Attaché beheer klantenrelaties (M/V/X)
Omwille van de leesbaarheid wordt in deze functiebeschrijving de mannelijke vorm gebruikt om bepaalde rollen te beschrijven. Termen zoals bijvoorbeeld « medewerker », « chef » of « gebruiker », hebben zowel betrekking op vrouwen als op mannen.
Identificatie van de functie
Functiecode : DCO200
Niveau: A
Klasse : A1 Functiefamilie : Ontwerpers Beroepscategorie : 02. Communicatie en Informatie (CO)
Doel van de functie
Het uitwerken en uitvoeren van een degelijk klanten- en eindgebruikersbeleid
teneinde
een maximalisatie van de klantentevredenheid te bekomen bij Belnet. Belnet is het Belgische nationale onderzoeksnetwerk voor het onderwijs, het onderzoek en de openbare diensten.
Resultaatgebieden
Alsbeheerder klantenrelatieseen dagelijks kwaliteitsvolle klantenopvolging verzekeren op commerciëel en administratief vlak
teneinde
de klantentevredenheid en klantgerichtheid van de organisatie te bevorderen.
Voorbeelden van taken
- doelstelling van de organisatie is de kwaliteit van de dienstverlening eerder dan het genereren van winst (non-profit account management)
- een goede klantenadministratie verzekeren (offertes, orderopvolging, contracten, correcte facturering)
- zorgen voor de nodige informatieverzameling en doorstroming
- klantgerelateerde procedures creëren en optimaliseren (intern & extern)
Alscontactpersoonvoor de klanten en interne medewerkers
teneinde
een goede infomatiedoorstroming te verzekeren betreffende klantgerelateerde aangelegenheden.
Voorbeelden van taken
- 1ste contactpunt voor de klant
- zorgen voor de adequate doorstroming (intern/extern) van informatie
- communicatie betreffende een wijziging in dienstverlening (tarieven, contractueel, technische ingrepen...)
- de rol van ambassadeur voor de klant intern opnemen
Alscommunicatiedeskundigehet opstellen, coördineren en uitvoeren van specifieke communicatie naar klanten toe
teneinde
een optimale communicatie met klanten te verzekeren
Voorbeelden van taken
- redactie en inhoudelijke controle van klantencommunicatie (mailing, website, support portaal, documentatie...)
- klantgerichtheid binnen de organisatie bevorderen
- het uitwerken van tools die de communicatie over, van en naar de klant nog kunnen verbeteren (bvb. ondersteuning portaalsite)
Alsanalisthet in kaart brengen van de behoeften van de klanten/eindgebruikers
teneinde
ervoor te zorgen dat het diensthoofd klantenbeheer een degelijk onderbouwd strategisch advies kan verschaffen aan de directeur
Voorbeelden van taken
- het coördineren van klantensurveys
- oplossingen zoeken en uitwerken voor het verbeteren/uitbreiden van de dienstverlening
Alskennisbeheerderhet opvolgen van de recente evoluties inzake customer relations management, customer service management, marketing en dienstverlening inzake onderzoeksnetwerken
teneinde
Voorbeelden van taken
- deelnemen aan specifieke opleidingen en seminaries
- het lezen van vakliteratuur
- het onderhouden van contacten met experten
Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?
Van wie
|
Welke informatie
|
Onder welke vorm
|
Met welke frequentie
|
klanten
|
vragen + beslissingen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
andere diensten
|
vragen + adviezen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
leveranciers
|
info + beslissingen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
netwerking
|
vragen + info
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
hiërarchie
|
vragen + beslissingen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
collega's
|
vragen + adviezen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
organisaties/ondernemingen
|
vragen + adviezen + beslissingen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?
Aan wie
|
Welke informatie
|
Onder welke vorm
|
Met welke frequentie
|
klanten
|
adviezen + beslissingen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
andere diensten
|
vragen + beslissingen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
leveranciers
|
vragen + info + beslissingen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
netwerking
|
vragen + info
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
hiërarchie
|
vragen + adviezen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
collega's
|
vragen + adviezen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
organisaties/ondernemingen
|
vragen + adviezen
|
mond/schrift/e-mail
|
dagelijks
|
particulieren/derden
|
vragen + adviezen
|
mond/schrift+e-mail
|
dagelijks
|
Positionering
De functie krijgt leiding van
diensthoofd klantenrelaties
De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van
Autonomie
De functie kan autonoom beslissen over
- de organisatie van het eigen werk
- voorstellen doen i.v.m. het opstellen van richtlijnen, procedures, best current practises, klantenbeleid
- aanpassing doorvoeren inzake klantenbeheer en niet-technische dienstverlening
- het beheer van externe communicatie specifiek gericht aan klanten
- ad hoc oplossingen voor commerciële of administratieve problemen bij klanten
- opvolgen en validatie van klantenfacturatie
De functie moet autorisatie vragen voor
- alles wat afwijkt van de onderrichtingen van de directie/algemene beleidslijnen van de organisatie
- contracten met derden en klanten
- afwijkingen inzake klantenbeleid
Impact
Totaal werkbudget entiteit
12 miljeno euro/jaar (Belnet)
Eigen werkbudget
Andere kwantitatieve gegevens
1. Inkomsten uit klanten: ca. 2 miljoen euro
Technische expertise
Technisch competentieprofiel
Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.
Innovatie
Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden
- oprichtingsbesluit en kaderprogramma van de organisatie
Welke vernieuwingen
- het continue verbeteren van de dienstverlening aan de klant
- continue behoefteanalyse van de kerngebruikers van de organisatie
- het optimisaliseren van service procedures (intern & extern)
- het optimalseren van de communicatie met klanten en gebruikers
- het ontwikkelen van een klantgerichte organisatie
Gebaseerd op welk referentiekader
- Belgische & internationale context (internationale klanten en andere Europese onderzoeksnetwerken
- resultaten van behoefte- en tevredenheidsonderzoeken (continue proces)
|