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Responsable de guichet (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : TM009
Niveau: C
Famille de fonctions : Dirigeants opérationnels
Catégorie de métiers : 08. Mobilité et Transports (TM)
Raison d'être de la fonction
Assurer le suivi des activités quotidiennes d’un groupe d’employés de guichet
afin de
garantir un fonctionnement pratique et efficace du guichet.
Exécuter les transactions liées à l’immatriculation des véhicules et fournir au public toutes les informations relatives à l’immatriculation des véhicules, au permis de conduire et à l’homologation des véhicules
afin de
assurer un service correct et personnalisé de l’administration vers le citoyen.
Finalités
En tant quecoordinateur
- planifier les activités quotidiennes et encadrer une petite équipe d’employés de guichet
afin de
- garantir un fonctionnement pratique et efficace du guichet.
Exemples de tâches
- Établir le planning de la semaine et l’adapter en cas de circonstances imprévues
- Prévoir un remplacement en cas d’absence d’un employé de guichet dans l’équipe
- Transmettre des instructions, des missions concrètes et des informations
- Veiller au bon fonctionnement du guichet
- Motiver et encadrer les collaborateurs dans leurs activités quotidiennes et accompagner des nouveaux collaborateurs (on the job training)
En tant que
point de contact
- servir le citoyen et établir, adapter et/ou vérifier des documents administratifs suivant les procédures ou règles en vigueur dans le service
afin de
- assurer que le service ou le citoyen dispose, au moment convenu, des documents nécessaires.
Exemples de tâches
- Effectuer des recherches dans le système informatique
- Contrôler l'authenticité et la validité des documents
- Livrer les documents exigés ou faire le nécessaire pour les envoyer quand ils ne peuvent pas être fournis immédiatement
- Gérer et suivre des dossiers sur le plan administratif
- Traiter des demandes et dossiers spécifiques complexes
En tant que
point de contact
- répondre à des questions ou des plaintes de citoyens et transmettre les questions ou plaintes complexes aux personnes ou services spécialisés
afin de
- soutenir au maximum les citoyens dans la recherche d’une réponse à leur question ou plainte et d’assurer ainsi un premier service correct et adapté à leurs besoins.
Exemples de tâches
- Informer le public de la réglementation relative à l’immatriculation des véhicules, au permis de conduire et à l’homologation des véhicules
- Répondre aux emails entrants du service (helpdesk)
- S’informer auprès du service interne compétent ou du service externe tel que le concessionnaire chargé de la délivrance physique des immatriculations
- Faire preuve de compréhension lorsque le client exprime son mécontentement et l’aider à trouver des solutions personnalisées en tenant compte des règles et procédures en vigueur
- Intervenir en cas de difficultés au guichet et apporter une première solution aux problèmes
En tant que
gestionnaire de données
- coordonner l’encodage et l’adaptation des données dans le répertoire d'immatriculation des véhicules
afin de
- mettre à la disposition de l'organisation ainsi qu’à bon nombre d'organismes fédéraux et internationaux des informations structurées
Exemples de tâches
- Appliquer correctement la réglementation et les procédures en vigueur
- Exécuter les transactions liées à l’immatriculation des véhicules ou à la radiation des plaques d’immatriculation
En tant que
gestionnaire des connaissances
- se tenir au courant des nouveaux développements et des évolutions pertinentes dans les différents domaines (immatriculations, permis de conduire et homologation)
afin de
- contribuer à l’amélioration de l’efficacité du service
Exemples de tâches
- Saisir toutes les opportunités dans le cadre de la collaboration avec les autres services internes et externes pour actualiser et élargir ses connaissances
- Partager ses connaissances et bonnes pratiques et, le cas échéant, informer les collègues sur les nouvelles évolutions
- Veiller au partage des nouveaux développements utiles au sein de l’équipe des employés de guichet
Positionnement
La fonction est dirigée par
Coordinateur des antennes
La fonction assure la direction d'un groupe de : 1-10 collaborateurs de Niveau C Niveau D
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences génériques
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.