Identificatie van de functie

Functiecode : VBFBSA011

Niveau: C

Functiefamilie : Ondersteuners

Beroepscategorie : 06. Algemeen Beheer (SA)

Doel van de functie

Beantwoorden en behandelen van (nood)oproepen van het publiek en van klanten

teneinde

snel in te spelen op hun behoefte, hen kwaliteitsvolle ondersteuning of hulp te bieden en/of een hoge graad van klantentevredenheid te behouden.

 

Resultaatgebieden

Als

oproepbeheerder

de oproepen en vragen volgens de vastgelegde procedures en richtlijnen beantwoorden

teneinde

snel gepaste hulp te bieden.

 

Voorbeelden van taken

• aanvaarden van alle inkomende oproepen

• luisteren naar de vragen en verduidelijken ervan

• beantwoorden van de aanvragen volgens de standaardprocedures met inachtneming van het beroepsgeheim, de protocols

 

Als

beheerder van noodinterventies (facultatief)

alle noodoproepen behandelen en de interventies coördineren volgens de vastgelegde procedures

teneinde

personen in een noodsituatie snel en efficiënt bij te staan.

 

Voorbeelden van taken

• verzekeren van de gepaste behandeling van noodoproepen

• toepassen van de richtlijnen voorafgaandelijk aan de aankomst van dringende medische hulp

• noodhulp te sturen en kritieke informatie over de voortgang van operaties te delen

• ondersteunen en controleren van de interventie bij de dispatching

• rechtvaardigen van elke tekortkoming bij het sturen van hulp

 

Als

gegevensbeheerder

de informatie en de interacties analyseren en registreren

teneinde

een spoor te behouden van de aanvraag, de oplossing en de kwaliteit van de dienstverlening.

 

Voorbeelden van taken

• analyseren en in een databank invoeren van de details van de oproepen

• controleren van de nauwgezetheid, de relevantie en de volledigheid van de gegevens

• samenwerken met de diensten verbonden met de oproepen

 

Als

kennisbeheerder

de eigen kennis uitbreiden en op de hoogte blijven van de evoluties

teneinde

te beschikken over actuele kennis en bij te dragen tot zijn verspreiding binnen de organisatie.

te beschikken over actuele kennis en bij te dragen tot zijn verspreiding binnen de organisatie.

 

Voorbeelden van taken

• deelnemen aan projecten en interne werkgroepen

• geven van tips aan nieuwe collega’s

• formuleren van verbetervoorstellen

• deelnemen aan opleidingen

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
ploegchef	procedures, planning,...	mondeling of schriftelijk	dagelijks
publiek, klanten	vragen, dringende interventie-aanvragen	mondeling	dagelijks

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
publiek, klanten	informatie, antwoorden op vragen	mondeling	dagelijks
interventiediensten	doorverwijzen van oproepen, eerste informatie	mondeling	dagelijks
collega's	uitwisseling van informatie	mondeling of schriftelijk	dagelijks

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

de ploegchef

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• de eigen dagelijkse of wekelijkse activiteiten, rekening houdend met veranderende omstandigheden (regelmatige controle)

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• al wat afwijkt van de normale procedures en de specifieke richtlijnen opgesteld voor de functie.

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

 

Eigen werkbudget

 

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• procedures en richtlijnen van de dienst

• wet van 9 juli 2004

• wet van 8 juli 1964

 

Welke vernieuwingen

• concrete verbeteringen voor de gebruikte procedures en methodes voorstellen

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• procedures en richtlijnen in verband met het eigen verantwoordelijkheidsdomein

• eigen ervaring

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.