Identificatie van de functie

Functiecode : IIC023

Niveau: A

Klasse : A3

Functiefamilie : Experten organisatieondersteuning

Beroepscategorie : 17. Informatie- en Communicatietechnologie (IC)

Doel van de functie

Opstellen, onderhandelen en opvolgen van overeenkomsten inzake dienstverleningsniveaus (zowel met klanten als met leveranciers) op het vlak van ICT

teneinde

de kwaliteit van de ICT-dienstverlening af te stemmen op de reële noden van de klant en deze dienstverlening continu te verbeteren.

De Senior Service Delivery Manager is verantwoordelijk voor de service delivery van complexe/grote projecten.

 

Plannen, implementeren, meten en bijsturen van alle aspecten inzake capaciteit, beschikbaarheid en herstel bij noodgevallen van de aangeboden ICT-dienstverlening

teneinde

de overeengekomen huidige en toekomstige dienstverleningsniveaus die afgestemd zijn op de noden van de organisatie, op een kostenefficiënte manier te kunnen realiseren.

De Senior Service Delivery Manager is verantwoordelijk voor de service delivery van complexe/grote projecten.

 

Resultaatgebieden

Als

verantwoordelijke service level management

uitvoeren van een constante cyclus van overeenkomsten afsluiten, opvolgen van, rapporteren over en herzien van verwezenlijkte diensten, evenals aanzetten tot gerichte acties

teneinde

de kwaliteit van de op de organisatie afgestemde ICT-dienstenverlening te onderhouden en voortdurend te verbeteren

 

Voorbeelden van taken

• onderhandelen en bereiken van een overeenkomst met de klant wat betreft de dienstverlening en de verwachte dienstkarakteristieken (Service Level Agreement, SLA)

• meten van en rapporteren over de gerealiseerde dienstverleningsniveaus ten opzichte van de doelstellingen, de nodige resources en de beschikbare middelen

• continu verbeteren van de dienstverleningsniveaus die afgestemd zijn op de organisatieprocessen door middel van een dienstverbeteringsprogramma

• coördineren van andere dienstbeheer- en ondersteuningsfuncties, met inbegrip van externe leveranciers

• herzien van SLA's om het hoofd te kunnen bieden aan wijzigende noden; produceren herzien en onderhouden van de dienstencatalogus

 

Als

verantwoordelijke ICT continuity management

verzekeren dat de vereiste ICT-middelen hersteld kunnen worden binnen de overeengekomen tijdspanne bij een noodgeval

teneinde

de algemene continuïteitsplanning van de organisatie te ondersteunen

 

Voorbeelden van taken

• kiezen van de meest toepasselijke oplossing met kennis van de diverse opties inzake de continuïteit van de ICT-dienstverlening

• verzekeren dat het proces bij een noodgeval gevolgd wordt door de rollen en verantwoordelijkheden te identificeren, te bevestigen en te communiceren

• afstemmen van de ICT-continuïteitsplannen met die van de organisatie en de ICT-plannen regelmatig herzien, aanpassen en testen

 

Als

verantwoordelijke capacity management

tegemoet komen aan de huidige en toekomstige overeengekomen dienstverleningsniveaus door op de meest efficiënte wijze gebruik te maken van de bestaande capaciteit

teneinde

te verzekeren dat de nodige ICT-middelen beschikbaar zijn op het juiste ogenblik en op de juiste plaats

 

Voorbeelden van taken

• verzekeren dat toekomstige ICT-noden van de organisatie tijdig overwogen, gepland en geïmplementeerd worden

• opvolgen en beheren van de performantie van de ICT-diensten aan de klanten

• monitoren en meten van de diensten, zoals bepaald in de SLA's

• verzamelen, registreren, analyseren en rapporteren van de gegevens inzake capaciteit

• beheren van de componenten van de ICT-infrastructuur, en verzekeren dat alle resources binnen de ICT-infrastructuur gemonitoord en gemeten worden

 

Als

verantwoordelijke availability management

optimaliseren van de capaciteit van de ICT-infrastructuur en de ondersteunende organisatie

teneinde

een kostenefficiënt en aangehouden niveau van beschikbaarheid te realiseren

 

Voorbeelden van taken

• optimaliseren van de beschikbaarheid door te rapporteren over alle sleutelfactoren inzake beschikbaarheid en door de beschikbaarheidsvereisten in organisatietermen te bepalen

• voorspellen en opstellen van de te verwachten niveaus van beschikbaarheid en veiligheid en opmaken van het beschikbaarheidsplan

• verzamelen, analyseren, onderhouden en rapporteren van gegevens inzake beschikbaarheid

• verzekeren dat de dienstverleningsniveaus worden gerespecteerd door de beschikbaarheid tegenover de SLA's te bewaken en de OLA-doelstellingen (operation level agreement) en de prestaties van externe leveranciers te bewaken

• herzien en verbeteren van de beschikbaarheid op een continue basis

 

Als

verantwoordelijke financieel management voor ICT diensten

op een kostenefficiënte wijze aanwenden van de ICT-middelen en de financiële middelen voor het leveren van ICT-diensten

teneinde

de beschikbare financiële middelen effectief en efficiënt te gebruiken

 

Voorbeelden van taken

• verzekeren dat de organisatie een complete boekhouding kan voeren over alle kosten inzake ICT-diensten, en dat deze gekoppeld kunnen worden aan de diverse diensten die aan de klanten verleend werden

• assisteren bij managementbeslissingen inzake ICT-investeringen door het opstellen van gedetailleerde business cases

• controleren en beheren van het volledige ICT-budget

 

Als

coach

instaan voor de individuele begeleiding en ontwikkeling van de medewerkers en de kennisoverdracht binnen de dienst

teneinde

de prestaties, de deskundigheid en de autonomie van de medewerkers te verhogen

 

Voorbeelden van taken

• voeren van individuele gesprekken met de medewerkers: feedback verschaffen over het functioneren, zowel positief als negatief

• begeleiden van de medewerkers bij hun ontwikkeling: definiëren van de aanwezige en de te ontwikkelen competenties

• als vertrouwenspersoon, formuleren van oplossingen voor persoonlijke situaties

• kennis ter beschikking stellen over ontwikkelingen in de materie/methodes/processen

• inschatten van de noden aan opleiding, formeel opleiden van de medewerkers en toezien op een goede training on-the-job van de nieuwe medewerkers

 

Als

coördinator

coördineren en aansturen van de werkzaamheden van de medewerkers

teneinde

de operationele doelstellingen inzake ICT-dienstverlening te realiseren

 

Voorbeelden van taken

• duidelijke richtlijnen en doelstellingen geven aan de medewerkers

• verdelen van de activiteiten en waken over de coördinatie

• beleggen van teamvergaderingen

 

Als

kennisbeheerder

opvolgen van de evoluties in het vakgebied

teneinde

gepaste oplossingen te kunnen voorstellen voor problemen en optimaal in te spelen op nieuwe mogelijkheden, rekening houdend met de wensen van de organisatie

 

Voorbeelden van taken

• ontmoeten van leveranciers om op de hoogte gehouden te worden van de vernieuwingen in het domein

• doornemen van wetenschappelijke en gespecialiseerde literatuur om zijn/haar kennisniveau op peil te houden

• deelnemen aan congressen en opleidingen

• potentiële leveranciers en hun bijzonderheden kennen voor de procedures die niet moeten gebeuren via een openbare aanbesteding

• organiseren van demo's voor de mogelijke gebruikers

 

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

staffunctie ICT/ICT-directeur

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.