Identificatie van de functie

Functiecode : DIC009

Niveau: A

Klasse : A2

Functiefamilie : Experten organisatieondersteuning

Beroepscategorie : 17. Informatie- en Communicatietechnologie (IC)

Doel van de functie

Het definiëren, communiceren, plannen, implementeren, opvolgen en bijsturen van de dienstverlening inzake ICT

teneinde

de door de organisatie aangeboden operationele ICT-diensten op een continue wijze te ondersteunen.
De Service Support Manager e-Gov is verantwoordelijk voor de service support van minder complexe/kleine tot middelgrote projecten en wordt hierin veelal gecoacht door de Senior Service Support Manager e-Gov.
Bij grote/complexe projecten zal de Service Support Manager e-Gov de Senior Service Support Manager e-Gov ondersteunen.

 

Het instellen, operationaliseren, evalueren en bijsturen van de Service Desk

teneinde

de gebruikers van de operationele ICT-diensten optimaal bij te staan zowel in geval van incidenten als bij vragen inzake dienstverlening aan de klant.

De Service Support Manager e-Gov is verantwoordelijk voor de service support van minder complexe/kleine tot middelgrote projecten en wordt hierin veelal gecoacht door Senior Service Support Manager e-Gov.
Bij grote/complexe projecten zal de Service Support Manager e-Gov de Senior Service Support Manager e-Gov ondersteunen.

 

Resultaatgebieden

Als

verantwoordelijke service desk

het unieke contactpunt zijn voor alle ICT-communicatie met de klanten met betrekking tot ICT-diensten

teneinde

klanten in staat te stellen hun gebruik van de ICT-dienstverlening te maximaliseren.

 

Voorbeelden van taken

• het ontvangen en registreren van alle oproepen van de gebruikers.

• rechtstreeks eenvoudige verzoeken en klachten afhandelen.

• het bewaken en escaleren van alle incidenten overeenkomstig de afgesproken dienstverleningsniveau's (service levels).

• het informeren van de gebruikers over de status en vooruitgang van incidenten.

• het aanmaken van managementrapporten.

 

Als

verantwoordelijke incident management

het zo vlug mogelijk herstellen van de normale dienstverlening om bijgevolg de negatieve impact op de verrichtingen van de business te mimimaliseren

teneinde

te verzekeren dat de best mogelijke kwaliteit van de dienstverlening en de beschikbaarheid behouden blijven. Incident = elke gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de standaardoperatie van een dienstverlening en die een onderbreking of vermindering van de kwaliteit van de dienstverlening veroorzaakt of kan veroorzaken.

 

Voorbeelden van taken

• het detecteren en registreren van incidenten.

• instaan voor classificatie en eerste bijstand voor alle incidenten.

• het onderzoeken en diagnosticeren van incidenten.

• het oplossen van incidenten en het herstellen van de dienstverlening (het afsluiten van de incidenten).

• het opnemen van eigendom van incidenten, monitoren, opvolgen en communiceren.

 

Als

verantwoordelijke problem management

het identificeren van de onderliggende oorzaken van incidenten en het voorstellen van tijdelijke en definitieve oplossingen/het ondernemen van de nodige proactieve acties

teneinde

de onderliggende oorzaken van incidenten te identificeren en tijdelijke en definitieve oplossingen voor te stellen/de nodige proactieve acties te ondernemen om de nadelige effecten van incidenten en problemen op de business te verminderen. Het probleem is de onbekende onderliggende oorzaak van een of meerdere incidenten.

 

Voorbeelden van taken

• Het identificeren, registreren, classificeren, onderzoeken en diagnosticeren van problemen.

• Het identificeren, registreren, inschatten en afsluiten van fouten.

• bijstand verlenen bij de behandeling van belangrijke incidenten.

• Het analyseren van trends, het sturen van ondersteunende acties en het verstrekken van informatie aan de organisatie, het afleiden van managementinformatie uit de probleemgegevens om proactief problemen te voorkomen.

• het opmaken van reviews voor belangrijke problemen.

 

Als

verantwoordelijke configuration management

het leveren van accurate informatie inzake de ICT-infrastructuur en de verleende diensten

teneinde

de dienstverleningsprocessen te ondersteunen.

 

Voorbeelden van taken

• het opmaken van een configuratieplan.

• het selecteren, identificeren en labelen van configuratie-eenheden.

• Erop toezien dat enkel toegelaten en identificeerbare eenheden worden aanvaard en opgeslagen.

• rapporteren over alle tegenwoordige en voorbije statussen van eenheden.

• verifiëren en onderzoeken of de configuratie nog steeds correct en volledig is.

 

Als

verantwoordelijke change management

het verzekeren dat gestandardiseerde methodes en procedures gebruikt worden voor een efficiënte en vlotte afhandeling van alle veranderingen

teneinde

enerzijds nadelige gevolgen van veranderingen te verminderen en anderzijds de voordelen van verandering te maximaliseren.

 

Voorbeelden van taken

• het initiëren en opslaan van veranderingen.

• het beoordelen van impact/kosten-baten/risico's van voorgestelde veranderingen.

• het ontwikkelen van verantwoordingen en het verkrijgen van instemming.

• het beheren en coördineren van de implementatie van veranderingen.

• het bewaken van en rapporteren over de implementatie.

 

Als

veranwoordelijke release management

het verzekeren dat veranderingen op de juiste manier/juiste plaats/juiste versie/volgens de vereiste kwaliteit in de productieomgeving worden geïmplementeerd

teneinde

een zo klein mogelijke ongunstige impact op de dienstverlening te bekomen.

 

Voorbeelden van taken

• het plannen en superviseren van de succesvolle uitrol van nieuwe en gewijzigde software, hardware en documentatie.

• samenwerken met change management voor de bepaling van de exacte inhoud en de planning van releases.

• verzekeren dat alle rollouts veilig zijn en kunnen gevolgd worden in de configuratiedatabase (CMDB).

• het beheren van de verwachtingen van klanten en gebruikers inzake releases en rollouts.

 

Als

kennisbeheerder

het opvolgen van het vakdomein

teneinde

gepaste oplossingen te kunnen voorstellen voor de gestelde problemen en voor de gezochte oplossingen

 

Voorbeelden van taken

• het ontmoeten van leveranciers om op de hoogte gehouden te worden van de vernieuwingen in het domein.

• het doornemen van wetenschappelijke en gespecialiseerde literatuur om het kennisniveau op peil te houden.

• deelnemen aan congressen en opleidingen.

• potentiële leveranciers en hun bijzonderheden voor de procedures kennen die niet moeten gebeuren via een openbare aanbesteding.

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
andere fed. overh. diensten	vragen	mondeling, schriftelijk	dagelijks
collega's, management	Rapporten	informeel	wekelijks
leveranciers	offerte	vergadering, stuurgroep ...	maandelijks
kandidaat overheidsopdracht	mondelinge adviezen	persoonlijk contact	ad hoc
disciplines service management	planningen
	incidenten, problemen
	beslissingen
	mondelinge adviezen

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
bedrijven, overheidsdiensten	oplossingen, antwoorden	mondeling, schriftelijk	dagelijks
collega's, management	Rapporten	informeel	wekelijks
leveranciers	adviezen	vergadering, stuurgroep ...	maandelijks
kandidaat overheidsopdracht	processen, procedures, werkinstructies	persoonlijk contact	ad hoc
controle-instanties	plannen, analyses
disciplines service management	verantwoordingen
	SLA's

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

Directeur-generaal Dienstenbeheer

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• de organisatie van het eigen werk.

• het classificeren en prioritiseren van incidenten binnen de krijtlijnen bepaald door de toepasselijke SLA.

• het laten doorvoeren van aanpassingen aan de ICT-infrastructuur i.v.m. beschikbaarheid/capaciteit met een beperkte financiële consequentie, bepaald door de DG Dienstenbeheer.

• het goedkeuren van veranderingen binnen de krijtlijnen bepaald in Change Management.

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• de keuze van leveranciers bij overheidsopdrachten.

• acties met budgettaire consequenties die boven de drempel gaan die bepaald werd door de DG Dienstenbeheer.

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

-

 

Eigen werkbudget

-

 

Andere kwantitatieve gegevens

1. -

2. -

3. -

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• Wetgeving inzake Overheidsopdrachten

• Wetgeving inzake Overheidsbegroting en Rijkscomptabiliteit

• Wetgeving inzake de bescherming van de persoonlijk levenssfeer

 

Welke vernieuwingen

• Gezien de korte historiek van e-Government, die op zichzelf zeer vernieuwend is, zijn vernieuwing en verandering inherent aan het profiel en zijn ze permanent aanwezig in de structuur van Fedict waar de persoon actief is

• Administratieve vereenvoudiging door het implementeren van e-Government

• ICT-dienstverlening volledig focussen op de noden en verwachtingen van klanten en gebruikers

• Het opstellen van processen en procedures, gebaseerd op een coherent set van best practices, aangepast aan de specifieke context van de ICT-organisatie

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• Politiek referentiekader (regeerakkoord, beleidsverklaringen)

• Visie, missie en doelstellingen van het Managementplan van Fedict

• Fedict-richtlijnen

• De processen van de ITIL best practices

• De ISO-normen en BS 15000 en BS 17799

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.