Identificatie van de functie

Functiecode : DIC100

Niveau: A

Klasse : A3

Functiefamilie : Experten organisatieondersteuning

Beroepscategorie : 17. Informatie- en Communicatietechnologie (IC)

Doel van de functie

Het opstellen, onderhandelen en opvolgen van overeenkomsten inzake dienstverleningsniveaus (zowel met klanten als met leveranciers)

teneinde

niet alleen de kwaliteit van de ICT-dienstverlening af te stemmen op de reële noden van de klant, maar deze ook continu te verbeteren.

De Senior Service Delivery Manager e-Gov is verantwoordelijk voor de service delivery van complexe/grote projecten.

 

Het plannen, implementeren, meten en bijsturen van alle aspecten inzake capaciteit, beschikbaarheid en calamiteitenherstel van de aangeboden ICT-dienstverlening

teneinde

de overeengekomen niveaus van huidige en toekomstige dienstverlening, die afgestemd zijn op de noden van de business, op een kostenefficiënte manier te kunnen nakomen.

De Senior Service Delivery Manager e-Gov is verantwoordelijk voor de service delivery van complexe/grote projecten.

 

Resultaatgebieden

Als

verantwoordelijke service level management

het uitvoeren van een constante cyclus van overeenkomsten, monitoring, rapportering en het herzien van verwezenlijkte diensten, evenals het aanzetten tot gerichte acties

teneinde

de op de business afgestemde ICT-dienstenkwaliteit te onderhouden en gestaag te verbeteren (en slechte dienstverlening uit te sluiten).

 

Voorbeelden van taken

• het onderhandelen en bereiken van een overeenkomst met de klant inzake noden qua dienstverlening en verwachte dienstkarakteristieken (SLA).

• het meten en rapporteren inzake gerealiseerde dienstverleningsniveaus ten aanzien van de doelstellingen, de benodigde middelen en de kosten voor dienstverlening.

• het continu verbeteren van de dienstverleningsniveaus afgestemd op de businessprocessen door middel van een dienstverbeteringsprogramma.

• het coördineren van de andere dienstbeheer- en ondersteuningsfuncties, met inbegrip van externe leveranciers.

• het herzien van SLA's om het hoofd te kunnen bieden aan wijzigende noden.

 

Als

verantwoordelijke ICT continuity management

het verzekeren dat de vereiste ICT-middelen kunnen hersteld worden binnen de vereiste en overeengekomen tijdspanne in geval van een calamiteit

teneinde

de algemene continuiteitsplanning van de business te ondersteunen.

 

Voorbeelden van taken

• het kiezen van de meest toepasselijke oplossing met kennis van de diverse opties inzake continuïteit van de ICT-dienstverlening.

• het identificeren, bevestigen en communiceren van de rollen en verantwoordelijkheden om te verzekeren dat het proces gerespecteerd wordt.

• het afstemmen van de continuiteitsplannen van ICT en van de business, en deze regelmatig herzien, aanpassen en testen.

 

Als

verantwoordelijke capacity management

het verzekeren dat de juiste middelen beschikbaar zijn op het juiste ogenblik, de juiste plaats en tegen de juiste prijs

teneinde

op de meest efficiënte wijze gebruik te maken van de bestaande capaciteit om tegemoet te komen en te blijven komen aan de huidige en toekomstige overeengekomen dienstverleningsniveaus.

 

Voorbeelden van taken

• verzekeren dat toekomstige ICT-noden van de business tijdig overwogen, gepland en geïmplementeerd worden.

• het beheren van de performantie van de ICT-diensten aan de klanten.

• het monitoren en meten van de diensten, zoals bepaald in de SLA's.

• het verzamelen, registreren, analyseren en rapporteren van de gegevens inzake capaciteit.

• het beheren van de componenten van de ICT-infrastructuur en verzekeren dat alle middelen binnen de ICT-infrastructuur gemonitored en gemeten worden.

 

Als

verantwoordelijke availability management

het optimaliseren van de capaciteit van de ICT-infrastructuur en de ondersteunende organisatie

teneinde

een kostenefficiënt en aangehouden niveau van beschikbaarheid te realiseren, wat de business toelaat om zijn doelstellingen te realiseren.

 

Voorbeelden van taken

• het optimaliseren van de beschikbaarheid en rapporteren over alle sleutelfactoren inzake beschikbaarheid en het bepalen van de beschikbaarheidsvereisten in businesstermen.

• het voorspellen en ontwerpen voor de te verwachten niveaus van beschikbaarheid en veiligheid, en het opmaken van het beschikbaarheidsplan.

• het verzamelen, analyseren en onderhouden van gegevens inzake beschikbaarheid en erover rapporteren.

• verzekeren dat de dienstverleningsniveaus worden gerespecteerd door het bewaken van de beschikbaarheid tegenover de SLA's, en het bewaken van de OLA-doelstellingen en de prestaties van externe leveranciers.

• het herzien en verbeteren van de beschikbaarheid op een continue basis.

 

Als

verantwoordelijke financieel management voor ICT-diensten

het op een kostenefficiënte wijze aanwenden van ICT-middelen en financiële middelen voor het leveren van ICT-diensten

teneinde

de beschikbare financiële middelen efficiënt te gebruiken.

 

Voorbeelden van taken

• verzekeren dat de organisatie een complete boekhouding kan voeren over alle kosten inzake ICT-diensten, die kunnen toegewezen worden aan de diverse diensten die aan de klanten verleend worden.

• assisteren bij managementbeslissingen inzake ICT-investeringen door het opstellen van gedetailleerde business cases.

• het opvolgen en controleren van het dienstenbudget van FEDICT.

 

Als

coach

het instaan voor de individuele begeleiding en ontwikkeling van de medewerkers en de kennis overdragen binnen de dienst

teneinde

hun prestaties/deskundigheid/autonomie op een hoger niveau te brengen.

 

Voorbeelden van taken

• het voeren van individuele gesprekken met de medewerkers; feedback verschaffen over het functioneren, zowel positief als negatief.

• het begeleiden van de medewerkers bij hun ontwikkeling; het definiëren van de aanwezige en de te ontwikkelen competenties.

• als vertrouwenspersoon, het formuleren van oplossingen voor persoonlijke situaties.

• kennis ter beschikking stellen over ontwikkelingen in de materie/methodes/processen.

• het inschatten van de noden voor opleiding; het formeel opleiden van de medewerkers en toezien op een goede on-the-job training van de nieuwe medewerkers.

 

Als

coördinator

het coördineren en aansturen van de werkzaamheden van de medewerkers

teneinde

de operationele doelstellingen te realiseren.

 

Voorbeelden van taken

• het geven van duidelijke richtlijnen en doelstellingen aan medewerkers.

• het verdelen van de activiteiten en waken over de coördinatie.

• het beleggen van teamvergaderingen.

 

Als

kennisbeheerder

het opvolgen van het vakdomein

teneinde

gepaste oplossingen te kunnen voorstellen voor de gestelde problemen en voor de gezochte oplossingen.

 

Voorbeelden van taken

• het ontmoeten van leveranciers om op de hoogte gehouden te worden van de vernieuwingen in het domein.

• het doornemen van wetenschappelijke en gespecialiseerde literatuur om zijn kennisniveau op peil te houden.

• deelnemen aan congressen en opleidingen.

• potentiële leveranciers en hun bijzonderheden voor de procedures kennen die niet moeten gebeuren via een openbare aanbesteding.

• het organiseren van demo's voor mogelijke gebruikers.

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
burgers, bedrijven, overheidsdiensten	vragen	mondeling, schriftelijk	dagelijks
collega's, management	rapporten	informeel	wekelijks
leveranciers	offerte	vergadering, stuurgroep ...	maandelijks
kandidaat voor een overheidsopdracht	planningen	persoonlijk contact	ad hoc
disciplines service management	incidenten, problemen

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
burgers, bedrijven, overheidsdiensten	oplossingen, antwoorden	mondeling, schriftelijk	dagelijks
collega's, management	rapporten	informeel	wekelijks
leveranciers	Adviezen	vergadering, stuurgroep ...	maandelijks
kandidaat voor een overheidsopdracht	processen, procedures, werkinstructies	persoonlijk contact	ad hoc
Controleorganen	processen, plannen, analyses
disciplines service management	verantwoordingen
	SLA's

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

Directeur-generaal Dienstenbeheer

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• de organisatie van het eigen werk.

• het onderhandelen over SLA's, binnen de krijtlijnen bepaald door de DG Dienstenbeheer.

• het laten doorvoeren van aanpassingen aan de ICT-infrastructuur i.v.m. beschikbaarheid/capaciteit met een beperkte financiële consequentie, bepaald door de DG Dienstenbeheer.

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• onderhandelingen inzake SLA's die buiten de krijtlijnen gaan bepaald door de DG Dienstenbeheer.

• persoonsgebonden materies (verloven, verloning, loopbaan, ....

• acties met budgettaire consequenties die boven de drempel gaan die bepaald werd door de DG Dienstenbeheer.

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

-

 

Eigen werkbudget

-

 

Andere kwantitatieve gegevens

1. -

2. -

3. -

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• wetgeving inzake overheidsopdrachten

• wetgeving inzake overheidsbegroting en rijkscomptabiliteit

• wetgeving inzake de bescherming van de persoonlijk levenssfeer

 

Welke vernieuwingen

• Gezien de korte historiek van e-government, die op zichzelf zeer vernieuwend is, zijn vernieuwing en verandering inherent aan het profiel en zijn ze permanent aanwezig in de structuur van Fedict waar de persoon actief is

• Administratieve vereenvoudiging door het implementeren van e-government

• ICT-dienstverlening volledig focussen op de noden en verwachtingen van klanten en gebruikers

• het opstellen van processen en procedures, gebaseerd op een coherente set van best practices, aangepast aan de specifieke context van de ICT-organisatie

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• Politiek referentiekader (regeerakkoord, beleidsverklaringen)

• Visie, missie en doelstellingen van het Managementplan voor ICT

• Fedict-richtlijnen

• De processen van de ITIL best practices

• De ISO-normen en BS 15000 en BS 17799

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.