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Attaché A2 service delivery (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : NIC011
Niveau: A
Classe : A2
Famille de fonctions : Experts support à l'organisation
Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)
Raison d'être de la fonction
Elaborer, négocier et suivre des accords en matière de niveaux de prestation de service (tant avec des clients que des fournisseurs) dans le domaine TIC
afin de
faire correspondre la qualité de la prestation de services TIC aux besoins réels du client, améliorer en permanence la prestation de services.
Planifier, implémenter, mesurer et adapter tous les aspects en matière de capacité, de disponibilité et de rétablissement de la prestation de services TIC en cas d'urgence
afin de
pouvoir atteindre, avec un bon rapport coût-efficacité, les niveaux de prestation de services actuels et futurs convenus qui sont alignés sur les besoins de l'organisation
Finalités
En tant queresponsable de la gestion de niveaux de services
- effectuer un cycle constant de conclusion d'accords, de monitoring, de rapportage et de révision des services, de même que promouvoir la prise d'actions ciblées
afin de
- maintenir la qualité des services TIC alignés sur l'organisation et l'améliorer continuellement
Exemples de tâches
- négocier et parvenir à un accord avec le client sur la prestation de services et les caractéristiques attendues des services (à savoir le contrat de niveau de service, 'service level agreement' SLA)
- mesurer et relater les niveaux de prestation de services atteints au regard des objectifs, des ressources nécessaires et des moyens disponibles
- réajuster les contrats de niveau de service (SLA) afin de pouvoir répondre aux besoins en évolution, ainsi que produire, revoir et maintenir le catalogue de services
- coordonner les autres fonctions de soutien et de gestion de service, y compris en ce qui concerne les fournisseurs externes
- améliorer constamment les niveaux de prestation de services alignés sur les processus de l'organisation au moyen d'un programme d'amélioration des services
En tant que
responsable de la gestion de la continuité ICT
- garantir le rétablissement des ressources TIC requises dans le délai convenu en cas d'urgence
afin de
- soutenir les plans généraux de continuité de l'organisation
Exemples de tâches
- choisir la solution la plus adaptée, sur la base de la connaissance des différentes options relatives à la continuité de la prestation de services TIC
- garantir que le respect du processus en cas d'urgence par l'identification, la confirmation et la communication des rôles et responsabilités
- faire correspondre les plans de continuité en matière de TIC avec ceux de l'organisation, et réajuster, adapter et tester régulièrement les plans TIC
En tant que
responsable de la gestion de capacité
- atteindre les niveaux de prestation de services actuels et futurs convenus en utilisant la capacité existante de manière efficiente
afin de
- garantir la disponibilité des moyens TIC nécessaires au moment et dans le lieu convenus
Exemples de tâches
- garantir que les futurs besoins TIC de l'organisation sont examinés, planifiés et implémentés au moment opportun
- effectuer le monitoring et la mesure des services, tels que définis dans les contrats de niveau de service (SLA)
- collecter, enregistrer, analyser et relater les données en termes de capacité
- suivre et gérer les performances des services TIC destinés aux clients
- gérer les composants de l'infrastructure TIC et garantir que tous les moyens de cette infrastructure TIC fassent l'objet d'un monitoring et soient mesurés
En tant que
responsable de la gestion de la disponibilité
- optimiser la capacité de l'infrastructure TIC et de l'organisation de soutien
afin de
- atteindre un niveau de disponibilité continu et avec un bon rapport coût-efficience
Exemples de tâches
- collecter, analyser, entretenir et relater des données en matière de disponibilité
- optimiser la disponibilité en relatant tous les facteurs-clés en matière de disponibilité et définir les exigences de disponibilité en termes propres à l'organisation
- prévoir et élaborer les niveaux de disponibilité et de sécurité à atteindre et élaborer le plan de disponibilité
- garantir que les niveaux de prestation de services sont respectés en surveillant la disponibilité par rapport aux contrats de niveau de service (SLA), aux objectifs OLA ('operation level agreement') et aux prestations des fournisseurs externes
- réajuster et améliorer la disponibilité de manière continue
En tant que
assistant en gestion financière
- assister la fonction d'encadrement TIC et fournir des services TIC avec un bon rapport coût-efficience
afin de
- utiliser les moyens financiers disponibles de manière effective et efficiente
Exemples de tâches
- assurer que l'organisation puisse tenir une comptabilité complète de l'ensemble des coûts relatifs aux services TIC, et que ces coûts puissent être attribués aux divers services fournis aux clients
- apporter un soutien lors des décisions de gestion en matière d'investissements TIC par l'élaboration de business cases détaillés
- contrôler et collaborer à l'exécution du budget TIC
Positionnement
La fonction est dirigée par
le directeur TIC
La fonction dirige : 0 collaborateurs de
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences comportementales
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au grille des profils de compétences comportementales ou à l’application web Crescendo.