Identificatie van de functie

Functiecode : IIC021

Niveau: A

Klasse : A3

Functiefamilie : Experten organisatieondersteuning

Beroepscategorie : 17. Informatie- en Communicatietechnologie (IC)

Doel van de functie

Definiëren, communiceren, plannen, implementeren, opvolgen en bijsturen van de ICT-dienstverlening

teneinde

de door de organisatie aangeboden operationele ICT-diensten op een continue wijze te garanderen.

De Senior Service Support Manager is verantwoordelijk voor de service support van complexe/grote projecten.

 

Instellen, operationaliseren, evalueren en bijsturen van de Service Desk

teneinde

de gebruikers van de operationele ICT-diensten optimaal bij te staan, zowel in geval van incidenten als bij vragen inzake dienstverlening aan de klant.

De Senior Service Support Manager is verantwoordelijk voor de service support van complexe/grote projecten.

 

Resultaatgebieden

Als

verantwoordelijke Service Desk

het unieke contactpunt zijn voor alle ICT-communicatie met de klanten met betrekking tot de ICT-diensten

teneinde

klanten in staat te stellen hun gebruik van de ICT-dienstverlening te maximaliseren

 

Voorbeelden van taken

• ontvangen en registreren van alle oproepen van de gebruikers

• rechtstreeks verzoeken en klachten afhandelen

• bewaken en signaleren van alle incidenten overeenkomstig de afgesproken dienstverleningsniveaus (service levels)

• informeren van de gebruikers over de status en de vooruitgang van incidenten

• aanmaken van managementrapporten

 

Als

verantwoordelijke incident management

zo vlug mogelijk herstellen van de normale dienstverlening bij incidenten om de negatieve impact op de verrichtingen van de organisatie te minimaliseren

teneinde

te verzekeren dat de best mogelijke kwaliteit van de dienstverlening en van de beschikbaarheid behouden blijft. Incident = elke gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de standaardoperatie van een dienstverlening en die een onderbreking of vermindering van de kwaliteit van de dienstverlening veroorzaakt of kan veroorzaken.

 

Voorbeelden van taken

• detecteren en registreren van incidenten

• instaan voor de classificatie en de eerste bijstand voor alle incidenten

• onderzoeken en diagnosticeren van incidenten

• oplossen van incidenten, herstellen van de dienstverlening en bijstand verlenen (afsluiten van de incidenten)

• opnemen van de eigendom van incidenten, monitoren, opvolgen en communiceren

 

Als

verantwoordelijke problem management

identificeren van de onderliggende oorzaken van incidenten, voorstellen van tijdelijke en definitieve oplossingen en ondernemen van de nodige proactieve acties

teneinde

de nadelige effecten van incidenten en problemen voor de organisatie te verminderen. Probleem= de onbekende onderliggende oorzaak van een of meerdere incidenten.

 

Voorbeelden van taken

• identificeren, registreren, classificeren, onderzoeken en diagnosticeren van problemen

• identificeren, registreren, inschatten en afsluiten van fouten; opvolgen en bewaken van de voortgang van de oplossingen voor problemen

• sturen van de ondersteunende acties bij problemen

• afleiden van managementinformatie uit de probleemgegevens om proactief problemen te voorkomen

• verstrekken van informatie aan de organisatie en opmaken van reviews voor belangrijke problemen

 

Als

verantwoordelijke configuration management

leveren van informatie inzake de ICT-infrastructuur en de verleende diensten

teneinde

de dienstverleningsprocessen te ondersteunen met accurate informatie

 

Voorbeelden van taken

• opmaken van een configuratieplan

• selecteren, identificeren en labelen van configuratie-eenheden

• controleren of enkel toegelaten en identificeerbare eenheden worden aanvaard en opgeslagen

• rapporteren over alle tegenwoordige en voorbije statussen van eenheden

• verifiëren en onderzoeken of de configuratie nog steeds correct en volledig is

 

Als

verantwoordelijke change management

verzekeren dat gestandaardiseerde methodes en procedures gebruikt worden voor een efficiënte en vlotte afhandeling van alle veranderingen aan de ICT-dienstverlening

teneinde

enerzijds nadelige gevolgen van veranderingen te verminderen en anderzijds de voordelen van verandering te maximaliseren

 

Voorbeelden van taken

• initiëren en opslaan van veranderingen

• beoordelen van de impact/kosten-baten/risico's van de voorgestelde veranderingen

• ontwikkelen van verantwoording voor veranderingen en verkrijgen van instemming

• beheren en coördineren van de implementatie van veranderingen

• opvolgen van de implementatie van veranderingen; nakijken en afsluiten van aanvragen tot wijzigingen

 

Als

veranwoordelijke release management

verzekeren dat veranderingen op de juiste manier/juiste plaats/juiste versie/volgens de vereiste kwaliteit in de productieomgeving worden geïmplementeerd

teneinde

een mogelijke ongunstige impact op de dienstverlening te minimaliseren

 

Voorbeelden van taken

• plannen en superviseren van de lancering van nieuwe en gewijzigde software, hardware en documentatie

• samenwerken met change management voor de bepaling van de exacte inhoud en de planning van releases

• verzekeren dat alle roll-outs veilig zijn en kunnen gevolgd worden in de configuratiedatabase (CMDB)

• opvolgen van de verwachtingen van de klanten en gebruikers inzake releases en roll-outs

 

Als

coördinator

coördineren en aansturen van de werkzaamheden van de medewerkers

teneinde

de operationele doelstellingen inzake ICT-dienstverlening te realiseren

 

Voorbeelden van taken

• duidelijke richtlijnen en doelstellingen geven aan de medewerkers

• verdelen van de activiteiten en waken over de coördinatie

• beleggen van teamvergaderingen

• instaan voor de coaching van de Service Support Managers

 

Als

kennisbeheerder

opvolgen van de evoluties in het vakgebied

teneinde

gepaste oplossingen te kunnen voorstellen voor problemen en optimaal in te spelen op nieuwe mogelijkheden, rekening houdend met de wensen van de organisatie

 

Voorbeelden van taken

• ontmoeten van leveranciers om op de hoogte gehouden te worden van de vernieuwingen in het domein

• doornemen van wetenschappelijke en gespecialiseerde literatuur om zijn/haar kennisniveau op peil te houden

• deelnemen aan congressen en opleidingen

• potentiële leveranciers en hun bijzonderheden kennen voor procedures die niet moeten gebeuren via een openbare aanbesteding

• deel uitmaken van een service center of excellence

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
burgers, bedrijven, overheidsdiensten		mondeling, schriftelijk	dagelijks
collega's, management	Rapporten	informeel	quotidien
leveranciers	offerte	vergadering, stuurgroep ...	maandelijks
kandidaat overheidsopdracht	mondelinge adviezen	persoonlijk contact	ad hoc
disciplines service management	planningen
	incidenten, problemen
	beslissingen
	mondelinge adviezen

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
bedrijven, overheidsdiensten	oplossingen, antwoorden	mondeling, schriftelijk	dagelijks
collega's, management	Rapporten	informeel	quotidien
leveranciers	adviezen	vergadering, stuurgroep ...	maandelijks
kandidaat overheidsopdracht	processen, procedures, werkinstructies	persoonlijk contact	ad hoc
Controleorganen	plannen, analyses
disciplines service management	verantwoordingen
	SLA's

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

staffunctie ICT/ICT-Directeur

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• de organisatie van het eigen werk

• classificeren en prioriteren van incidenten, binnen de krijtlijnen die bepaald zijn door de toepasselijke SLA (service level agreement)

• aanpassingen aan de ICT-infrastructuur i.v.m. de beschikbaarheid/capaciteit met een beperkte financiële consequentie, bepaald door de ICT-directeur

• goedkeuren van veranderingen binnen de krijtlijnen bepaald in Change management

• richtlijnen uitstippelen inzake Service Support in samenspraak met de ICT-directie

• (overlegmomenten met de ICT-directeur vinden minimaal wekelijks plaats)

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• de keuze van de leveranciers bij overheidsopdrachten

• acties met budgettaire consequenties die boven de drempel gaan die bepaald is door de ICT-directeur

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

-

 

Eigen werkbudget

-

 

Andere kwantitatieve gegevens

1. -

2. -

3. -

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• de wetgeving inzake overheidsopdrachten

• de wetgeving inzake de overheidsbegroting en de rijkscomptabiliteit

• de wetgeving inzake de bescherming van de persoonlijk levenssfeer

 

Welke vernieuwingen

• administratieve vereenvoudiging door het implementeren van e-government

• de ICT-dienstverlening volledig focussen op de noden en verwachtingen van de klanten en gebruikers

• opstellen van processen en procedures, gebaseerd op een coherente set van goede praktijken, aangepast aan de specifieke context van de ICT-organisatie

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• het budgettair kader en het personeelsplan

• de visie, de missie en de doelstellingen van het managementplan voor ICT

• de Fedict-richtlijnen (indien van toepassing)

• de processen van de goede praktijken ITIL

• de ISO-normen en BS 15000 en BS 17799

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.