Identification de la fonction

Code de la fonction : NIC010

Niveau: A

Classe : A2

Famille de fonctions : Experts support à l'organisation

Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)

Raison d'être de la fonction

Planifier, communiquer, implémenter, suivre et rectifier la prestation de services TIC

afin de

garantir la continuité des services TIC opérationnels proposés.

 

Organiser, rendre opérationnel, évaluer et adapter le service 'Desk'

afin de

assister de manière optimale les utilisateurs des services TIC opérationnels, tant en cas d'incident que pour les questions relatives à la prestation de services envers le client.

 

Finalités

En tant que

responsable du service desk

faire office de point de contact unique pour toute la communication TIC avec les clients, relativement aux services TIC

afin de

permettre aux clients de maximaliser leur utilisation des services TIC

 

Exemples de tâches

• recevoir et consigner tous les appels des utilisateurs

• traiter directement les demandes et les plaintes non complexes

• surveiller et signaler tous les incidents, conformément aux niveaux de service convenus (SLA, 'service level agreements')

• informer les utilisateurs du statut de l'incident et de l'état d'avancement de son traitement

• rédiger des rapports de management

 

En tant que

responsable de gestion des incidents

rétablir le plus rapidement possible la prestation de services normale en cas d'incident

afin de

garantir que l'impact négatif d'un incident reste minimal et que les services de la meilleure qualité possible et la disponibilité restent intacts

 

Exemples de tâches

• détecter et consigner les incidents

• répondre de la classification et du traitement de première ligne de tous les incidents

• étudier et diagnostiquer les incidents

• résoudre les incidents, rétablir les services et apporter une aide (régler les incidents)

• assumer la responsabilité des incidents, en effectuer le monitoring et le suivi et les communiquer

 

En tant que

responsable de gestion de problèmes

identifier les causes sous-jacentes des incidents, proposer des solutions temporaires et définitives et entreprendre des actions proactives

afin de

diminuer les effets dommageables des incidents et des problèmes de l'organisation

 

Exemples de tâches

• identifier, enregistrer, classifier, examiner et diagnostiquer des problèmes et des erreurs

• diriger des actions de soutien en cas de problème
  

• suivre et contrôler l'avancement de la mise en place des solutions aux problèmes et erreurs

• tirer des informations de gestion à partir des données des problèmes afin d'éviter proactivement les problèmes

• fournir des informations à l'organisation et rédiger des documents reprenant les problèmes importants

 

En tant que

responsable de gestion de configuration

fournir des informations en matière d'infrastructure TIC et de services prestés

afin de

soutenir les processus de prestation de services avec des informations précises

 

Exemples de tâches

• rédiger un plan de configuration

• sélectionner, identifier et labelliser les unités de configuration

• contrôler que seules les unités autorisées et identifiables sont acceptées et enregistrées

• relater tous les statuts actuels et précédents des unités

• vérifier et examiner si la configuration est toujours complète et correcte

 

En tant que

responsable de gestion des changements

assurer que les méthodes et procédures standardisées soient utilisées pour un traitement efficace et rapide de tous les changements apportés aux prestations de services TIC

afin de

diminuer d'une part les conséquences dommageables des changements et maximiser d'autre part les avantages tirés des changements

 

Exemples de tâches

• évaluer l'impact / le rapport coûts-efficacité / les risques relatifs aux changements proposés

• développer des justifications pour les changements et obtenir un consentement

• initier et enregistrer des changements

• gérer et coordonner l'implémentation des changements

• suivre l'implémentation des changements et en faire rapport; contrôler et traiter les demandes de modification

 

En tant que

responsable de gestion des versions

garantir que les changements sont implémentés dans l'environnement de production de manière adéquate, au bon endroit, avec la version correcte et dans le respect de la qualité exigée

afin de

minimaliser un possible impact défavorable sur la prestation de services

 

Exemples de tâches

• planifier et superviser l'implémentation des logiciels, du matériel et de la documentation, qu'il s'agisse de nouveaux produits ou de mises à jour

• collaborer à la gestion des changements pour la détermination du contenu exact et de la planification des versions

• garantir que les déploiements ('roll-outs') soient sûrs et qu'ils puissent être suivis dans la base de données de gestion de configuration (CMDB - Configuration Management Database)

• suivre les attentes des clients et des utilisateurs en matière de versions et de déploiements

 

En tant que

gestionnaire de connaissances

suivre les évolutions dans la spécialité

afin de

pouvoir proposer des solutions adaptées aux problèmes et anticiper les nouvelles possibilités en tenant compte des souhaits de l'organisation

 

Exemples de tâches

• rencontrer des fournisseurs pour rester informé/e des innovations dans le domaine

• parcourir la littérature scientifique et spécialisée pour maintenir ses propres connaissances à niveau

• participer à des congrès et des formations

• connaître des fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se dérouler via une adjudication publique

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
citoyens, entreprises, services publics	questions	oral, écrit	quotidien
collègues, management	rapports	informel	hebdomadaire
fournisseurs	info	réunion, groupe de pilotage	mensuel
services IT	planifications	e-mail	mensuel

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
entreprises, services publics	solutions, réponses	oral, écrit	quotidien
collègues, management	rapports	informel	hebdomadaire
fournisseurs	conseils	réunion, groupe de pilotage	mensuel
services IT	processus, procédures, instructions de travail	contact personnel	ad hoc

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

le directeur TIC

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• organisation du travail propre

• classification et établissement d'un ordre de priorité pour les incidents, dans les limites définies par le contrat de niveau de service (SLA, 'service level agreement') applicable

• adaptations de l'infrastructure TIC en termes de disponibilité/capacité, aux conséquences financières limitées, déterminées par le directeur TIC

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• choix des fournisseurs lors de marchés publics

• actions ayant un impact budgétaire supérieur à celui déterminé par le directeur TIC

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

 

Budget de travail propre

 

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• législation relative aux marchés publics

• législation relative au budget et à la comptabilité de l'Etat

• législation relative à la protection de la vie privée ('privacy')

 

Quelles innovations

• adaptation de la prestation de services TIC aux besoins et attentes des clients et des utilisateurs

• rédaction de processus et de procédures, basée sur un ensemble cohérent de bonnes pratiques, adaptées au contexte spécifique de l'organisation TIC

 

Sur base de quel cadre de référence

• cadre budgétaire et plan de personnel

• vision, mission et objectifs du plan de management TIC

• directives du SPF BOSA (quand elles sont d'application)

• processus des bonnes pratiques ITIL

• normes ISO et normes BS 15000 et BS 17799

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.