Identification de la fonction

Code de la fonction : DCO333

Niveau: A

Classe : A2

Famille de fonctions : Développeurs

Catégorie de métiers : 02. Communication et Information (CO)

Raison d'être de la fonction

Assurer un suivi professionnel des clients et utilisateurs de Belnet, dans un contexte non-profit

afin de

identifier les besoins spécifiques des clients et utilisateurs, avec comme but de faire correspondre les services de Belnet aussi bien que possible, ainsi que gérer et développer des relations optimales avec les (organisations) clientes (potentielles), les utilisateurs et les partenaires de Belnet.

 

Finalités

En tant que

gestionnaire

assurer le suivi journalier des clients de façon qualitative, tant au niveau commercial qu’administratif

afin de

développer de façon optimale et maintenir sur le long terme les relations avec les clients existants et nouveaux et aider à faire correspondre les services de Belnet avec leurs besoins.

 

Exemples de tâches

• Entretenir des contacts de façon systématique et proactive avec les clients et principaux utilisateurs finaux de Belnet

• Assurer une administration des clients solide et faire le suivi avec l’aide des collègues de l’administration

• Développer et consolider des relations de partenariat stratégiques avec les autorités ou organisations qui représentent des groupes de clients de Belnet

• Optimiser les procédures relatives aux clients et s’occuper de l’implémentation de ces améliorations (tant en interne qu’en externe)

• Garantir une partie des revenus propres de Belnet par un bon suivi des services demandés et la facturation des clients.

 

En tant que

personne de contact

agir comme premier point de contact pour les clients internes et externes

afin de

assurer une bonne circulation de l'information pour les matières relatives à la clientèle.

 

Exemples de tâches

• 1er point de contact pour les clients attribués (entre 70 et 100)

• entretenir des relations optimales avec le client

• assurer une bonne administration des clients et en interne le rôle d'ambassadeur pour le client Belnet

• veiller à une collecte d’informations pertinentes relatives aux clients et assurer sa diffusion en interne

• assurer la communication en cas de changements dans les services à fournir

 

En tant que

expert en communication

rédiger, coordonner et exécuter une communication spécifique envers les clients

afin de

assurer une communication optimale avec les clients.

 

Exemples de tâches

• préparer et donner des présentations en public (interne et externe)

• rédaction et contrôle du contenu de la communication adressée aux clients (mailing, site web, support du site portail, documentation, ...

• favoriser le sens du service à la clientèle à l'intérieur de l'organisation

• créer des outils qui peuvent améliorer encore la communication sur, de et vers la clientèl

• organiser des réunions et rédaction de rapports, des événements de networking social ou de partenariat

 

En tant que

gestionnaire de projet

initier des petits et grands projets gérer le projet de A à Z en collaboration avec des acteurs internes et externes

afin de

réaliser les objectifs du projet dans la durée décidée.

 

Exemples de tâches

• conceptualiser des objectifs clairs et des résultats attendus

• élaborer et suivre le planning du projet avec les acteurs concernés

• être responsable pour l’exécution du projet

• communiquer le résultat final à toutes les parties concernées et la direction de Belnet

• connaitre les marchés publics et être responsable pour le suivi des procédures

 

En tant que

conseiller

fournir des avis à la direction, les collègues et à d'autres services internes et externes sur des matières spécifiques

afin de

permettre à la direction de formuler et réaliser des objectifs stratégiques et offrir au client un service optimal.

 

Exemples de tâches

• fournir un avis concernant les possibilités de développement et d'accroissement de la clientèle

• fournir un avis concernant la politique axée sur les clients

• fournir un avis concernant les produits et services à fournir

• fournir un avis concernant le développement et l’accroissement des services de Belnet

• fournir un avis concernant les relations de partenariat stratégique avec les gouvernements ou organisations qui représentent des groupes de clients de Belnet

 

En tant que

analyste

faire une cartographie des besoins des clients/utilisateurs finaux de Belnet

afin de

s'assurer que des conseils stratégiques dûment motivés soient proposés à la direction et le team management, concernant les services, les procédures et les autres possibilités qui peuvent augmenter la satisfaction du client.

 

Exemples de tâches

• responsable pour la rédaction et l’exécution des enquêtes clients

• développer des solutions et conseils pour améliorer/élargir le service

• s’occuper du rapportage (interne/externe)

• formuler des propositions d’amélioration de la gestion des clients de Belnet dans tous ses aspects (cible, prix, développement, communication, services,…)

 

En tant que

gestionnaire de connaissances

suivre l'évolution récente de la spécialité (en matière de gestion de la relation client ("customer relationship management"), gestion du service à la clientèle ("customer service management") et marketing, concernant les TIC et services TIC à des universités, centres de recherches et services publics)

afin de

partager son expérience avec des clients et collègues pour
pouvoir réagir de façon optimale sur des nouvelles possibilités en tenant compte des souhaits de l’organisation.

 

Exemples de tâches

• participer à des formations spécifiques et des séminaires

• auto-formation

• lire la littérature spécialisée

• entretenir des contacts avec les experts

• suivre les évolutions technologiques

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
client	questions + avis + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
autres services	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
fournisseurs	information + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
réseaux	questions + info	orale / écrite /e-mail	quotidien
hiérarchie	hiérarchie	orale / écrite /e-mail	quotidien
collègues	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
clients	avis + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
autres services	questions + info +décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
fournisseurs	questions + info	orale / écrite /e-mail	quotidien
réseaux	questions + info	orale / écrite /e-mail	quotidien
hiérarchie	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
particuliers/tiers	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
collègues	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
organisations/entreprises	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

le coordinateur de l’unité service clientèle (CR)

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• fixation du planning/échéances à court et moyen terme du service pour son propre travail et les clients qui lui sont attribués

• effectuer des adaptations dans la gestion de la clientèle et les services non-techniques

• gestion de la communication externe spécifiquement axée sur la clientèle

• rédaction d'offres

• solutions ad hoc pour les problèmes commerciaux ou administratifs auprès des clients

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• tout ce qui déroge aux instructions de la direction/des lignes politiques générales de l'organisation

• budgets & achats

• contrats avec des tiers et clients

• modifications profondes en matière de politique vis-à-vis de la clientèle

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

Budget total de Belnet : 14 millions euro/an

 

Budget de travail propre

Max. 100.000 euros (responsabilité finale du directeur)

 

Autres données quantitatives

1. Responsable pour les revenus : entre 0,5 et 2 millions d’euros par an -> facturation des clients attribués.

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• arrêté de création et programme-cadre de l'organisation

• contrats

• commission de gestion

• marchés publics

 

Quelles innovations

• développement de la gestion clientèle de petites à de très grandes organisations (centres de recherche, hautes écoles, universités et services publics)

• amélioration continue des services à la clientèle dans un cadre public

• analyse continue des besoins des utilisateurs finaux de l'organisation

• optimiser les procédures de service (internes et externes)

• optimiser la communication avec les clients et les utilisateurs

• développer une organisation orientée vers la clientèle

 

Sur base de quel cadre de référence

• contexte belge et international (clients internationaux et autres réseaux de recherche européens)

• gestion de petites à de très grandes organisations clientes dans un contexte Business-to-Business

• networking

• résultats d'enquêtes de satisfaction et sur les besoins (processus continu)

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.