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Assistant/Assistante helpdesk IT (M/F/X)

 

Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.

 

Identification de la fonction

Code de la fonction : VBFBIC003

Niveau: C

Famille de fonctions : Agents de support

Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)




Raison d'être de la fonction

Fournir l'assistance technique sur le plan du matériel, des logiciels ou des systèmes

afin de

permettre aux utilisateurs finaux d'utiliser de manière optimale les instruments IT mis à leur disposition.

 

Finalités
En tant que
collaborateur helpdesk
    offrir un soutien technique aux utilisateurs des applications logicielles, des systèmes et du matériel

afin de

    leur permettre de travailler de manière optimale avec le matériel informatique disponible.

 

Exemples de tâches
  • enregistrer correctement un problème ou une question dans le système de ticketing et clôturer correctement le ticket lorsque le problème est résolu
  • expliquer certaines applications par téléphone ou sur place, ou aider à identifier et à résoudre les problèmes des utilisateurs
  • relayer les problèmes complexes à la deuxième ligne et assurer le suivi de la situation suivant les instructions du dirigeant

 

En tant que
assistant informatique
    contribuer à la maintenance et à la gestion du matériel, du réseau, du mainframe et des éventuelles opérations IT dans les locaux des ordinateurs

afin de

    contribuer au fonctionnement optimal des investissements informatiques.

 

Exemples de tâches
  • créer de nouveaux utilisateurs, attribuer et adapter des mots de passe
  • effectuer des back-ups, contrôler les listings
  • entretenir, installer et réparer des imprimantes
  • configurer des PC
  • installer des antivirus

 

En tant que
collaborateur logistique
    gérer le matériel informatique et les équipements techniques

afin de

    toujours disposer du matériel nécessaire.

 

Exemples de tâches
  • tenir à jour les commandes d'ordinateurs, de cartes mémoire, de câbles... (matériel)
  • vérifier les biens et services livrés
  • assurer le suivi des demandes spécifiques des utilisateurs en rapport avec les problèmes techniques

 

En tant que
gestionnaire de documentation
    générer, classer et conserver toute la documentation du service

afin de

    fournir aux utilisateurs des réponses adaptées à leurs questions.

 

Exemples de tâches
  • tenir à jour les statistiques (nombre d'interventions...)
  • classer toute la documentation disponible / toute la documentation technique
  • créer la documentation pour les utilisateurs finaux
  • participer à l’élaboration d’une FAQ

 

En tant que
programmeur junior
    se charger de la programmation d'applications simples sur indication d’un programmeur IT ou d’un analyste fonctionnel

afin de

    contribuer à un environnement IT adapté aux besoins des utilisateurs.

 

Exemples de tâches
  • programmer et tester des petites applications
  • programmer, tester et assurer la maintenance de petits sites Web
  • assurer la maintenance de logiciels d'autres fournisseurs en collaboration avec les fournisseurs
  • utiliser des programmes logiciels afin de pouvoir créer et fournir certains documents (par exemple sites Web, présentations...)

 

 

Positionnement
La fonction est dirigée par

le dirigeant du helpdesk

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Expertise technique
Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.