Identification de la fonction

Code de la fonction : DIC017

Niveau: A

Classe : A3

Famille de fonctions : Experts support à l'organisation

Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)

Raison d'être de la fonction

Définir, communiquer, planifier, implémenter, suivre et adapter la prestation de services ICT

afin de

supporter de manière continue les services ICT opérationnels offerts par l'organisation.

Le Senior Service Support Manager e-Gov est responsable du support des services dans des projets complexes/de grande envergure.

 

Mettre en place, opérationnaliser, évaluer et adapter le Service Desk

afin de

assister de manière optimale les utilisateurs des services ICT opérationnels tant en cas d'incidents qu'en cas de questions sur la prestation de services au client.

Le Senior Service Support Manager e-Gov est responsable du support des services dans des projets complexes/de grande envergure.

 

Finalités

En tant que

Responsable Service Desk

Etre le point de contact unique pour toute la communication ICT avec les clients concernant les services ICT

afin de

permettre aux clients de maximiser leur utilisation de la prestation de services ICT.

 

Exemples de tâches

• recevoir et enregistrer tous les appels des utilisateurs.

• traiter directement des demandes et plaintes simples.

• surveiller et escalader tous les incidents conformément aux niveaux de prestation de services convenus (service levels).

• informer les utilisateurs du statut et de la progression des incidents.

• établir des rapport de management.

 

En tant que

Responsable incident management

Rétablir au plus vite la prestation de services normale afin de minimiser l'impact négatif sur les opérations du business

afin de

garantir que la meilleure qualité possible de la prestation de services et la disponibilité soient maintenues.
Incident = tout événement qui ne fait pas partie de l'opération standard d'une prestation de services et qui entraîne ou peut entraîner une interruption ou une diminution de la qualité de la prestation de services.

 

Exemples de tâches

• détecter et enregistrer des incidents;

• se charger de la classification et de l'assistance première pour tous les incidents;

• examiner et diagnostiquer des incidents;

• résoudre des incidents et rétablir la prestation de services (clôturer les incidents).

• se charger de la propriété des incidents; assurer le monitoring, le suivi et la communication des incidents

 

En tant que

Responsable problem management

Identifier les causes sous-jacentes des incidents et proposer des solutions provisoires et définitives/entreprendre les actions proactives nécessaires

afin de

Identifier les causes sous-jacentes des incidents et proposer des solutions provisoires et définitives/entreprendre les actions proactives nécessaires afin d'éviter les effets nuisibles des incidents et problèmes sur le business. Problème = la cause sous-jacente inconnue d'un ou de plusieurs incidents.

 

Exemples de tâches

• Identifier, enregistrer, classifier, examiner et diagnostiquer des problèmes.

• Identifier, enregistrer, évaluer et clôturer des erreurs enregistrer des solutions et veiller à leur progression.

• Fournir une assistance lors du traitement des incidents importants.

• Prévenir proactivement des problèmes en analysant les tendances, en dirigeant des actions de support, en fournissant des informations à l'organisation, dériver des informations de management des données relatives aux problèmes.

• procéder à des révisions pour les problèmes importants.

 

En tant que

Responsable configuration management

Fournir des informations correctes sur l'infrastructure ICT et les services fournis

afin de

supporter les processus de prestation de services.

 

Exemples de tâches

• établir un plan de configuration.

• sélectionner, identifier et labéliser des unités de configuration.

• contrôler que seules des unités autorisées et identiables sont acceptées et enregistrées.

• faire rapport sur tous les statuts présents et passés relatifs aux unités.

• vérifier et auditer si la configuration est encore correcte et complète.

 

En tant que

Responsable change management

Assurer que des méthodes et procédures standardisées sont utilisées pour un traitement efficace et rapide de tous les changements

afin de

réduire les conséquences néfastes des changements et maximiser les avantages du changement.

 

Exemples de tâches

• initier et enregistrer des changements;

• estimer l'impact, les coûts, les bénéfices et les risques de changements proposés;

• développer des justifications et recevoir l'approbation;

• gérer et coordonner l'implémentation de changements;

• veiller à l'implémentation et en faire rapport;

 

En tant que

Responsable release management

Assurer que des changements sont implémentés dans l'environnement de production, correctement/au bon endroit/sur la bonne version/selon la qualité exigée

afin de

réaliser un impact défavorable le plus petit possible sur la prestation de services

 

Exemples de tâches

• Planifier et superviser le déploiement réussi des software, hardware et documentation neufs et modifiés;

• collaborer au change management pour fixer le contenu exact et le planning de releases;

• garantir que tous les déploiements sont sûrs et peuvent être suivis dans la base de données de configuration (CMDB);

• gérer les attentes des clients et des utilisateurs concernant les releases et les déploiements.

 

En tant que

coordinateur

coordonner et diriger les activités des collaborateurs

afin de

réaliser les objectifs opérationnels.

 

Exemples de tâches

• Donner des directives et objectifs clairs aux collaborateurs

• Partager les activités et veiller à la coordination

• Organiser des réunions en équipe

• Se charger du coaching des Service Support Managers e-Gov.

 

En tant que

Gestionnaire des connaissances

le suivi du domaine d'expertise

afin de

pouvoir présenter des solutions appropriées aux problèmes posés et aux solutions recherchées

 

Exemples de tâches

• rencontrer des fournisseurs pour être tenus au courant des innovations dans le domaine

• entretenir son niveau de connaissance en parcourant la littérature scientifique et spécialisée

• participer à des congrès et à des formations

• connaître les fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se faire via une adjudication publique

• faire partie du Service center of excellence

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
citoyens, entreprises, services publics	questions	oral, écrit	quotidien
collègues, management	rapports	informel	hebdomadaire
fournisseurs	offres	réunion, groupe de pilotage	mensuel
candidat à un marché public	conseils oraux	contact personnel	ad hoc
direction du service spécialisé	planifications
	incidents, problèmes
	décisions
	conseils oraux

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
entreprises, services publics	solutions, réponses	oral, écrit	quotidien
collègues, management	rapports	informel	hebdomadaire
fournisseurs	avis	réunion, groupe de pilotage	mensuel
candidat à un marché public	processus, procédures, instructions de travail	contact personnel	ad hoc
instances de contrôle	plans, analyses
direction du service spécialisé	justifications
	CNS, contrat de niveau de service ('Service Level Agreement')

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

Directeur général Gestion des services

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• L'organisation de son propre travail

• Classifier et prioritiser des incidents, dans les limites fixées par le SLA applicable

• Faire apporter des adaptations à l'infrastructure ICT concernant la disponibilité/capacité avec des conséquences financières limitées, fixées par le DG Gestion des services

• Approuver des changements dans les limites fixées dans le Change Management

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• Choix des fournisseurs lors de marchés publics

• Actions avec conséquences budgétaires dépassant le seuil fixé par le DG Gestion des services

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

 

Budget de travail propre

 

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• Législation relative aux marchés publics

• Législation relative au budget de l'administration et à la comptabilité de l'Etat

• Législation relative à la protection de la vie privée

 

Quelles innovations

• Vu le bref historique de l'e-government, qui est en soi très innovateur, l'innovation et le changement sont inhérents au profil et sont en permanence présents dans la structure de Fedict où la personne est active

• Simplification administrative en implémentant l'e-government

• Focaliser la prestation de services ICT complètement sur les besoins et les attentes des clients et des utilisateurs

• Etablir des processus et des procédures, basés sur un ensemble cohérent de best practices, adaptés au contexte spécifique de l'organisation ICT

 

Sur base de quel cadre de référence

• Cadre de référence politique (accord gouvernemental, déclarations de politique)

• Vision, mission et objectifs du Plan de management de Fedict

• Directives de Fedict

• Les processus des best practices ITIL

• Les normes ISO et BS 15000 et BS 17799

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.