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Attaché gestion des relations clients (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DCO200
Niveau: A
Classe : A1
Famille de fonctions : Développeurs
Catégorie de métiers : 02. Communication et Information (CO)
Raison d'être de la fonction
Mettre en oeuvre et exécuter une politique adéquate axée sur les clients et les utilisateurs finaux
afin de
maximaliser la satisfaction de la clientèle de Belnet. Belnet est le réseau de recherche national belge pour l'enseignement, la recherche et les services publics.
Finalités
En tant quegestionnaire des relations avec la clientèle
- assurer un suivi quotidien de qualité de la clientèle sur le plan commercial et administratif
afin de
- favoriser la satisfaction des clients et le ciblage sur les clients de l'organisation
Exemples de tâches
- favoriser, conformément à l'objectif de l'organisation, la qualité des services plutôt que la génération de gains (
- assurer une bonne gestion administrative de la clientèle (offres, suivi des commandes, contrats, facturation correcte)
- veiller à une collecte et une circulation adéquates des informations
- créer et optimiser des procédures orientées vers la clientèle (internes et externes)
En tant que
personne de contact
- servir de contact aux clients et aux collaborateurs internes
afin de
- assurer une bonne circulation de l'information en ce qui concerne les affaires relatives à la clientèle
Exemples de tâches
- être le premer point de contact avec le client
- veiller à une circulation adéquate des informations (internes et externes)
- assurer la communication concernant une modification dans les services à fournir (tarifs, contrats, interventions techniques, ...
- remplir en interne le rôle d'ambassadeur pour le client
En tant que
expert en communication
- établir, coordonner et exécuter une communication spécifique envers les clients
afin de
- assurer une communication optimale auprès des clients
Exemples de tâches
- rédiger et contrôler en interne la communication auprès des clients (mailing, site web, support portail, documentation, ...
- favoriser le ciblage sur la clientèle au sein de l'organisation
- créer des outils qui peuvent améliorer la communication concernant, en provenance de et envers la clientèle (p.ex. : support du portail)
En tant que
analyste
- répertorier les besoins des clients/utilisateurs finaux
afin de
- veiller à ce que le chef du service de gestion de la clientèle puisse fournir au directeur un avis adéquat et fondé sur le plan stratégique
Exemples de tâches
- coordonner les contrôles de la clientèle (survey)
- chercher et élaborer des solutions pour améliorer/étendre les services
- faire rapport
En tant que
gestionnaire des connaissances
- suivre les évolutions récentes en matière de customer relations management, customer service management, marketing et services aux réseaux de recherche
afin de
- partager son expertise
Exemples de tâches
- participer à des formations spécifiques et des séminaires
- étude en autodidacte
- lecture de la littérature spécialisée
- entretenir des contacts avec les experts
- fournir des informations
Positionnement
La fonction est dirigée par
chef du service des relations avec la clientèle
La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences génériques
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.