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Conseiller service delivery e-government (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DIC100
Niveau: A
Classe : A3
Famille de fonctions : Experts support à l'organisation
Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)
Raison d'être de la fonction
Elaborer, négocier et assurer le suivi des contrats relatifs aux niveaux de la prestation de services (tant avec les clients qu'avec les fournisseurs)
afin de
non seulement aligner la qualité de la prestation de services ICT sur les besoins réels du client, mais aussi l'améliorer de manière continue.
Le Senior Service Delivery Manager e-Gov est responsable de la fourniture des services dans des projets complexes/de grande envergure.
Planifier, implémenter, mesurer et adapter tous les aspets relatifs à la capacité, la disponibilité et la réparation des calamités de la prestation offerte de services ICT
afin de
pouvoir respecter les niveaux convenus de la prestation de services actuelle et future, alignés sur les besoins du business, de manière rentable.
Le Senior Service Delivery Manager e-Gov est responsable de la fourniture des services dans des projets complexes/de grande envergure.
Finalités
En tant queResponsable Service Level Management
- Exécuter un cycle constant de contrats, de monitoring, de rapports et réviser des services réalisés, ainsi que promouvoir des actions ciblées
afin de
- maintenir et améliorer en permanence la qualité des services ICT alignée sur le business (et exclure la mauvaise prestation de services).
Exemples de tâches
- Négocier et parvenir à un accord avec le client concernant les besoins en prestation de services et les caractéristiques attendues des services (SLA),
- Mesurer et rapporter les niveaux réalisés de prestation de service à l'égard des objectifs, des ressources nécessaires et des frais pour la prestation de service.
- Amélioration continue des niveaux de prestation de services alignés sur les processus business au moyen d'un programme d'amélioration des services.
- Coordonner les autres fonctions de gestion des services et de support des services, y compris les fournisseurs externes.
- Réviser des SLA afin de pouvoir faire face aux besoins changeants;
En tant que
Responsable ICT Continuity Management
- Assurer que les ressources ICT requises puissent être rétablies dans le délai imparti et convenu en cas de calamité
afin de
- soutenir le planning général de continuité du business.
Exemples de tâches
- Choisir la solution la plus applicable en connaissant les diverses options en matière de continuité de la prestation de services ICT;
- Identifier, confirmer et communiquer les rôles et responsabilités pour assurer le respect du processus;
- aligner les plans de continuité de l'ICT et du business, et les réviser, adapter et tester régulièrement
En tant que
Responsable Capacity Management
- Assurer que les bonnes ressources soient disponibles au bon moment, au bon endroit et au bon prix
afin de
- utiliser le plus efficacement possible la capacité existante afin de satisfaire et de continuer à satisfaire les niveaux actuels et futurs convenus de la prestation de services.
Exemples de tâches
- Assurer que les besoins ICT futurs du business sont considérés, planifiés et implémentés à temps.
- Gérer la performance des services ICT aux clients.
- Monitorer et mesurer les services, comme fixé dans les SLA.
- Collecter, enregistrer, analyser et rapporter les données relatives à la capacité.
- Gérer les composantes de l'infrastructure ICT, et garantir que toutes les ressources au sein de l'infrastructure ICT sont monitorées et mesurées.
En tant que
Responsable Availability Management
- Optimiser la capacité de l'infrastructure ICT et de l'organisation de support
afin de
- réaliser un niveau de disponibilité rentable et continu, ce que le business permet pour réaliser ses objectifs.
Exemples de tâches
- Optimiser la disponibilité et rapporter sur les facteurs clés concernant la disponibilité et fixer les exigences de disponibilité en termes business.
- Prévoir et concevoir les niveaux attendus de disponibilité et de sécurité, et établir le plan de disponibilité.
- Collecter, analyser et maintenir des données relatives à la disponibilité et en faire rapport;
- Garantir le respect des niveaux de service en veillant à la disponibilité à l'égard des SLA, et veiller aux objectifs OLA et aux prestations de fournisseurs externes.
- Réviser et améliorer la disponibilité sur une base continue.
En tant que
Responsable Gestion financière des services ICT
- Utiliser de manière rentable des moyens ICT et des moyens financiers pour la fourniture de services ICT
afin de
- utiliser effectivement et efficacement les moyens financiers disponibles.
Exemples de tâches
- assurer que l'organisation peut tenir une comptabilité complète de tous les frais relatifs aux services ICT, et que ceux-ci peuvent être attribués aux divers services fournis aux clients.
- assister les décisions du management concernant les investissements ICT en établissant des business cases détaillés.
- suivre et contrôler le budget des services de FEDICT.
En tant que
Coach
- Se charger de l'accompagnement et du développement individuels des collaborateurs et transférer les connaissances au sein du service
afin de
- augmenter le niveau des prestations des collaborateurs ainsi que leur expertise et leur autonomie.
Exemples de tâches
- Mener des entretiens individuels avec les collaborateurs; fournir du feedback sur le fonctionnement, tant positif que négatif.
- Accompagner le développement des collaborateurs; définir les compétences présentes et à développer.
- En tant que personne de confiance, formuler des solutions pour des situations personnelles.
- Mettre des connaissances à disposition concernant les développements relatifs à la matière/aux méthodes/processus.
- Evaluer les besoins de formation; former les collaborateurs de manière formelle et veiller à une bonne formation sur le terrain des nouveaux collaborateurs.
En tant que
Coordinateur
- coordonner et diriger les activités des collaborateurs
afin de
- réaliser les objectifs opérationnels.
Exemples de tâches
- Donner des directives et objectifs clairs aux collaborateurs.
- Partager les activités et veiller à la coordination.
- Organiser des réunions en équipe.
En tant que
Gestionnaire des connaissances
- le suivi du domaine d'expertise
afin de
- pouvoir présenter des solutions appropriées aux problèmes posés et aux solutions recherchées
Exemples de tâches
- rencontrer des fournisseurs pour être tenus au courant des innovations dans le domaine
- entretenir son niveau de connaissance en parcourant la littérature scientifique et spécialisée
- participer à des congrès et à des formations
- connaître les fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se faire via une adjudication publique
- organiser des démos pour les utilisateurs éventuels
Positionnement
La fonction est dirigée par
Directeur général Gestion des services
La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences génériques
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.