Calltaker (M/V/X)
Omwille van de leesbaarheid wordt in deze functiebeschrijving de mannelijke vorm gebruikt om bepaalde rollen te beschrijven. Termen zoals bijvoorbeeld « medewerker », « chef » of « gebruiker », hebben zowel betrekking op vrouwen als op mannen.
Identificatie van de functie
Functiecode : VBFBSA011
Niveau: C
Functiefamilie : Ondersteuners Beroepscategorie : 06. Algemeen Beheer (SA)
Doel van de functie
Beantwoorden en behandelen van (nood)oproepen van het publiek en van klanten
teneinde
snel in te spelen op hun behoefte, hen kwaliteitsvolle ondersteuning of hulp te bieden en/of een hoge graad van klantentevredenheid te behouden.
Resultaatgebieden
Alsoproepbeheerderde oproepen en vragen volgens de vastgelegde procedures en richtlijnen beantwoorden
teneinde
snel gepaste hulp te bieden.
Voorbeelden van taken
- aanvaarden van alle inkomende oproepen
- luisteren naar de vragen en verduidelijken ervan
- beantwoorden van de aanvragen volgens de standaardprocedures met inachtneming van het beroepsgeheim, de protocols
Alsbeheerder van noodinterventies (facultatief)alle noodoproepen behandelen en de interventies coördineren volgens de vastgelegde procedures
teneinde
personen in een noodsituatie snel en efficiënt bij te staan.
Voorbeelden van taken
- verzekeren van de gepaste behandeling van noodoproepen
- toepassen van de richtlijnen voorafgaandelijk aan de aankomst van dringende medische hulp
- noodhulp te sturen en kritieke informatie over de voortgang van operaties te delen
- ondersteunen en controleren van de interventie bij de dispatching
- rechtvaardigen van elke tekortkoming bij het sturen van hulp
Alsgegevensbeheerderde informatie en de interacties analyseren en registreren
teneinde
een spoor te behouden van de aanvraag, de oplossing en de kwaliteit van de dienstverlening.
Voorbeelden van taken
- analyseren en in een databank invoeren van de details van de oproepen
- controleren van de nauwgezetheid, de relevantie en de volledigheid van de gegevens
- samenwerken met de diensten verbonden met de oproepen
Alskennisbeheerderde eigen kennis uitbreiden en op de hoogte blijven van de evoluties
teneinde
te beschikken over actuele kennis en bij te dragen tot zijn verspreiding binnen de organisatie.
te beschikken over actuele kennis en bij te dragen tot zijn verspreiding binnen de organisatie.
Voorbeelden van taken
- deelnemen aan projecten en interne werkgroepen
- geven van tips aan nieuwe collega’s
- formuleren van verbetervoorstellen
- deelnemen aan opleidingen
Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?
Van wie
|
Welke informatie
|
Onder welke vorm
|
Met welke frequentie
|
ploegchef
|
procedures, planning,...
|
mondeling of schriftelijk
|
dagelijks
|
publiek, klanten
|
vragen, dringende interventie-aanvragen
|
mondeling
|
dagelijks
|
Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?
Aan wie
|
Welke informatie
|
Onder welke vorm
|
Met welke frequentie
|
publiek, klanten
|
informatie, antwoorden op vragen
|
mondeling
|
dagelijks
|
interventiediensten
|
doorverwijzen van oproepen, eerste informatie
|
mondeling
|
dagelijks
|
collega's
|
uitwisseling van informatie
|
mondeling of schriftelijk
|
dagelijks
|
Positionering
De functie krijgt leiding van
de ploegchef
De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van
Autonomie
De functie kan autonoom beslissen over
- de eigen dagelijkse of wekelijkse activiteiten, rekening houdend met veranderende omstandigheden (regelmatige controle)
De functie moet autorisatie vragen voor
- al wat afwijkt van de normale procedures en de specifieke richtlijnen opgesteld voor de functie.
Impact
Totaal werkbudget entiteit
Eigen werkbudget
Technische expertise
Technisch competentieprofiel
Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.
Innovatie
Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden
- procedures en richtlijnen van de dienst
Welke vernieuwingen
- concrete verbeteringen voor de gebruikte procedures en methodes voorstellen
Gebaseerd op welk referentiekader
- procedures en richtlijnen in verband met het eigen verantwoordelijkheidsdomein
|