Identification de la fonction

Code de la fonction : SA002

Niveau: C

Famille de fonctions : Agents de support

Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)

Raison d'être de la fonction

Répondre, par téléphone par mail et via le système informatique, aux questions et demandes d’informations des clients concernant le domaine de compétence et transmettre, de manière efficace et selon les procédures en vigueur, les appels spécifiques au collaborateur spécialisé de seconde ligne

afin de

de traiter les questions des clients de façon rapide et qualitative et de soulager les services du back-office afin que ceux-ci puissent se consacrer à leurs activités-clés.

 

Finalités

En tant que

personne de contact

répondre à des questions ou des plaintes de clients internes ou externes et transmettre les questions ou les plaintes complexes aux personnes ou services spécialisés

afin de

soutenir au maximum les clients dans la recherche d’une réponse à leur question ou plainte.

 

Exemples de tâches

• enregistrer les données de base du contact lors des appels ou dans les mails traités (identification de la personne, classification de la demande, …)

• mener une conversation orientée « client » en visant à répondre au mieux à ses attentes

• répondre à l'appel et fournir des informations orales en utilisant éventuellement les instruments et systèmes de support disponibles

• transférer éventuellement la demande à un collaborateur de 2de ligne plus spécialisé

 

En tant que

soutien administratif

établir et/ou modifier des documents administratifs suivant les procédures ou règles en vigueur dans le service

afin de

assurer que le service ou le client dispose, au moment convenu, des documents et informations nécessaires.

 

Exemples de tâches

• enregistrer les demandes d’information et les plaintes

• traiter les demandes, questions et plaintes simples ou de routine suivant les procédures ou règles en application

• rechercher, imprimer, éventuellement rédiger et envoyer des informations écrites.

• distribuer les demandes et les plaintes vers l’équipe ad hoc de spécialistes

 

En tant que

gestionnaire de données et/ou de documentation

classer des dossiers, des documents ou d’autres informations pertinentes pour le service et/ou encoder et adapter des données dans des banques de données

afin de

mettre à la disposition de l’organisation des informations structurées.

 

Exemples de tâches

• enregistrer les données des clients dans le systèmes

• classer les plaintes traitées ou en attente de traitement

• Tenir à jour la banque de données en introduisant des données nouvelles ou modifiées

 

En tant que

point d’information

répondre à des questions ou des plaintes simples

afin de

fournir une première information aux citoyens ou aux collègues.

 

Exemples de tâches

• Intervenir en tant que remplaçant temporaire d’un agent du même service

• Rapporter les problèmes ou les incidents rencontrés

• Fournir les informations attendues en interne

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
Superviseur	missions, questions, informations	orale, par écrit, structuré ou pas, contact personnel	quotidienne
Autres services du SPF	informations, questions	orale, par écrit, structuré ou pas, contact personnel	quotidienne
Externes (citoyens, entreprises, organisations,…)	informations, questions, plaintes	orale, par écrit	quotidienne

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
Superviseur	avis, informations	orale, par écrit, structuré ou pas, contact personnel	quotidienne
Externes (citoyens, entreprises, organisations,…)	informations, conseils	orale, par écrit	quotidienne

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

Le superviseur contact center (un par équipe thématique).

 

La fonction dirige : 0 collaborateurs de

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• L’exécution de ses tâches qui sont clairement définies et pour lesquelles la fonction reçoit des instructions concrètes

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• Alles wat afwijkt van de gewone procedures en specifieke richtlijnen voor de functie.

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

/

 

Budget de travail propre

/

 

Autres données quantitatives

1. /

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• Directives et instructions du service

• FAQs disponibles pour la/les thématique(s)

 

Quelles innovations

• Alimenter les bases de données et FAQ avec un regard critique

 

Sur base de quel cadre de référence

• Connaissance pratique et l’expérience ‘on the job’

 

Profil de compétences comportementales

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au grille des profils de compétences comportementales ou à l’application web Crescendo.