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Attaché A2 gestion des plaintes (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DSA016
Niveau: A
Classe : A2
Famille de fonctions : Médiateurs
Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)
Raison d'être de la fonction
Traiter les plaintes concernant la forme des décisions rendues par le Fonds des Maladies Professionnelles dans les meilleurs délais
afin de
assurer une image la plus favorable possible du service public, de l'améliorer aux yeux des citoyens et d'accorder toute l'attention requise aux plaintes formulées.
Finalités
En tant queexpert/spécialiste
- assurer le traitement et la gestion des plaintes concernant la forme des décisions du Fonds des Maladies professionnelles, ainsi que la coordination des réponses envoyées
afin de
- garantir la pertinence et la bonne application des règles ainsi que d'assurer l'image positive de l'organisation
Exemples de tâches
- vérifier, dans les services concernés, l'application et l'interprétation des différentes pratiques et procédures de traitement des dossiers
- traiter et répondre aux plaintes déposées par les clients en ce qui concerne la forme des décisions (délais, courriers, amabilité, ...)
- produire des rapports et des tableaux de suivi concernant la gestion des plaintes (type de plaintes, nombre, délai, ...)
- informer régulièrement la hiérarchie ainsi que le Comité de gestion de l'avancement des dossiers, de leur nombres, des problèmes éventuels rencontrés et des solutions apportées pour y remédier
En tant que
conseiller interne et externe
- répondre oralement et par écrit aux questions complexes au sein d'un domaine professionnel
afin de
- accompagner les demandeurs dans l'interprétation à donner aux normes en vigueur
Exemples de tâches
- représenter l'institution dans certaines circonstances
- apporter des arguments dans des contestations
- établir des contacts entre des insititutions ou des organisations
- faire rapport sur les séances des organes de concertation
En tant que
médiateur
- approcher les clients, analyser leurs demandes et négocier entre le client et le Fonds des maladies professionnelles
afin de
- de réaliser des solutions optimales pour le client ainsi que d' assurer le meillieur service
Exemples de tâches
- gérer les relations avec les clients : établir et entretenir des contacts principalement avec les services d'encadrement et coordonner les contacts avec les services concernés
- intervenir en tant que médiateur en tenant compte des besoins de chacun
En tant que
juriste
- élaborer des arguments juridiques, éventuellement en collaboration avec des personnes ressources extérieures à l'organisation, concernant des problématiques liées au fonctionnement de l'institution
afin de
- répondre à toute question éventuelle de la hiérarchie ou du Comité de gestion en fournissant une base réglementaire
Exemples de tâches
- rechercher les textes légaux applicables la jurisprudence éventuelle
- analyser les documents trouvés et élaborer des réponses pertinentes, complètes et univoques
- conseiller la hiérarchie sur l'opportunité légale de mettre en oeuvre certaines propositions
- suivre la législation et jurisprudence relevante à l'institution
En tant que
gestionnaire de connaissances
- se tenir continuellement informé des modifications législatives et autres sur les domaines à traiter
afin de
- formuler des avis actualisés
Exemples de tâches
- rédiger un compte rendu de certaines réunions
- participer aux réunions des spécialistes dans certains domaines
- participer à des formations, à des journées d'études
- prendre connaissance, régulièrement et d'initiative, de la littérature spécialisée
En tant que
personne de contact
- communiquer régulièrement aux intéressés les activités et les résultats
afin de
- les tenir informés de manière efficiente des dossiers de litiges les plus importants
Exemples de tâches
- assister à des réunions de rapportage
- rédiger des rapports
- communiquer à des collaborateurs des décisions dans le cadre de dossiers importants
Positionnement
La fonction est dirigée par
le directeur du service études juridiques et support logistique
l'administrateur général adjoint
La fonction dirige : 0 collaborateurs de
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences comportementales
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au grille des profils de compétences comportementales ou à l’application web Crescendo.