Identification de la fonction

Code de la fonction : VBFBSA011

Niveau: C

Famille de fonctions : Agents de support

Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)

Raison d'être de la fonction

Répondre et gérer les appels (d’urgence) du public et des clients

afin de

répondre rapidement à leur besoin, de leur fournir un soutien ou une aide de qualité et/ou de maintenir une satisfaction client élevée.

 

Finalités

En tant que

gestionnaire d’appels

répondre aux appels et aux demandes selon des procédures et directives établies

afin de

fournir rapidement l’aide appropriée.

 

Exemples de tâches

• accepter tous les appels entrants

• écouter les demandes et les clarifier

• répondre aux demandes selon des procédures standards en respectant le secret professionnel, les protocoles

 

En tant que

gestionnaire d’intervention d’urgence (facultatif)

traiter l'ensemble des appels d'urgence et coordonner les interventions selon des procédures établies

afin de

fournir une assistance rapide et efficace aux personnes en situation d'urgence.

 

Exemples de tâches

• assurer un traitement approprié des appels d'urgence

• mettre en œuvre les instructions préalables à l'arrivée de l'aide médicale d'urgence

• envoyer de l’aide en urgence et partager les informations critiques sur le déroulement des opérations

• soutenir et surveiller l'intervention au niveau du dispatching

• justifier tout manquement à l'envoi d'aide

 

En tant que

gestionnaire de données

analyser et encoder les informations et les interactions

afin de

maintenir une trace de la demande, de la résolution et de la qualité du service.

 

Exemples de tâches

• analyser et encoder dans une base de données les détails des appels

• vérifier la précision, la pertinence et la complétude des données

• coopérer avec les services en lien avec les appels

 

En tant que

gestionnaire de connaissances

améliorer ses connaissances et se tenir informé des évolutions

afin de

disposer de connaissances actualisées et contribuer à leur diffusion au sein de l'organisation.

 

Exemples de tâches

• participer à des projets et groupes de travail internes

• donner des astuces aux nouveaux collègues

• formuler des propositions d'amélioration

• participer à des formations

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
chef d’équipe	procédures, planning...	oral ou écrit	quotidien
public, clients	questions, demandes d’intervention urgentes	oral	quotidien

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
public, clients	informations, réponses aux questions	oral	quotidien
services d’intervention	redirection des appels, premières informations	oral	quotidien
collègues	échanges d'informations	oral ou écrit	quotidien

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

le chef d’équipe

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• ses propres activités quotidiennes ou hebdomadaires, tenant compte des circonstances changeantes (contrôle régulier)

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• tout ce qui s’écarte des procédures normales et des directives spécifiques prévues pour la fonction.

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

 

Budget de travail propre

 

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• procédures et directives du service

• loi du 9 juillet 2004

• loi du 8 juillet 1964

 

Quelles innovations

• proposer des améliorations concrètes aux procédures et méthodes utilisées

 

Sur base de quel cadre de référence

• procédures et directives liées à son domaine de responsabilités

• sa propre expérience

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.