Identification de la fonction

Code de la fonction : DCO200

Niveau: A

Classe : A1

Famille de fonctions : Développeurs

Catégorie de métiers : 02. Communication et Information (CO)

Raison d'être de la fonction

Mettre en oeuvre et exécuter une politique adéquate axée sur les clients et les utilisateurs finaux

afin de

maximaliser la satisfaction de la clientèle de Belnet. Belnet est le réseau de recherche national belge pour l'enseignement, la recherche et les services publics.

 

Finalités

En tant que

gestionnaire des relations avec la clientèle

assurer un suivi quotidien de qualité de la clientèle sur le plan commercial et administratif

afin de

favoriser la satisfaction des clients et le ciblage sur les clients de l'organisation

 

Exemples de tâches

• favoriser, conformément à l'objectif de l'organisation, la qualité des services plutôt que la génération de gains (

• assurer une bonne gestion administrative de la clientèle (offres, suivi des commandes, contrats, facturation correcte)

• veiller à une collecte et une circulation adéquates des informations

• créer et optimiser des procédures orientées vers la clientèle (internes et externes)

 

En tant que

personne de contact

servir de contact aux clients et aux collaborateurs internes

afin de

assurer une bonne circulation de l'information en ce qui concerne les affaires relatives à la clientèle

 

Exemples de tâches

• être le premer point de contact avec le client

• veiller à une circulation adéquate des informations (internes et externes)

• assurer la communication concernant une modification dans les services à fournir (tarifs, contrats, interventions techniques, ...

• remplir en interne le rôle d'ambassadeur pour le client

 

En tant que

expert en communication

établir, coordonner et exécuter une communication spécifique envers les clients

afin de

assurer une communication optimale auprès des clients

 

Exemples de tâches

• rédiger et contrôler en interne la communication auprès des clients (mailing, site web, support portail, documentation, ...

• favoriser le ciblage sur la clientèle au sein de l'organisation

• créer des outils qui peuvent améliorer la communication concernant, en provenance de et envers la clientèle (p.ex. : support du portail)

 

En tant que

analyste

répertorier les besoins des clients/utilisateurs finaux

afin de

veiller à ce que le chef du service de gestion de la clientèle puisse fournir au directeur un avis adéquat et fondé sur le plan stratégique

 

Exemples de tâches

• coordonner les contrôles de la clientèle (survey)

• chercher et élaborer des solutions pour améliorer/étendre les services

• faire rapport

 

En tant que

gestionnaire des connaissances

suivre les évolutions récentes en matière de customer relations management, customer service management, marketing et services aux réseaux de recherche

afin de

partager son expertise

 

Exemples de tâches

• participer à des formations spécifiques et des séminaires

• étude en autodidacte

• lecture de la littérature spécialisée

• entretenir des contacts avec les experts

• fournir des informations

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
clients	questions + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
autres services	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
fournisseurs	information + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
fonctionnement en réseaux	questions + information	orale / écrite /e-mail	quotidien
hiérarchie	questions + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
collègues	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
organisations/entreprises	questions + avis+ décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
clients	avis + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
autres services	questions + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
fournisseurs	questions + info	orale / écrite /e-mail	quotidien
fonctionnement en réseaux	questions + information	orale / écrite /e-mail	quotidien
hiérarchie	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
collègues	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
organisations/entreprises	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
particuliers/tiers	questions + avis	orale/ écrite/e-mail	quotidien

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

chef du service des relations avec la clientèle

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• organisation de son propre travail

• propositions concernant l'établissement de directives, procédures, best current practices, politique axée sur les clients

• adaptations en matière de gestion de la clientèle et de services non techniques

• gestion de la communication externe spécifiquement axée sur la clientèle

• rédaction d'offres

• solutions ad hoc pour les problèmes commerciaux ou administratifs des clients

• suivi et validation de la facturation aux clients

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• tout ce qui déroge aux instructions de la direction/des lignes politiques générales de l'organisation

• budgets & achats

• contrats avec tiers et clients

• écarts en matière de politique vis-à-vis de la clientèle

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

12 million euros/an (Belnet)

 

Budget de travail propre

 

Autres données quantitatives

1. recettes provenant des cients : environ 2 million euros

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• arrêté de création et programme-cadre de l'organisation

• contrats

• commission de gestion

• marchés publics

 

Quelles innovations

• amélioration continuelle des services à la clientèle

• analyse continuelle des besoins des utilisateurs cibles de l'organisation

• optimiser les procédures de services à fournir (internes et externes)

• optimiser la communication avec les clients et les utilisateurs

• développer une organisation orientée vers la clientèle

 

Sur base de quel cadre de référence

• contexte belge & international (clients internationaux et autres réseaux de recherche européens)

• gestion données de clients

• fonctionnement en réseaux

• résultats du contrôle (survey) des besoins et du degré de satisfaction (processus continu)

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.