Identificatie van de functie

Functiecode : DCO009

Niveau: A

Klasse : A2

Functiefamilie : Operationeel leidinggevenden

Beroepscategorie : 02. Communicatie en Informatie (CO)

Doel van de functie

Het beheren en ontwikkelen van de dienst, zowel op het vlak van visie, strategie, cultuur en structuur als op het vlak van menselijke middelen, en het verzekeren van de coördinatie van de activiteiten van de cel als meld- en inlichtingenpunt tussen de FOD en het ruime publiek (burger, klant, gezondheidswerkers ...)

teneinde

de beleidsdoelstellingen te bereiken gericht op de verbetering van klantgerichtheid

 

Resultaatgebieden

Als

coördinator

het coördineren van de dienst Call Center

teneinde

goede informatie te verstrekken aan de klanten en een goede ondersteuning te verlenen aan de verschillende diensten

 

Voorbeelden van taken

• het definiëren en verdelen van het werk onder de medewerkers; het coördineren van de activiteiten en taken van de medewerkers

• het coordineren en beheren van de eerste lijnsoproepen en de oproepen bestemd voor de verschillende diensten

• het doorgeven van informatie rond opleiding, procedures toegestemd aan de dienstchef en de experten

 

Als

businessanalist / Quality Manager

het verzekeren van de kwaliteit van de ingaande en uitgaande communicatie

teneinde

een kwaliteitsvolle dienstverlening te geven aan de verschillende afdelingen en aan de klanten (burger, interne/externe gezondheidswerkers, medewerkers, wettelijke vertegenwoordigers, sociale diensten,...)

 

Voorbeelden van taken

• het controleren van de geldigheid van de beschikbare informatie en procedures en meewerken aan de verbetering ervan.

• het waarborgen van continue bereikbaarheid voor de klant; het opsporen en melden van technische problemen

• erop toezien dat de informatie geregeld wordt bijgewerkt via systematische contacten met de diensten (informatiebronnen voor de bijwerkingen) en hen indien nodig helpen met het opstellen van de Veel Gestelde Vragen (FAQ); het verzamelen van de vragen waarvoor de operatoren geen of onvoldoende informatie ter beschikking hebben (te specifiek, weinig voorkomend thema, niet gepast, niet voldoende uitgebreid, ..., deze opnieuw richten aan de gepaste cellen/diensten en zorgen voor de opvolging ervan

• het installeren en opvolgen van een kwaliteitssysteem: het evalueren en verbeteren van de werkprocedures (reactietijd, kwaliteit, ....)

 

Als

coach/ HR Manager

het begeleiden en motiveren van medewerkers (zowel de uitvoerende als de coaches) en het bieden van de optimale arbeidsvoorwaarden

teneinde

hun expertise te ontwikkelen zodat ze zich ten volle voor hun werk kunnen inzetten

 

Voorbeelden van taken

• het helpen van medewerkers met het oplossen van problemen

• medewerkers voorzien van opleidingen/ trainingen in verband met procedures

• vergaderen met het personeel: het begeleiden van de medewerkers door hen op de hoogte te brengen van de visie van de cel en hun duidelijke richtlijnen te geven (duidelijke operationele doelstellingen)

• het duidelijk bepalen van ieders rol en functie; het ontwikkelen van de competenties door voor elk van de medewerkers een vormingsprogramma voor te stellen dat afgestemd is op hun verwachtingen en op de behoeften van de cel; het evalueren van de kwaliteit en kwantiteit van het door de medewerkers gepresteerde werk en van de resultaten ten aanzien van de doelstellingen en het leveren van constructieve  feedback

• de operatoren de mogelijkheid geven meer competenties te verwerven door hun relevante informatie, advies en bijstand te verstrekken

 

Als

help desk

toezien op de goede werking van het materiaal en meewerken aan de continue verbetering van het call center.

teneinde

de bereikbaarheid van het call center voor de klanten (voornamelijk tijdens kritieke periodes) te verzekeren

 

Voorbeelden van taken

• instaan voor de contacten met de IT-verantwoordelijke en de telefoonoperator en/of de systeemleverancier

• het opsporen van eventuele systeemproblemen en de verantwoordelijken ervan op de hoogte brengen

• het uitvoeren van een anticiperend onderhoud door herhaaldelijk een check-up te maken en door zo goed mogelijk de kleine reparaties ad hoc te laten uitvoeren

• uniformiseren van formulieren

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
directeur-generaal	ministeriële nota's, richtlijnen, strategieën, visies, projecten, feedback	per brief, e-mail ...	wekelijks
verantwoordelijken van de medische centra, diensthoofden, celhoofden,medewerkers	procedures (algemeen, noodtoestanden)	als dossier	wekelijks
woordvoerders van het kabinet	interpretatie van de minister	als dossier	ad hoc

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
directeur-generaal	stand van zaken, het dagelijks beheer	per brief, e-mail ...	wekelijks
verantwoordelijken van de medische centra, diensthoofden, celhoofden, diensthoofden van andere afdel	feedback over werkprocedures	planning	wekelijks
medewerkers (operatoren) en coaches	feedback over procedures, relavante infos	persoonlijk contact	dagelijks

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

de directeur of de directeur-generaal

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 1-10 medewerkers van Niveau C Niveau D

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• de dagelijkse organisatie en verdeling van het werk

• vakantieregeling

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• alle handelingen die een budgettaire invloed hebben

• HR-beslissingen ( aanwervingen, salarissen..)

• beleidsbeslissingen (politieke, strategische, internationale beslissingen..)

• communicatie met de media

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

 

Eigen werkbudget

De afdeling beschikt niet over een eigen budget. Dit wordt beheerd op het niveau van het directoraat-generaal.

 

Andere kwantitatieve gegevens

1. niet van toepassing

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

 

Welke vernieuwingen

• de installatie van een Call Center

• het opnemen van nieuwe materies en procedures

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• Copermed

• arbeidsreglement

• eigen kennis en ervaring

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.