Identificatie van de functie

Functiecode : DIC702

Niveau: A

Klasse : A2

Functiefamilie : Ontwerpers

Beroepscategorie : 17. Informatie- en Communicatietechnologie (IC)

Doel van de functie

Een professionele opvolging verzekeren van de klanten en gebruikers van Belnet met betrekking tot de technische aspecten van de Belnet-dienstverlening, dit binnen een non-profit context

teneinde

geïntegreerde oplossingen en dienstverlening te ontwikkelen en te verzekeren die beantwoorden aan de noden van de klantorganisaties van Belnet en aan de richtlijnen van het management.

 

Resultaatgebieden

Als

technisch adviseur

in samenwerking met de klantbeheerder en de technische afdelingen van Belnet, adviezen en oplossingen uitwerken op technisch en commercieel vlak die betrekking hebben op internet- en netwerktechnologie voor de klantorganisaties

teneinde

een dagelijks kwaliteitsvolle klantenopvolging verzekeren op technisch en commercieel vlak.

 

Voorbeelden van taken

• een professioneel en onderbouwd technisch advies leveren aan klanten inzake hun netwerk- en ICT-projecten en respectievelijke problemen (schriftelijk of mondeling)

• Indien nodig geacht een technische begeleiding ter plaatse bij de klant organiseren en uitvoeren (bvb.: bij de implementatie van een nieuwe dienst.)

• Meedenken over hoe klantgerelateerde procedures met betrekking tot technische dienstverlening kunnen geoptimaliseerd worden en bijdragen tot de implementatie van deze verbeteringen (intern & extern)

 

Als

trainer/opleider

doorgeven van de expertise aan andere(n) door middel van het op een gestructureerde manier schrijven van cursusdocumentatie (bv. presentaties) en lesgeven aan instructeurs en ICT medewerkers van klantenorganisaties

teneinde

ervoor te zorgen dat de dat klant en zijn ICT medewerkers goed geïnformeerd zijn over de dienstverlening en deze kunnen aanwenden in hun organisatie.

 

Voorbeelden van taken

• het samenstellen van de presentaties, cursussen en syllabi

• lesgeven aan ICT medewerkers van klantorganisaties binnen het vakdomein ( internet & netwerktechnologie en bijhorende databases, besturingssystemen, applicaties, ...)

• het begeleiden en opzetten van praktische oefeningen en simulaties bij de klanten

• het actueel houden van de cursussen volgens de vastgelegde normen en richtlijnen

 

Als

projectbeheerder

leiding nemen en waar nodig deeltaken uitvoeren in kleinere en grotere projecten m.b.t. klanten, dienstverlening en interne organisatie (vb. implementatie van nieuwe diensten, ontwikkeling van interne systemen of processen met het oog op verbetering van de dienstverlening)

teneinde

de technische projecten die hem zijn toevertrouwd binnen de gestelde tijdspanne te realiseren.

 

Voorbeelden van taken

• het definiëren van duidelijke doelstellingen, budget en verwachte resultaten

• verantwoordelijkheid opnemen voor de uitwerking van een realistische planning en budgettering van een project

• opvolgen en meehelpen bij de uitvoering van het project

• organiseren van evaluaties van acties en eindresultaat

• opmaken van eindrapportering

 

Als

analist

systematisch in kaart brengen van de technische behoeften en vereisten van de klanten/eindgebruikers en deze met betrekking tot het Belnet dienstenaanbod analyseren

teneinde

ervoor te zorgen dat een degelijk onderbouwd strategisch advies met betrekking tot de technische noden van onze klanten kan verschaft worden aan de afdeling klantenrelaties en de directie.

 

Voorbeelden van taken

• het opstellen en uitvoeren van klantenenquêtes rond verschillende aspecten v/d de dienstverlening

• technische tests uitvoeren m.b.t. nieuwe dienstverlening bij/met klanten/eindgebruikers

• oplossingen en adviezen uitwerken voor het verbeteren/uitbreiden van de dienstverlening en rapportering verzorgen rond technische behoeften van klanten en eindgebruikers(intern/extern)

• de doorgegeven verwachtingen van de gebruikers omzetten in technische specificaties, rekening houdend met de bestaande standaarden binnen de organisatie

• documentatie uitwerken en meewerken aan de uitwerking van een plan voor communicatie en voor de opleiding van de gebruikers

 

Als

contactpersoon

het contactpunt zijn voor klanten en interne medewerkers voor specifieke communicatie rond technische aspecten van de Belnet dienstverlening

teneinde

het gebruik van de dienstverlening te maximaliseren en een goede interne en externe informatiedoorstroming te verzekeren betreffende eerder technische aangelegenheden.

 

Voorbeelden van taken

• op systematische en proactieve wijze contacten onderhouden met klanten en (kern) eindgebruikers van Belnet

• de communicatie vergemakkelijken tussen de eenheid klanten relaties en technische eenheden

• zorgen voor de adequate doorstroming (intern/extern) van technische informatie

• bijdragen tot de communicatie betreffende een wijziging in dienstverlening op technisch niveau

• onderzoeken van incidenten en oplossingen voor klanten met betrekking tot de technische diensten

 

Als

communicatiedeskundige

het opstellen, coördineren en uitvoeren van specifieke communicatie van technische aspecten naar klanten toe

teneinde

een optimale communicatie met klanten, gebruikers en partners te verzekeren en de klantgerichtheid te verhogen te Belnet

 

Voorbeelden van taken

• bijdragen tot de redactie en inhoudelijke controle van de inhoud van klantencommunicatie- en documentatie met een meer technisch karakter

• de toevoegde waarde voor de klant bij dienstverlening verdedigen ten opzichten van de louter technische aspecten binnen Belnet

• meewerken aan tools die de communicatie over, van en naar de klant nog kunnen verbeteren (bv. ondersteuning portaalsite, CRM-systeem)

 

Als

kennisbeheerder

opvolgen van evoluties in het vakgebied

teneinde

expertise te delen en optimaal in te spelen op nieuwe mogelijkheden rekening houdend met de wensen van de organisatie.

 

Voorbeelden van taken

• het opvolgen van de technologische evoluties

• deelnemen aan specifieke opleidingen

• het onderhouden van contacten met leveranciers

• zelfstudie.

• deelnemen aan seminaries

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
klanten	vragen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
andere diensten	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
leveranciers	vragen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
netwerking	vragen + info	mond/schrift/e-mail	dagelijks
hiërarchie	vragen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
collega's	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
organisaties/ondernemingen	vragen + adviezen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
klanten	adviezen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
andere diensten	vragen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
leveranciers	vragen + info + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
netwerking	vragen + info	mond/schrift/e-mail	dagelijks
hiërarchie	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
particulieren/derden	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
collega's	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
organisaties/ondernemingen	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

coördinator van de afdeling klantenrelaties

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• de organisatie van het eigen werk

• het bepalen van een planning/deadlines op korte en middellange termijn

• het opstellen van richtlijnen en best current practises

• het doorvoeren van aanpassing inzake klantenbeheer en technische dienstverlening

• het beheer van de externe technische communicatie specifiek gericht aan klanten

• ad hoc-oplossingen voor technische problemen bij klanten

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• alles wat afwijkt van de onderrichtingen van de directie/algemene beleidslijnen van de organisatie

• budgetten & aankopen

• het bepalen van prioriteiten voor de dienst

• ingrijpende wijzigingen inzake klantenbeleid

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

(Belnet) ca. 14 miljoen euro/jaar

 

Eigen werkbudget

max. 100 000 EUR (eindverantwoordelijkheid directeur)

 

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• oprichtingsbesluit en kaderprogramma van de organisatie

• contracten

• beheerscommissie

• overheidsopdrachten

 

Welke vernieuwingen

• het continu verbeteren van de technische dienstverlening aan de klant

• meedenken over en advies geven over oplossingen voor de klant

• continu behoefteanalyse van de klant organisaties

• het optimaliseren van technische service procedures (intern & extern)

• het optimaliseren van de technische communicatie met klanten en gebruikers

• het ontwikkelen van een klantgerichte organisatie

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• Belgische & internationale context (internationale klanten en andere Europese onderzoeksnetwerken

• databeheer van klanten

• netwerken

• resultaten van behoefte- en tevredenheidsonderzoeken (continu proces)

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.