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Attaché A2 call center - Chef de service (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DCO009
Niveau: A
Classe : A2
Famille de fonctions : Dirigeants opérationnels
Catégorie de métiers : 02. Communication et Information (CO)
Raison d'être de la fonction
Gérer et développer le service tant sur le plan de la vision, de la stratégie, de la culture et de la structure que sur le plan des moyens humains et assurer la coordination des activités de la cellule en jouant le rôle de point de contact et de renseignements entre le SPF et le grand public (citoyen, client, acteurs des soins de santé, représentants légaux, services sociaux, etc.)
afin de
atteindre les objectifs stratégiques axés sur une amélioration de l'orientation client
Finalités
En tant quecoordinateur
- coordonner le service call center
afin de
- fournir une bonne information aux clients et un bon soutien aux différents services
Exemples de tâches
- définir le travail et le répartir entre les collaborateurs; coordonner les activités et tâches des collaborateurs
- coordonner et gérer les appels de première ligne et les appels destinés aux différents services
- communiquer des informations à propos de la formation, des procédures destinées au chef de service et aux experts
En tant que
business analyst/Quality Manager
- assurer la qualité de la communication entrante et sortante
afin de
- fournir un service de qualité aux différents services et aux clients (citoyen, personnel de santé interne/externe, collaborateurs, représentants légaux, services sociaux, etc.)
Exemples de tâches
- contrôler la validité des informations et procédures disponibles et contribuer à leur amélioration
- garantir au client une disponibilité absolue ; détecter et signaler les problèmes techniques
- veiller à ce que les informations soient régulièrement rectifiées, en entretenant des contacts systématiques avec les services (sources d'information pour les corrections) et les aider si nécessaire à rédiger les questions fréquemment posées (FAQ); rassembler les questions pour lesquelles les opérateurs ne disposent pas d'informations ou d'informations suffisantes (trop spécifiques, thème peu récurrent, inadapté, pas assez détaillé, ...) ; reposer les questions aux cellules/services concernés et veiller à leur suivi
- installer un système de qualité et en assurer le suivi : évaluer et améliorer les procédures de travail (temps de réaction, qualité, ...)
En tant que
coach/manager RH
- accompagner et motiver les collaborateurs (tant les opérateus que les coachs) et leur offrir des conditions de travail optimales
afin de
- développer leur expertise de telle manière qu'ils puissent s'impliquer pleinement dans leur travail
Exemples de tâches
- aider les collaborateurs à résoudre les problèmes
- fournir aux collaborateurs des formations pratiques/théoriques portant sur les procédures
- réunir le personnel : accompagner les collaborateurs en les informant de la vision de la cellule et en leur donnant des directives claires (objectifs opérationnels clairs)
- définir clairement le rôle et la fonction de chacun; développer les compétences en proposant à chacun des collaborateurs un programme de formation qui soit adapté à ses attentes et aux besoins de la cellule; évaluer la qualité et la quantité du travail presté par les collaborateurs et les résultats par rapport aux objectifs; fournir un feed-back constructif
- donner aux opérateurs la possibilité d'acquérir plus de compétences en leur fournissant les informations, conseils et assistance adéquats
En tant que
help desk
- veiller au bon fonctionnement du matériel et contribuer à l'amélioration permanente du call center
afin de
- assurer l'accessibilité du call center pour les clients (principalement pendant les périodes critiques)
Exemples de tâches
- assurer les contacts avec le responsable informatique et l'opérateur de téléphonie et/ou le fournisseur du système
- détecter les éventuels problèmes du système et en informer les responsables
- faire des entretiens préventifs en procédant à des check-ups répétés et en faisant réaliser les petites réparations ad hoc le mieux possible
- uniformiser les formulaires
Positionnement
La fonction est dirigée par
le directeur ou le directeur général
La fonction dirige : 1-10 collaborateurs de Niveau C Niveau D
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences comportementales
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au grille des profils de compétences comportementales ou à l’application web Crescendo.