Attaché A2 médiation (M/F/X)

Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.

Identification de la fonction

Code de la fonction : DSA210

Niveau: A

Classe : A2

Famille de fonctions : Médiateurs

Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)

Raison d'être de la fonction

Examiner chaque plainte émanant des stakeholders (des opérateurs, des vétérinaires et des laboratoires externes) relative au fonctionnement des services de l’AFSCA ; organiser et assurer la médiation entre les personnes ou services concernés

afin de

d’aider concrètement le plaignant et de collaborer à une amélioration du service orienté vers ces stakeholders.

Finalités

En tant que

enquêteur administratif

enregistrer, s’informer et examiner la demande du plaignant en toute objectivité et indépendance, se faire une idée précise du contenu et des conséquences du dossier

afin de

d’en vérifier la recevabilité.

Exemples de tâches

Recevoir, enregistrer et traiter des plaintes et questions de toutes natures

Décider de la recevabilité et désigner éventuellement un agent pour le traitement de la plainte

Communiquer la décision (constatation) par écrit au plaignant (rejet ou examen de la plainte)

Rassembler l’ensemble des documents et informations sur lesquels il faut nécessairement se prononcer

Orienter les divergences d’opinions, plaintes, et problèmes des personnes qui ne savent pas à qui s’adresser ni quelles solutions peuvent être proposées

En tant que

médiateur

ouvrir le dialogue, s’il apparaît que le plaignant est en droit, en s’adressant directement au service concerné

afin de

de tenter de réconcilier les opinions des parties en présence.

Exemples de tâches

Vérifier et confronter les arguments de chacun

Discuter du problème et amener le(s) service(s) concerné(s) à une solution

Entendre et réunir si nécessaire les principaux protagonistes de l’affaire

Parvenir autant que possible à un règlement à l’amiable du conflit

En tant que

conseiller interne

donner des avis, propositions et recommandations

afin de

d’assister l’organisation pour réaliser et garantir un fonctionnement le plus optimal possible et une image positive de l’AFSCA.

Exemples de tâches

Rédiger un rapport des insuffisances constatées au sein de l’organisation

Rédiger des recommandations quant à des dossiers concrets ou des constatations de problèmes structurels et proposer des actions de prévention et de correction permettant d’éviter les plaintes dans le futur

Négocier et harmoniser les activités quotidiennes pour atteindre un service plus efficace

Proposer des améliorations quant au fonctionnement de l’organisation

En tant que

enquêteur

poser les actes d’instruction et arriver à des conclusions

afin de

formuler des recommandations nécessaires vers le management.

Exemples de tâches

Demander au service concerné de constituer une enquête ou éventuellement d’effectuer personnellement une mission d’inspection

Effectuer tous les actes d’instruction nécessaires tels que la collecte des éléments de preuve ainsi qu’exiger la présence des personnes devant être entendues

Entendre et confronter éventuellement les intéressés et rédiger le procès-verbal

Rédiger les conclusions de l’enquête ou un rapport final de la mission accompagnés de recommandations et les transmettre à la hiérarchie

En tant que

coordinateur

coordonner les différents étapes dans l’enquête des dossiers

afin de

permettre un déroulement optimal.

Exemples de tâches

Suivre les dossiers en cours (plaintes recevables) et coordonner les courriers

Répartir les plaintes recevables ou faire transmettre les dossiers aux services concernés

Fournir des indications aux gestionnaires de dossiers en vue du traitement des dossiers

Tenir à jour un système interne de documentation et diffuser cette documentation

Organiser la permanence téléphonique du service de médiation

En tant que

représentant

intervenir en tant que personne de référence au sein de l'organisation pour toutes les questions ou applications en rapport avec le gestion des plaintes et gérer les relations externes (notamment avec les services de médiation d'autres institutions),

afin de

soutenir le management et les collaborateurs en introduisant les best practice dans la gestion des plaintes.

Exemples de tâches

Intervenir en tant que personne de référence au niveau national et échanger son expérience avec d'autres experts dans le cadre de la "gestion des plaintes"

Informer les contacts externes, spontanément ou sur demande

Assister à et / ou assurer le suivi des réunions externes

Identifier et communiquer les 'best practices' en matière de gestion des plaintes

Gérer les relations publiques du service de médiation que ce soit avec les autorités, les représentants des organisations professionnelles ou les plaignants

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui

Quelle information

Sous quelle forme

Avec quelle fréquence

particuliers/citoyens

questions écrites questions orales

informel par lettre, mail…

hebdomadaire

operateurs/entreprises

questions écrites questions orales