Identificatie van de functie

Functiecode : NIC011

Niveau: A

Klasse : A2

Functiefamilie : Experten organisatieondersteuning

Beroepscategorie : 17. Informatie- en Communicatietechnologie (IC)

Doel van de functie

Opstellen, onderhandelen en opvolgen van overeenkomsten inzake dienstverleningsniveaus (zowel met klanten als met leveranciers) op het vlak van ICT

teneinde

de kwaliteit van de ICT-dienstverlening af te stemmen op de reële noden van de klant en deze dienstverlening continu te verbeteren.

 

Plannen, implementeren, meten en bijsturen van alle aspecten inzake capaciteit, beschikbaarheid en herstel bij noodgevallen van de ICT-dienstverlening

teneinde

de overeengekomen huidige en toekomstige dienstverleningsniveaus die afgestemd zijn op de noden van de organisatie, op een kostenefficiënte manier te kunnen realiseren.

 

Resultaatgebieden

Als

verantwoordelijke service level management

uitvoeren van een constante cyclus van overeenkomsten afsluiten, opvolgen van, rapporteren over en herzien van diensten, evenals aanzetten tot gerichte acties

teneinde

de kwaliteit van de op de organisatie afgestemde ICT-dienstverlening te onderhouden en voortdurend te verbeteren

 

Voorbeelden van taken

• onderhandelen en bereiken van een overeenkomst met de klant wat betreft de dienstverlening en de verwachte dienstkarakteristieken (Service Level Agreement, SLA)

• meten van en rapporteren over de gerealiseerde dienstverleningsniveaus ten opzichte van de doelstellingen, de nodige resources en de beschikbare middelen

• herzien van SLA's om het hoofd te kunnen bieden aan wijzigende noden; produceren, herzien en onderhouden van de dienstencatalogus

• coördineren van andere dienstbeheer- en ondersteuningsfuncties, met inbegrip van externe leveranciers

• continu verbeteren van de dienstverleningsniveaus die afgestemd zijn op de organisatieprocessen door middel van een dienstverbeteringsprogramma

 

Als

verantwoordelijke ICT continuiteitsmanagement

verzekeren dat de vereiste ICT-resources hersteld kunnen worden binnen de overeengekomen tijdspanne bij een noodgeval

teneinde

de algemene continuïteitsplanning van de organisatie te ondersteunen

 

Voorbeelden van taken

• kiezen van de meest toepasselijke oplossing met kennis van de diverse opties inzake de continuïteit van de ICT-dienstverlening

• verzekeren dat het proces bij een noodgeval gevolgd wordt door de rollen en verantwoordelijkheden te identificeren, te bevestigen en te communiceren

• afstemmen van de ICT-continuïteitsplannen met die van de organisatie, en de ICT-plannen regelmatig herzien, aanpassen en testen

 

Als

verantwoordelijke capaciteitsmanagement

tegemoet komen aan de huidige en toekomstige overeengekomen dienstverleningsniveaus door efficiënt gebruik te maken van de bestaande capaciteit

teneinde

te verzekeren dat de nodige ICT-middelen beschikbaar zijn op het afgesproken ogenblik en plaats

 

Voorbeelden van taken

• verzekeren dat toekomstige ICT-noden van de organisatie tijdig overwogen, gepland en geïmplementeerd worden

• monitoren en meten van de diensten, zoals bepaald in de SLA's

• verzamelen, registreren, analyseren en rapporteren van de gegevens inzake capaciteit

• opvolgen en beheren van de performantie van de ICT-diensten aan de klanten

• beheren van de componenten van de ICT-infrastructuur, en verzekeren dat alle middelen binnen de ICT-infrastructuur gemonitoord en gemeten worden

 

Als

verantwoordelijke beschikbaarheidsmanagement

optimaliseren van de capaciteit van de ICT-infrastructuur en de ondersteunende organisatie

teneinde

een kostenefficiënt en aangehouden niveau van beschikbaarheid te realiseren

 

Voorbeelden van taken

• verzamelen, analyseren, onderhouden en rapporteren van gegevens inzake beschikbaarheid

• optimaliseren van de beschikbaarheid door te rapporteren over alle sleutelfactoren inzake beschikbaarheid en de beschikbaarheidsvereisten in organisatietermen te bepalen

• voorspellen en opstellen van de te verwachten niveaus van beschikbaarheid en veiligheid en opmaken van het beschikbaarheidsplan

• verzekeren dat de dienstverleningsniveaus worden gerespecteerd door de beschikbaarheid tegenover de SLA's, de OLA-doelstellingen (operation level agreement) en de prestaties van externe leveranciers te bewaken

• herzien en verbeteren van de beschikbaarheid op een continue basis

 

Als

assistent financieel management

assisteren van de staffunctie ICT en op een kostenefficiënte wijze ICT-diensten aanleveren

teneinde

de beschikbare financiële middelen effectief en efficiënt te gebruiken

 

Voorbeelden van taken

• verzekeren dat de organisatie een complete boekhouding kan voeren over alle kosten inzake ICT-diensten, en dat deze gekoppeld kunnen worden aan de diverse diensten die aan de klanten verleend werden

• assisteren bij managementbeslissingen inzake ICT-investeringen door het opstellen van gedetailleerde business cases

• controleren en mee uitvoeren van het ICT-budget

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
burgers, bedrijven	aanvragen	mondeling, schriftelijk	ad hoc
leveranciers	offerte	vergadering, stuurgroep ...	ad hoc
leveranciers	planningen	persoonlijk contact	ad hoc
IT diensten	incidenten, problemen	persoonlijk contact	ad hoc
FOD BOSA	richtlijnen	formeel	ad hoc

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
burgers, bedrijven	oplossingen, antwoorden	mondeling, schriftelijk	ad hoc
leveranciers	adviezen	vergadering, stuurgroep ...	ad hoc
kandidaat voor een overheidsopdracht	processen, procedures, werkinstructies	persoonlijk contact	ad hoc
kandidaat voor een overheidsopdracht	plannen, analyses	persoonlijk contact	ad hoc
disciplines service management	verantwoordingen	persoonlijk contact	ad hoc
disciplines service management	SLA's	persoonlijk contact	ad hoc

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

de ICT-directeur

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• de organisatie van het eigen werk

• onderhandelen over SLA's, binnen de krijtlijnen bepaald door de ICT-directeur

• aanpassingen aan de ICT-infrastructuur i.v.m. de beschikbaarheid/capaciteit met een beperkte financiële consequentie, bepaald door de ICT-directeur

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• onderhandelingen inzake SLA's die buiten de krijtlijnen gaan die bepaald zijn door de ICT-directeur

• de keuze van de leveranciers bij overheidsopdrachten

• de acties met budgettaire consequenties die boven de drempel gaan die bepaald is door de ICT-directeur

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

 

Eigen werkbudget

 

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• de wetgeving inzake overheidsopdrachten

• de wetgeving inzake de overheidsbegroting en de rijkscomptabiliteit

• de wetgeving inzake de bescherming van de persoonlijk levenssfeer

 

Welke vernieuwingen

• de ICT-dienstverlening aanpassen aan de noden en verwachtingen van klanten en gebruikers

• opstellen van processen en procedures voor ICT-dienstverlening, gebaseerd op een coherente set van goede praktijken, aangepast aan de specifieke context van de ICT-organisatie

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• de visie, de missie en de doelstellingen van het managementplan voor ICT

• de richtlijnen van FOD BOSA (indien van toepassing)

• de processen van de goede praktijken ITIL

• de ISO-normen en BS 15000 en BS 17799

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.