Attaché A2 service support (M/V/X)
Omwille van de leesbaarheid wordt in deze functiebeschrijving de mannelijke vorm gebruikt om bepaalde rollen te beschrijven. Termen zoals bijvoorbeeld « medewerker », « chef » of « gebruiker », hebben zowel betrekking op vrouwen als op mannen.
Identificatie van de functie
Functiecode : IIC020
Niveau: A
Klasse : A2 Functiefamilie : Experten organisatieondersteuning Beroepscategorie : 17. Informatie- en Communicatietechnologie (IC)
Doel van de functie
Plannen, communiceren, implementeren, opvolgen en bijsturen van de ICT-dienstverlening
teneinde
de door de organisatie aangeboden operationele ICT-diensten op een continue wijze te garanderen.
De Service Support Manager is verantwoordelijk voor de service support van minder complexe/kleine tot middelgrote projecten en wordt hierin in grote organisaties gecoacht door de Senior Service Support Manager. Bij grote/complexe projecten zal de Service Support Manager de Senior Service Support Manager ondersteunen.
Instellen, operationaliseren, evalueren en bijsturen van de Service Desk
teneinde
de gebruikers van de operationele ICT-diensten optimaal bij te staan, zowel in geval van incidenten als bij vragen inzake dienstverlening aan de klant.
De Service Support Manager is verantwoordelijk voor de service support van minder complexe/kleine tot middelgrote projecten en wordt hierin in grote organisaties gecoacht door de Senior Service Support Manager. Bij grote/complexe projecten zal de Service Support Manager de Senior Service Support Manager ondersteunen.
Resultaatgebieden
Alsverantwoordelijke service deskhet unieke contactpunt zijn voor alle ICT-communicatie met de klanten met betrekking tot de ICT-diensten
teneinde
de klanten in staat te stellen hun gebruik van de ICT-dienstverlening te maximaliseren
Voorbeelden van taken
- ontvangen en registreren van alle oproepen van de gebruikers
- rechtstreeks eenvoudige verzoeken en klachten afhandelen
- bewaken en signaleren van alle incidenten, overeenkomstig de afgesproken dienstverleningsniveaus (service levels)
- informeren van de gebruikers over de status en de vooruitgang van incidenten
- aanmaken van managementrapporten
Alsverantwoordelijke incident managementzo vlug mogelijk herstellen van de normale dienstverlening bij incidenten om de negatieve impact op de verrichtingen van de organisatie te minimaliseren
teneinde
te verzekeren dat de best mogelijke kwaliteit van de dienstverlening en van de beschikbaarheid behouden blijft. Incident = elke gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de standaardoperatie van de dienstverlening en die een onderbreking of vermindering van de kwaliteit van de dienstverlening veroorzaakt of kan veroorzaken.
Voorbeelden van taken
- detecteren en registreren van incidenten
- instaan voor de classificatie en de eerste bijstand voor alle incidenten
- onderzoeken en diagnosticeren van incidenten
- oplossen van incidenten, herstellen van de dienstverlening en bijstand verlenen (afsluiten van de incidenten)
- opnemen van de eigendom van incidenten, monitoren, opvolgen en communiceren
Alsverantwoordelijke problem managementidentificeren van de onderliggende oorzaken van incidenten, voorstellen van tijdelijke en definitieve oplossingen en ondernemen van de nodige proactieve acties
teneinde
de nadelige effecten van incidenten en problemen van de organisatie te verminderen. Probleem= de onbekende onderliggende oorzaak van een of meerdere incidenten.
Voorbeelden van taken
- identificeren, registreren, classificeren, onderzoeken en diagnosticeren van problemen
- identificeren, registreren, inschatten en afsluiten van fouten; opvolgen en bewaken van de voortgang van de oplossingen voor problemen
- sturen van ondersteunende acties bij problemen
- afleiden van managementinformatie uit de probleemgegevens om proactief problemen te voorkomen
- verstrekken van informatie aan de organisatie en opmaken van reviews voor belangrijke problemen
Alsverantwoordelijke configuration managementleveren van informatie inzake de ICT-infrastructuur en de verleende diensten
teneinde
de dienstverleningsprocessen te ondersteunen met accurate informatie
Voorbeelden van taken
- opmaken van een configuratieplan
- selecteren, identificeren en labelen van configuratie-eenheden
- controleren of enkel toegelaten en identificeerbare eenheden worden aanvaard en opgeslagen
- rapporteren over alle tegenwoordige en voorbije statussen van eenheden
- verifiëren en onderzoeken of de configuratie nog steeds correct en volledig is
Alsverantwoordelijke change managementverzekeren dat gestandaardiseerde methodes en procedures gebruikt worden voor een efficiënte en vlotte afhandeling van alle veranderingen aan de ICT-dienstverlening
teneinde
enerzijds nadelige gevolgen van veranderingen te verminderen en anderzijds de voordelen van verandering te maximaliseren.
Voorbeelden van taken
- initiëren en opslaan van veranderingen
- beoordelen van de impact/kosten-baten/risico's van de voorgestelde veranderingen
- ontwikkelen van verantwoordingen voor veranderingen en verkrijgen van instemming
- beheren en coördineren van de implementatie van veranderingen
- opvolgen van de implementatie van veranderingen en erover rapporteren; nakijken en afsluiten van aanvragen tot wijzigingen
Alsveranwoordelijke release managementverzekeren dat veranderingen op de juiste manier/juiste plaats/juiste versie/volgens de vereiste kwaliteit in de productieomgeving worden geïmplementeerd
teneinde
een mogelijke ongunstige impact op de dienstverlening te minimaliseren
Voorbeelden van taken
- plannen en superviseren van de lancering van nieuwe en gewijzigde software, hardware en documentatie
- samenwerken met change management voor de bepaling van de exacte inhoud en de planning van releases
- verzekeren dat alle roll-outs veilig zijn en kunnen gevolgd worden in de configuratiedatabase (CMDB)
- opvolgen van de verwachtingen van klanten en gebruikers inzake releases en roll-outs
Alskennisbeheerderopvolgen van de evoluties in het vakgebied
teneinde
gepaste oplossingen te kunnen voorstellen voor problemen en optimaal in te spelen op nieuwe mogelijkheden, rekening houdend met de wensen van de organisatie
Voorbeelden van taken
- ontmoeten van leveranciers om op de hoogte gehouden te worden van de vernieuwingen in het domein.
- doornemen van wetenschappelijke en gespecialiseerde literatuur om zijn/haar kennisniveau op peil te houden
- deelnemen aan congressen en opleidingen
- potentiële leveranciers en hun bijzonderheden kennen voor procedures die niet moeten gebeuren via een openbare aanbesteding
Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?
Van wie
|
Welke informatie
|
Onder welke vorm
|
Met welke frequentie
|
burgers, bedrijven, overheidsdiensten
|
vragen
|
mondeling, schriftelijk
|
dagelijks
|
collega's, management
|
Rapporten
|
informeel
|
wekelijks
|
leveranciers
|
|
vergadering, stuurgroep ...
|
maandelijks
|
|
mondelinge adviezen
|
contact personnel
|
ad hoc
|
disciplines service management
|
planningen
|
|
|
|
incidenten, problemen
|
|
|
|
beslissingen
|
|
|
|
|
|
|
Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?
Aan wie
|
Welke informatie
|
Onder welke vorm
|
Met welke frequentie
|
bedrijven, overheidsdiensten
|
oplossingen, antwoorden
|
mondeling, schriftelijk
|
dagelijks
|
collega's, management
|
Rapporten
|
informeel
|
wekelijks
|
leveranciers
|
adviezen
|
vergadering, stuurgroep ...
|
maandelijks
|
|
processen, procedures, werkinstructies
|
contact personnel
|
ad hoc
|
|
plannen, analyses
|
|
|
disciplines service management
|
verantwoordingen
|
|
|
|
SLA's
|
|
|
|
|
|
|
Positionering
De functie krijgt leiding van
staffunctie ICT/ICT-Directeur
De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van
Autonomie
De functie kan autonoom beslissen over
- de organisatie van het eigen werk
- classificeren en prioriteren van incidenten, binnen de krijtlijnen die bepaald zijn door de toepasselijke SLA (service level agreement)
- aanpassingen aan de ICT-infrastructuur i.v.m. de beschikbaarheid/capaciteit met een beperkte financiële consequentie, bepaald door de ICT-directeur
- (overlegmomenten met de ICT-directeur vinden tijdens de inloopperiode dagelijks plaats, nadien minimaal wekelijks)
De functie moet autorisatie vragen voor
- de keuze van de leveranciers bij overheidsopdrachten
- acties met budgettaire consequenties die boven de drempel gaan die bepaald is door de ICT-directeur
Impact
Totaal werkbudget entiteit
-
Eigen werkbudget
-
Andere kwantitatieve gegevens
1. -
2. -
3. -
Technische expertise
Technisch competentieprofiel
Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.
Innovatie
Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden
- de wetgeving inzake overheidsopdrachten
- de wetgeving inzake de overheidsbegroting en de rijkscomptabiliteit
- de wetgeving inzake de bescherming van de persoonlijke levenssfeer
Welke vernieuwingen
- de ICT-dienstverlening volledig focussen op de noden en verwachtingen van de klanten en gebruikers
- opstellen van processen en procedures, gebaseerd op een coherente set van goede praktijken, aangepast aan de specifieke context van de ICT-organisatie
Gebaseerd op welk referentiekader
- het budgettair kader en het personeelsplan
- de visie, de missie en de doelstellingen van het managementplan voor ICT
- de Fedict-richtlijnen (indien van toepassing)
- de processen van de goede praktijken ITIL
- de ISO-normen en BS 15000 en BS 17799
|