Identification de la fonction

Code de la fonction : ICO075

Niveau: A

Classe : A1

Famille de fonctions : Dirigeants opérationnels

Catégorie de métiers : 02. Communication et Information (CO)

Raison d'être de la fonction

Diriger et coordonner l'accueil en se montrant attentif à la stratégie, à la politique du personnel, à la gestion de la qualité et à la logistique

afin de

offrir un soutien de qualité et efficient aux clients internes et externes dans le fonctionnement journalier du service d'accueil.

 

Finalités

En tant que

coordinateur

organiser et coordonner les activités des collaborateurs de l'accueil

afin de

offrir un service optimal et réaliser les objectifs du service d'accueil

 

Exemples de tâches

• définir la mission et la stratégie du service d'accueil à court, moyen et long terme et traduire la mission en objectifs concrets

• coordonner les activités et les tâches des collaborateurs et en assumer la responsabilité finale

• développer les structures et systèmes nécessaires pour soutenir la réalisation des objectifs opérationnels

• implémenter les outils de mesure nécessaires au contrôle des activités du service d'accueil, en fonction des objectifs définis préalablement

• interpréter et suivre les résultats de mesure, ainsi que mener des actions de prévention ou de remédiation en vue d'une amélioration

 

En tant que

dirigeant

diriger, soutenir et motiver les collaborateurs sur la base d'une stratégie en matière de personnel définie en concertation avec le directeur du service d'encadrement

afin de

garantir un service efficient grâce au développement et au suivi de tous les collaborateurs

 

Exemples de tâches

• définir les rôles et fonctions de tous les collaborateurs au sein du service d'accueil, de même que déterminer quel est le collaborateur responsable de l'accueil des visiteurs et celui responsable des appels téléphoniques

• parvenir à un véritable esprit d'équipe et résoudre autant que possible les problèmes individuels des collaborateurs

• suivre les besoins en formation des collaborateurs et proposer des formations destinées à améliorer leur niveau linguistique ou a apprendre de nouvelles langues

• évaluer les collaborateurs de manière quantitative et qualitative e leur fournir un feed-back constructif

 

En tant que

responsable de la qualité

améliorer continuellement les processus de fonctionnement interne et la prestation de services externes

afin de

garantir un mode de travail correct, rapide et convivial envers les clients

 

Exemples de tâches

• coordonner l'interaction avec les services de seconde ligne, dans le cadre de la mise à jour régulière des informations reprises dans les outils de soutien

• identifier les opportunités d'amélioration relatives à l'organisation et aux processus du service d'accueil, à la prestation de services externes, aux outils de soutien, etc., ainsi que définir, lancer, diriger et suivre ces projets d'amélioration

• s'assurer que les informations mises à disposition des visiteurs/tiers par les collaborateurs du service d'accueil (organigramme du SPF/de l'institution) soient actualisées, afin de fournir des informations correctes

• demander des fiches multilingues à l'Institut de Formation de l'Administration fédérale (IFA), de sorte que le personnel du service d'accueil puisse répondre aux questions dans une langue différente des langues nationales

 

En tant que

responsable de la logistique

veiller au soutien logistique du service d'accueil

afin de

garantir la présence des moyens nécessaires pour permettre le bon fonctionnement permanent du service d'accueil

 

Exemples de tâches

• entretenir des relations avec des parties externes (responsable TIC - technologies de l'information et de la communication, fournisseur de technologie relative aux centres d'appels, etc.)

• détecter les éventuels problèmes du système téléphonique et informer les responsables à cet égard

• se charger de l'entretien préventif, de par une vérification régulière et des petites adaptations ad hoc

• assurer la fonction dite "de signal" vis-à-vis des responsables de la logistique du SPF/de l'institution

• s'assurer de la présence des outils logistiques suffisants

 

En tant que

collaborateur

participer au fonctionnement quotidien du service

afin de

garantir la continuité du service et maintenir les contacts avec les cilents

 

Exemples de tâches

• assurer temporairement les tâches des superviseurs ou des collaborateurs si, en raison de circonstances exceptionnelles, la continuité du service l'exigeait ; cela peut demander de superviser le service d'accueil, répartir les tâches, faire assurer les permanences relatives aux appels téléphoniques, à la correspondance et à la distribution du courrier, de même qu'éventuellement répondre personnellement au téléphone et aux courriers

• traiter les plaintes reçues de tiers et y répondre

• pouvoir concilier les intérêts individuels des collaborateurs et les intérêts du service ainsi que résoudre les conflits, afin d'assurer un bon service

• assurer la fonction dite "de signal" vis-à-vis des responsables de la logistique du SPF/de l'institution

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
collaborateurs	questions, avis	informel, e-mail, dossier	quotidien
management	législation, décisions	informel, circulaire, dossier	hebdomadaire
autres serv. publ. féd.	vragen, adviezen	e-mail, circulaire, dossier	hebdomadaire
autres serv. publ.	questions, avis	e-mail, informel, dossier	hebdomadaire
visiteurs/tiers	questions, plaintes	e-mail, contact personnel	hebdomadaire
organisations/entreprises	vragen, adviezen	e-mail, dossier	ad hoc

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
collaborateurs	questions, instructions	informel, par circulaire, dossier	quotidien
particuliers/citoyens	questions	circulaire, e-mail, dossier	hebdomadaire
autres serv. publ. féd.	questions, avis, législation, rapports d'étude	e-mail, circulaire, dossier	hebdomadaire
autres serv. publ.	avis, législation, rapports d'étude	e-mail, circulaire, dossier	ad hoc
autres serv. publ.	avis, législation, rapports d'étude	e-mail, circulaire, dossier	ad hoc
visiteurs/tiers	réponses	contact personnel, e-mail	ad hoc
organisations/entreprises	rapports d'étude, avis	e-mail, dossier	ad hoc

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

conseiller général (directeur d'encadrement)

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 11-50 collaborateurs de Niveau B Niveau C Niveau D

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• coordination des activités et des tâches des collaborateurs

• développement des compétences des collaborateurs

• délégation des tâches aux collaborateurs

• communication des informations aux collaborateurs

• évaluation des collaborateurs

• coordination de l'interaction avec la seconde ligne

• entretien des relations avec les parties externes

• accomplissement de la fonction dite "de signal" du service d'accueil

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• définition de la mission et de la stratégie du service d'accueil, de même que leur traduction en objectifs concrets

• définition des rôles et fonctions des collaborateurs au sein du service d'accueil

• développement de procédures et de systèmes destinés à soutenir la réalisation des objectifs opérationnels

• implémentation de la stratégie en matière de personnel

• identification et implémentation des opportunités d'amélioration

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

nihil

 

Budget de travail propre

nihil

 

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• arrêté royal du 2 août 2002 instituant un cycle d'évaluation dans les services publics fédéraux

• documents sur la prévention en matière de lettres et de paquets

• règles de sécurité

 

Quelles innovations

• amélioration du service fourni

• implémentation de la stratégie en matière de personnel

• demande de fiches multilingues à l'IFA

 

Sur base de quel cadre de référence

• objectifs de la DG relatifs à la commnication d'informations aux personnes ayant un handicap ou à leurs représentants

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.