Identification de la fonction

Code de la fonction : DSA210

Niveau: A

Classe : A2

Famille de fonctions : Médiateurs

Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)

Raison d'être de la fonction

Examiner chaque plainte émanant des stakeholders (des opérateurs, des vétérinaires et des laboratoires externes) relative au fonctionnement des services de l’AFSCA ; organiser et assurer la médiation entre les personnes ou services concernés

afin de

d’aider concrètement le plaignant et de collaborer à une amélioration du service orienté vers ces stakeholders.

 

Finalités

En tant que

enquêteur administratif

enregistrer, s’informer et examiner la demande du plaignant en toute objectivité et indépendance, se faire une idée précise du contenu et des conséquences du dossier

afin de

d’en vérifier la recevabilité.

 

Exemples de tâches

• Recevoir, enregistrer et traiter des plaintes et questions de toutes natures
  

• Décider de la recevabilité et désigner éventuellement un agent pour le traitement de la plainte
  

• Communiquer la décision (constatation) par écrit au plaignant (rejet ou examen de la plainte)
  

• Rassembler l’ensemble des documents et informations sur lesquels il faut nécessairement se prononcer
  
  

• Orienter les divergences d’opinions, plaintes, et problèmes des personnes qui ne savent pas à qui s’adresser ni quelles solutions peuvent être proposées
  

 

En tant que

médiateur

ouvrir le dialogue, s’il apparaît que le plaignant est en droit, en s’adressant directement au service concerné

afin de

de tenter de réconcilier les opinions des parties en présence.

 

Exemples de tâches

• Vérifier et confronter les arguments de chacun

• Discuter du problème et amener le(s) service(s) concerné(s) à une solution

• Entendre et réunir si nécessaire les principaux protagonistes de l’affaire

• Parvenir autant que possible à un règlement à l’amiable du conflit

 

En tant que

conseiller interne

donner des avis, propositions et recommandations

afin de

d’assister l’organisation pour réaliser et garantir un fonctionnement le plus optimal possible et une image positive de l’AFSCA.

 

Exemples de tâches

• Rédiger un rapport des insuffisances constatées au sein de l’organisation

• Rédiger des recommandations quant à des dossiers concrets ou des constatations de problèmes structurels et proposer des actions de prévention et de correction permettant d’éviter les plaintes dans le futur

• Négocier et harmoniser les activités quotidiennes pour atteindre un service plus efficace

• Proposer des améliorations quant au fonctionnement de l’organisation

 

En tant que

enquêteur

poser les actes d’instruction et arriver à des conclusions

afin de

formuler des recommandations nécessaires vers le management.

 

Exemples de tâches

• Demander au service concerné de constituer une enquête ou éventuellement d’effectuer personnellement une mission d’inspection

• Effectuer tous les actes d’instruction nécessaires tels que la collecte des éléments de preuve ainsi qu’exiger la présence des personnes devant être entendues

• Entendre et confronter éventuellement les intéressés et rédiger le procès-verbal

• Rédiger les conclusions de l’enquête ou un rapport final de la mission accompagnés de recommandations et les transmettre à la hiérarchie

 

En tant que

coordinateur

coordonner les différents étapes dans l’enquête des dossiers

afin de

permettre un déroulement optimal.

 

Exemples de tâches

• Suivre les dossiers en cours (plaintes recevables) et coordonner les courriers

• Répartir les plaintes recevables ou faire transmettre les dossiers aux services concernés

• Fournir des indications aux gestionnaires de dossiers en vue du traitement des dossiers

• Tenir à jour un système interne de documentation et diffuser cette documentation

• Organiser la permanence téléphonique du service de médiation

 

En tant que

représentant

intervenir en tant que personne de référence au sein de l'organisation pour toutes les questions ou applications en rapport avec le gestion des plaintes et gérer les relations externes (notamment avec les services de médiation d'autres institutions),

afin de

soutenir le management et les collaborateurs en introduisant les best practice dans la gestion des plaintes.

 

Exemples de tâches

• Intervenir en tant que personne de référence au niveau national et échanger son expérience avec d'autres experts dans le cadre de la "gestion des plaintes"
  

• Informer les contacts externes, spontanément ou sur demande

• Assister à et / ou assurer le suivi des réunions externes

• Identifier et communiquer les 'best practices' en matière de gestion des plaintes

• Gérer les relations publiques du service de médiation que ce soit avec les autorités, les représentants des organisations professionnelles ou les plaignants

 

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

Le conseiller général audit interne, qualité, prévention et service médiation AFSCA Directeur

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.