Identification de la fonction

Code de la fonction : VBFBIC005

Niveau: C

Famille de fonctions : Techniciens

Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)

Raison d'être de la fonction

Au sein du helpdesk 1ère ligne (front office), assister les utilisateurs au niveau des différentes applications informatiques

afin de

leur permettre d'utiliser celles-ci de façon optimale et d’exercer correctement leur fonction.

 

Finalités

En tant que

technicien informatique

assister les utilisateurs dans le domaine des applications PC (windows/bureautique) et des applications spécifiques développées par l'organisation

afin de

garantir une utilisation correcte et efficace de celles-ci et améliorer les programmes internes.

 

Exemples de tâches

• Analyser la demande de l’utilisateur et, au besoin, la relayer correctement à un collaborateur de deuxième ligne

• Solutionner les problèmes dans les bases de données

• Détecter les erreurs dans le programme

• Veiller à la résolution du problème via des contacts avec des analystes et des programmeurs, fournisseurs,…

• Assurer le suivi des appels, auxquels il ne peut pas être immédiatement donné suite

 

En tant que

gestionnaire des ressources informatiques

gérer les accès aux différentes applications informatiques et à la Banque Carrefour de Sécurité Sociale

afin de

permettre aux utilisateurs d’avoir accès aux informations et applications nécessaires à leur fonction.

 

Exemples de tâches

• Attribuer un user-code aux nouveaux utilisateurs et leur communiquer

• Enregistrer, suivre et actualiser les accès personnels aux différentes applications

 

En tant que

technicien PC

installer les PC des utilisateurs internes

afin de

leur permettre d’effectuer leur travail avec le matériel adéquat.

 

Exemples de tâches

• Installer et configurer les softwares sur PC

• Réaliser les connexions des PC au réseau

 

En tant que

administrateur réseau

gérer le réseau informatique de l’organisation

afin de

permettre aux utilisateurs de travailler sur un réseau informatique performant.

 

Exemples de tâches

• Mettre à niveau et actualiser la configuration du réseau

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
Analystes d’application	Nouveautés programmes, état des lieux résolution problème informatique	Par téléphone, mail, oralement, notes	quotidien
assistants cellule d’accompagnement	Nouveautés programmes : manuel utilisateur, fiches de travail, problèmes informatiques	Par téléphone, mail, oralement, notes	quotidien
département informatique	état des lieux résolution problème informatique	Par téléphone, mail, oralement, notes	quotidien
utilisateur finaux	Demande d’accès Communication problème informatique ou question sur programme informatique	Par téléphone, mail, oralement, notes	quotidien
fournisseurs	Résolution problème informatique	Par téléphone, mail, oralement, notes	Ad hoc
partenaires externes (BCSS, …)	Informations sur les utilisateurs internes	Par téléphone, mail, oralement, notes	Ad hoc

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
Analystes d’application	Communiquer problème informatique, inadaptation d’un programme	Par téléphone, mail, oralement, notes	quotidien
assistants cellule d’accompagnement	Informer des erreurs dans le programme	Par téléphone, mail, oralement, notes	quotidien
département informatique	Communiquer problème informatique	Par téléphone, mail, oralement, notes	quotidien
utilisateurs finaux	Réponse aux questions sur utilisation programme et problème rencontré	Par téléphone, mail, oralement, notes	quotidien
fournisseurs	Communiquer problème informatique	Par téléphone, mail, oralement, notes	quotidien
partenaires externes (BCSS, …)	Informations sur les utilisateurs internes	Par téléphone, mail, oralement, notes	quotidien

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

A2 Attaché - Chef de service

 

La fonction dirige : 0 collaborateurs de

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• Apporter une solution au problème de l’utilisateur

• Déterminer les priorités des demandes de l'utilisateur.

• Effectuer des interventions urgentes conformément aux procédures définies

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• Donner, supprimer des accès informatiques

• Apporter une modification dans un programme, application ou procédure

• (Dés)installer des programmes

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

/

 

Budget de travail propre

/

 

Autres données quantitatives

1. Nombre d'appels/mails traités par mois

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• Directives, instructions relatives aux applications informatiques et aux procédures concernant les missions de base

• Procédures internes concernant les accès informatiques, les personnes à contacter et les modalités de contact pour la résolution des problèmes informatiques.

 

Quelles innovations

• Proposition d'amélioration d'un programme en se basant sur les besoins des utilisateurs finaux

• Proposition d’amélioration du service aux clients

 

Sur base de quel cadre de référence

• Règlement ONEM sur la sécurité informatique

• Vision, mission et stratégie de l’ONEM et de la direction Procédures de Travail/ICT

 

Profil de compétences comportementales

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au grille des profils de compétences comportementales ou à l’application web Crescendo.