Identification de la fonction

Code de la fonction : DCO009

Niveau: A

Classe : A2

Famille de fonctions : Dirigeants opérationnels

Catégorie de métiers : 02. Communication et Information (CO)

Raison d'être de la fonction

Gérer et développer le service tant sur le plan de la vision, de la stratégie, de la culture et de la structure que sur le plan des moyens humains et assurer la coordination des activités de la cellule en jouant le rôle de point de contact et de renseignements entre le SPF et le grand public (citoyen, client, acteurs des soins de santé, représentants légaux, services sociaux, etc.)

afin de

atteindre les objectifs stratégiques axés sur une amélioration de l'orientation client

 

Finalités

En tant que

coordinateur

coordonner le service call center

afin de

fournir une bonne information aux clients et un bon soutien aux différents services

 

Exemples de tâches

• définir le travail et le répartir entre les collaborateurs; coordonner les activités et tâches des collaborateurs

• coordonner et gérer les appels de première ligne et les appels destinés aux différents services

• communiquer des informations à propos de la formation, des procédures destinées au chef de service et aux experts

 

En tant que

business analyst/Quality Manager

assurer la qualité de la communication entrante et sortante

afin de

fournir un service de qualité aux différents services et aux clients (citoyen, personnel de santé interne/externe, collaborateurs, représentants légaux, services sociaux, etc.)

 

Exemples de tâches

• contrôler la validité des informations et procédures disponibles et contribuer à leur amélioration

• garantir au client une disponibilité absolue ; détecter et signaler les problèmes techniques

• veiller à ce que les informations soient régulièrement rectifiées, en entretenant des contacts systématiques avec les services (sources d'information pour les corrections) et les aider si nécessaire à rédiger les questions fréquemment posées (FAQ); rassembler les questions pour lesquelles les opérateurs ne disposent pas d'informations ou d'informations suffisantes (trop spécifiques, thème peu récurrent, inadapté, pas assez détaillé, ...) ; reposer les questions aux cellules/services concernés et veiller à leur suivi

• installer un système de qualité et en assurer le suivi : évaluer et améliorer les procédures de travail (temps de réaction, qualité, ...)

 

En tant que

coach/manager RH

accompagner et motiver les collaborateurs (tant les opérateus que les coachs) et leur offrir des conditions de travail optimales

afin de

développer leur expertise de telle manière qu'ils puissent s'impliquer pleinement dans leur travail

 

Exemples de tâches

• aider les collaborateurs à résoudre les problèmes

• fournir aux collaborateurs des formations pratiques/théoriques portant sur les procédures

• réunir le personnel : accompagner les collaborateurs en les informant de la vision de la cellule et en leur donnant des directives claires (objectifs opérationnels clairs)

• définir clairement le rôle et la fonction de chacun; développer les compétences en proposant à chacun des collaborateurs un programme de formation qui soit adapté à ses attentes et aux besoins de la cellule; évaluer la qualité et la quantité du travail presté par les collaborateurs et les résultats par rapport aux objectifs; fournir un feed-back constructif

• donner aux opérateurs la possibilité d'acquérir plus de compétences en leur fournissant les informations, conseils et assistance adéquats

 

En tant que

help desk

veiller au bon fonctionnement du matériel et contribuer à l'amélioration permanente du call center

afin de

assurer l'accessibilité du call center pour les clients (principalement pendant les périodes critiques)

 

Exemples de tâches

• assurer les contacts avec le responsable informatique et l'opérateur de téléphonie et/ou le fournisseur du système

• détecter les éventuels problèmes du système et en informer les responsables

• faire des entretiens préventifs en procédant à des check-ups répétés et en faisant réaliser les petites réparations ad hoc le mieux possible

• uniformiser les formulaires

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
management	notes ministérielles, directives, stratégies, visions, projets, feedback	par lettre, e-mail ...	hebdomadaire
responsables des centres médicaux, chefs de service, responsables de cellule, collaborateurs	procédures (générales, cas d'urgence)	en tant que dossier	hebdomadaire
porte-parole du cabinet	interprétation du ministre	en tant que dossier	ad hoc

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
management	état des lieux, la gestion journalière	par lettre, e-mail ...	hebdomadaire
responsables des centres médicaux, chefs de service, responsables de cellule, responsables de service	feedback sur les procédures de travail	planification	hebdomadaire
collaborateurs (opérateurs) et coaches	feedback sur les procédures, informations pertinentes	contact personnel	quotidien

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

le directeur ou le directeur général

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 1-10 collaborateurs de Niveau C Niveau D

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• organisation quotidienne et répartition du travail

• vacances

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• toutes les opérations ayant un impact budgétaire

• décisions RH (engagements, salaires, ...)

• décisions stratégiques (décisions internationales, politiques, stratégiques, …)

• communication avec les médias

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

 

Budget de travail propre

Le département ne dispose pas de son propre budget. Celui-ci est géré par la direction générale.

 

Autres données quantitatives

1. sans objet

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

 

Quelles innovations

• installation d'un call center

• intégration de nouvelles matières et procédures

 

Sur base de quel cadre de référence

• Copermed

• règlement de travail

• connaissances et expérience propres

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.