu'éventuellement répondre personnellement au téléphone et aux courriers
- traiter les plaintes reçues de tiers et y répondre
- pouvoir concilier les intérêts individuels des collaborateurs et les intérêts du service ainsi que résoudre les conflits, afin d'assurer un bon service
- assurer la fonction dite "de signal" vis-à-vis des responsables de la logistique du SPF/de l'institution
Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?
De qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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collaborateurs
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questions, avis
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informel, e-mail, dossier
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quotidien
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management
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législation, décisions
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informel, circulaire, dossier
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hebdomadaire
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autres serv. publ. féd.
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vragen, adviezen
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e-mail, circulaire, dossier
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hebdomadaire
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autres serv. publ.
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questions, avis
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e-mail, informel, dossier
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hebdomadaire
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visiteurs/tiers
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questions, plaintes
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e-mail, contact personnel
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hebdomadaire
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organisations/entreprises
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vragen, adviezen
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e-mail, dossier
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ad hoc
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Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?
A qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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collaborateurs
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questions, instructions
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informel, par circulaire, dossier
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quotidien
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particuliers/citoyens
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questions
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circulaire, e-mail, dossier
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hebdomadaire
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autres serv. publ. féd.
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questions, avis, législation, rapports d'étude
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e-mail, circulaire, dossier
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hebdomadaire
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autres serv. publ.
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avis, législation, rapports d'étude
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e-mail, circulaire, dossier
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ad hoc
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autres serv. publ.
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avis, législation, rapports d'étude
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e-mail, circulaire, dossier
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ad hoc
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visiteurs/tiers
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réponses
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contact personnel, e-mail
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ad hoc
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organisations/entreprises
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rapports d'étude, avis
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e-mail, dossier
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ad hoc
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Positionnement
La fonction est dirigée par
conseiller général (directeur d'encadrement)
La fonction assure la direction d'un groupe de : 11-50 collaborateurs de Niveau B Niveau C Niveau D
Autonomie
La fonction peut décider en autonomie au sujet de
- coordination des activités et des tâches des collaborateurs
- développement des compétences des collaborateurs
- délégation des tâches aux collaborateurs
- communication des informations aux collaborateurs
- évaluation des collaborateurs
- coordination de l'interaction avec la seconde ligne
- entretien des relations avec les parties externes
- accomplissement de la fonction dite "de signal" du service d'accueil
La fonction doit demander une autorisation pour
- définition de la mission et de la stratégie du service d'accueil, de même que leur traduction en objectifs concrets
- définition des rôles et fonctions des collaborateurs au sein du service d'accueil
- développement de procédures et de systèmes destinés à soutenir la réalisation des objectifs opérationnels
- implémentation de la stratégie en matière de personnel
- identification et implémentation des opportunités d'amélioration
Impact
Budget de fonctionnement total de l'entité
nihil
Budget de travail propre
nihil
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Innovation
A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise
- arrêté royal du 2 août 2002 instituant un cycle d'évaluation dans les services publics fédéraux
- documents sur la prévention en matière de lettres et de paquets
Quelles innovations
- amélioration du service fourni
- implémentation de la stratégie en matière de personnel
- demande de fiches multilingues à l'IFA
Sur base de quel cadre de référence
- objectifs de la DG relatifs à la commnication d'informations aux personnes ayant un handicap ou à leurs représentants
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