Attaché A2 klachtenmanagement (M/V/X)
Omwille van de leesbaarheid wordt in deze functiebeschrijving de mannelijke vorm gebruikt om bepaalde rollen te beschrijven. Termen zoals bijvoorbeeld « medewerker », « chef » of « gebruiker », hebben zowel betrekking op vrouwen als op mannen.
Identificatie van de functie
Functiecode : DSA016
Niveau: A
Klasse : A2 Functiefamilie : Bemiddelaars Beroepscategorie : 06. Algemeen Beheer (SA)
Doel van de functie
Behandelen van klachten betreffende de vorm van beslissingen genomen door het Fonds voor beroepsziekten binnen een redelijke termijn
teneinde
een zo positief mogelijk imago van de overheid te ontwikkelen en dit imago te verbeteren in de ogen van de burgers door het besteden van de nodige aandacht aan de geformuleerde klachten.
Resultaatgebieden
Alsdeskundige/specialistde behandeling en het beheer van klachten betreffende de vorm van beslissingen genomen door het Fonds voor de beroepsziekten, alsook de coördinatie van de verzonden antwoorden verzorgen
teneinde
de correcte toepassing van de regels te verzekeren evenals een positief imago van de organisatie te ontwikkelen
Voorbeelden van taken
- verifiëren of de diverse praktijken en de behandelprocedure voor dossiers correct worden geïnterpreteerd en toegepast binnen de verschillende diensten
- behandelen van en antwoorden op klachten neergelegd door klanten inzake de vorm van beslissingen ( termijn, briefwisseling, klantvriendelijkheid,...)
- opstellen van rapporten en opvolgingstabellen betreffende het klachtenmanagement (aard van de klachten, aantaal, termijnen,...)
- op regelmatige basis rapporteren aan de hiërarchie, alsook aan het Beheerscomité, inzake de stand van zaken en de eventuele voortgang van dossiers, het aantal, problemen die mogelijks zijn opgetreden en de hiervoor aangereikte oplossingen
Alsintern en extern raadgever/adviseurschriftelijk en mondeling beantwoorden van complexe vragen binnen een juridisch vakgebied
teneinde
de verzoekers te ondersteunen bij de interpretatie van de toepasselijke reglementering
Voorbeelden van taken
- vertegenwoordigen van de instelling in bepaalde omstandigheden
- aanleveren van argumenten in betwistingen
- contacten leggen tussen instellingen of organisaties
- rapporteren over de zittingen van overlegorganen
Alsbemiddelaarhet benaderen van de klanten, het analyseren van hun vragen en bemiddelen tussen de klant en het Fonds voor de beroepsziekten
teneinde
zowel optimale oplossingen voor de klant te kunnen realiseren als de best haalbare dienstverlening te verzekeren
Voorbeelden van taken
- het beheren van de contacten met de klanten, het leggen en onderhouden van contacten met de stafdiensten, alsook de coördinatie van de contacten met de betrokken diensten
- functioneren als bemiddelaar rekening houdend met de behoeften van de diverse partijen
Alsjuristuitwerken van juridische argumenten, eventueel in samenwerking met personen extern aan de organisatie, betreffende de problematiek gelinkt aan de werking van de organisatie
teneinde
vragen vanuit de hiërarchie of het Beheerscomité te beantwoorden aan de hand van een wettelijke basis
Voorbeelden van taken
- opzoeken van de reglementering die van toepassing is, alsook van desbetreffende rechtspraak
- analyseren van teruggevonden documenten en op basis daarvan gepaste, volledige en éénduidige antwoorden uitwerken
- adviseren van de hiërarchie inzake de wettelijke mogelijkheden betreffende het in werk stellen van een aantal voorstellen
- opvolgen van de wetgeving en rechtspraak relevant voor de organisatie
Alskennisbeheerdercontinu op de hoogte blijven van de wijzigingen in de regelgeving en andere te behandelen domeinen
teneinde
geactualiseerde adviezen te geven
Voorbeelden van taken
- opmaken van het proces-verbaal van vergaderingen
- deelnemen aan vergaderigen van experten binnen bepaalde vakgebieden
- deelnemen aan opleidingen,studiedagen,...
- doornemen van vakliteratuur op eigen initiatief en op regelmatige basis
Alscontactpersoonop regelmatige basis communiceren, naar personen die interesse vertonen in de materie, aangaande de werkzaamheden en resultaten
teneinde
hen op een doeltreffende manier op de hoogte te houden van de belangrijkste geschillen
Voorbeelden van taken
- deelnemen aan rapporteringsvergaderingen
- de beslissingen in het kader van belangrijke dossiers aan de medewerkers meedelen
Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?
Van wie
|
Welke informatie
|
Onder welke vorm
|
Met welke frequentie
|
particulieren/burgers
|
schriftelijke vragen
|
per brief, e-mail ...
|
dageliks
|
management
|
mondelinge adviezen
|
persoonlijk contact
|
wekelijks
|
management
|
beslissingen
|
als dossier
|
wekelijks
|
andere federale overheidsdiensten
|
schriftelijke adviezen
|
vergadering, stuurgroep
|
ad hoc
|
andere federale overheidsdiensten
|
mondelinge adviezen
|
vergadering, stuurgroep
|
ad hoc
|
andere federale overheids[...]
|
wetgeving (wet, KB, MB,...)
|
vergadering, stuurgroep
|
ad hoc
|
Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?
Aan wie
|
Welke informatie
|
Onder welke vorm
|
Met welke frequentie
|
particulieren/burgers
|
beslissingen
|
als dossier
|
dagelijks
|
particulieren/burgers
|
schriftelijke adviezen
|
als dossier
|
dagelijks
|
management
|
schriftelijke adviezen
|
per brief, e-mail ...
|
maandelijks
|
management
|
beslissingen
|
als dossier
|
dagelijks
|
management
|
mondelinge vragen
|
informeel
|
maandelijks
|
andere federale overheidsdiensten
|
mondelinge adviezen
|
vergadering, stuurgroep
|
ad hoc
|
Positionering
De functie krijgt leiding van
de directeur van de dienst algemene studiën en logistieke ondersteuning
de adjunct administrateur generaal
De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van
Autonomie
De functie kan autonoom beslissen over
- alle domeinen relevant voor de dagelijkse werking
- nemen van beslissingen over de ontvankelijkheid van de klachten
- aanbrengen van voorstellen tot onderhandeling
- autonoom behandelen van klachtendossiers
- bevoegdheid om een akkoord af te sluiten
De functie moet autorisatie vragen voor
- alles wat het normale werkkader te buiten gaat
Impact
Totaal werkbudget entiteit
0
Eigen werkbudget
0
Technische expertise
Technisch competentieprofiel
Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.
Innovatie
Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden
- alle reglementering die een invloed kan hebben op de werking van de organisatie
- instructies van het Beheerscomité
Welke vernieuwingen
- nieuwe oplossingen aanbrengen, uitvoeren en implementeren
Gebaseerd op welk referentiekader
- aanbrengen van nieuwe denkpistes
- kennis, opgedane ervaring en vaardigheden
- wijzigingen van de wetgeving
- de problemen en klachten die men ondervindt tijdens de dagelijkse werkzaamheden
|