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Employé de guichet (M/F/X)

 

Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.

 

Identification de la fonction

Code de la fonction : TM001

Niveau: C

Famille de fonctions : Agents de support

Catégorie de métiers : 08. Mobilité et Transports (TM)




Raison d'être de la fonction

Exécuter les transactions liées à l’immatriculation des véhicules et fournir au public toutes les informations relatives à l’immatriculation des véhicules, au permis de conduire et à l’homologation des véhicules

afin de

assurer un service correct et personnalisé de l’administration vers le citoyen.

 

Finalités
En tant que
point de contact
    servir le citoyen et établir, adapter et/ou vérifier des documents administratifs suivant les procédures ou règles en vigueur dans le service

afin de

    assurer que le service ou le citoyen dispose, au moment convenu, des documents nécessaires.

 

Exemples de tâches
  • Effectuer des recherches dans le système informatique
  • Contrôler l'authenticité et la validité des documents
  • Livrer les documents exigés ou faire le nécessaire pour les envoyer quand ils ne peuvent pas être fournis immédiatement
  • Gérer et suivre des dossiers sur le plan administratif

 

En tant que
point de contact
    répondre à des questions ou des plaintes de citoyens et transmettre les questions ou plaintes complexes aux personnes ou services spécialisés

afin de

    soutenir au maximum les citoyens dans la recherche d’une réponse à leur question ou plainte et d’assurer ainsi un premier service correct et adapté à leurs besoins.

 

Exemples de tâches
  • Informer le public de la réglementation relative à l’immatriculation des véhicules, au permis de conduire et à l’homologation des véhicules
  • Répondre aux emails entrants du service (helpdesk)
  • S’informer auprès du service interne compétent ou du service externe tel que le concessionnaire chargé de la délivrance physique des immatriculations
  • Faire preuve de compréhension lorsque le client exprime son mécontentement et l’aider à trouver des solutions personnalisées en tenant compte des règles et procédures en vigueur

 

En tant que
gestionnaire de données
    encoder et adapter des données dans le répertoire d'immatriculation des véhicules

afin de

    mettre à la disposition de l'organisation ainsi qu’à bon nombre d'organismes fédéraux et internationaux des informations structurées

 

Exemples de tâches
  • Appliquer correctement la réglementation et les procédures en vigueur
  • Exécuter les transactions liées à l’immatriculation des véhicules ou à la radiation des plaques d’immatriculation

 

En tant que
gestionnaire des connaissances
    se tenir au courant des nouveaux développements et des évolutions pertinentes dans les différents domaines (immatriculations, permis de conduire et homologation)

afin de

    contribuer à l’amélioration de l’efficacité du service

 

Exemples de tâches
  • Saisir toutes les opportunités dans le cadre de la collaboration avec les autres services internes et externes pour actualiser et élargir ses connaissances
  • Partager ses connaissances et bonnes pratiques et, le cas échéant, informer les collègues sur les nouvelles évolutions

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui

Quelle information

Sous quelle forme

Avec quelle fréquence

Citoyen

Demande d’immatriculation, de réservation des plaques,….

Document, oralement

Journalier

Responsable guichets

Décisions, instructions

Oralement, écrit

Journalier

Responsable guichets

Adaptation réglementation

Document, oralement

mensuel

Autre service (homologation)

Demande d’adaptation de données

Emails

Journalier

Autre service (homologation)

Information spécifique à l’homologation (titres isolés)

Emails

Journalier

Citoyen

Demande d’attestation ou d’information (immatriculation à l’étranger)

Oralement

Journalier

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui

Quelle information

Sous quelle forme

Avec quelle fréquence

Citoyen

Réglementation

Oralement

Journalier

Citoyen

Conseils, avis, explications

Oralement

Journalier

 

Positionnement
La fonction est dirigée par

Responsable guichets

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Autonomie
La fonction peut décider en autonomie au sujet de
  • Vérifier si les documents satisfont aux procédures
  • Accepter ou non les immatriculations simples dans le cadre des règles en vigueur
  • L’organisation de son travail

 

La fonction doit demander une autorisation pour
  • Congés-absences
  • Questions ou plaintes plus complexes
  • Valider les documents étrangers
  • Accepter l’immatriculation en cas de perte ou de vol de certains documents

 

Impact
Budget de fonctionnement total de l'entité

Non pertinent

 

Budget de travail propre

Non pertinent

 

Autres données quantitatives

1. Non pertinent

 

Expertise technique
Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation
A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise
  • Réglementation concernant l'immatriculation de véhicules

 

Quelles innovations
  • Proposer des améliorations au niveau de l’efficacité du service.

 

Sur base de quel cadre de référence
  • Réglementation en vigueur.

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.