Attaché A2 gestion des plaintes (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DSA016
Niveau: A
Classe : A2 Famille de fonctions : Médiateurs Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)
Raison d'être de la fonction
Traiter les plaintes concernant la forme des décisions rendues par le Fonds des Maladies Professionnelles dans les meilleurs délais
afin de
assurer une image la plus favorable possible du service public, de l'améliorer aux yeux des citoyens et d'accorder toute l'attention requise aux plaintes formulées.
Finalités
En tant queexpert/spécialisteassurer le traitement et la gestion des plaintes concernant la forme des décisions du Fonds des Maladies professionnelles, ainsi que la coordination des réponses envoyées
afin de
garantir la pertinence et la bonne application des règles ainsi que d'assurer l'image positive de l'organisation
Exemples de tâches
- vérifier, dans les services concernés, l'application et l'interprétation des différentes pratiques et procédures de traitement des dossiers
- traiter et répondre aux plaintes déposées par les clients en ce qui concerne la forme des décisions (délais, courriers, amabilité, ...)
- produire des rapports et des tableaux de suivi concernant la gestion des plaintes (type de plaintes, nombre, délai, ...)
- informer régulièrement la hiérarchie ainsi que le Comité de gestion de l'avancement des dossiers, de leur nombres, des problèmes éventuels rencontrés et des solutions apportées pour y remédier
En tant queconseiller interne et externerépondre oralement et par écrit aux questions complexes au sein d'un domaine professionnel
afin de
accompagner les demandeurs dans l'interprétation à donner aux normes en vigueur
Exemples de tâches
- représenter l'institution dans certaines circonstances
- apporter des arguments dans des contestations
- établir des contacts entre des insititutions ou des organisations
- faire rapport sur les séances des organes de concertation
En tant quemédiateurapprocher les clients, analyser leurs demandes et négocier entre le client et le Fonds des maladies professionnelles
afin de
de réaliser des solutions optimales pour le client ainsi que d' assurer le meillieur service
Exemples de tâches
- gérer les relations avec les clients : établir et entretenir des contacts principalement avec les services d'encadrement et coordonner les contacts avec les services concernés
- intervenir en tant que médiateur en tenant compte des besoins de chacun
En tant quejuristeélaborer des arguments juridiques, éventuellement en collaboration avec des personnes ressources extérieures à l'organisation, concernant des problématiques liées au fonctionnement de l'institution
afin de
répondre à toute question éventuelle de la hiérarchie ou du Comité de gestion en fournissant une base réglementaire
Exemples de tâches
- rechercher les textes légaux applicables la jurisprudence éventuelle
- analyser les documents trouvés et élaborer des réponses pertinentes, complètes et univoques
- conseiller la hiérarchie sur l'opportunité légale de mettre en oeuvre certaines propositions
- suivre la législation et jurisprudence relevante à l'institution
En tant quegestionnaire de connaissancesse tenir continuellement informé des modifications législatives et autres sur les domaines à traiter
afin de
formuler des avis actualisés
Exemples de tâches
- rédiger un compte rendu de certaines réunions
- participer aux réunions des spécialistes dans certains domaines
- participer à des formations, à des journées d'études
- prendre connaissance, régulièrement et d'initiative, de la littérature spécialisée
En tant quepersonne de contactcommuniquer régulièrement aux intéressés les activités et les résultats
afin de
les tenir informés de manière efficiente des dossiers de litiges les plus importants
Exemples de tâches
- assister à des réunions de rapportage
- communiquer à des collaborateurs des décisions dans le cadre de dossiers importants
Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?
De qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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particuliers/citoyens
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questions écrites
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par lettre, e-mail ...
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quotidien
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management
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conseils oraux
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contact personnel
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hebdomadaire
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management
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décisions
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en tant que dossier
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hebdomadaire
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autres services publics fédéraux
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conseils écrits
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réunion, groupe de pilotage
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ad hoc
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autres services publics fédéraux
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conseils oraux
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réunion, groupe de pilotage
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ad hoc
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autres services publics f[...]
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législation (loi, AR, AM,...)
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réunion, groupe de pilotage
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ad hoc
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Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?
A qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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particuliers/citoyens
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décisions
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en tant que dossier
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quotidien
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particuliers/citoyens
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conseils écrits
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en tant que dossier
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quotidien
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management
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conseils écrits
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par lettre, e-mail ...
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mensuel
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management
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décisions
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en tant que dossier
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quotidien
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management
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questions orales
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informel
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mensuel
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autres services publics fédéraux
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conseils oraux
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réunion, groupe de pilotage
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ad hoc
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Positionnement
La fonction est dirigée par
le directeur du service études juridiques et support logistique
l'administrateur général adjoint
La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de
Autonomie
La fonction peut décider en autonomie au sujet de
- tous les domaines relevant du travail quotidien
- prendre des décisions concernant la recevibalité des plaintes
- faire des propositions de négociation
- traiter des dossiers de plaintes de façon autonome
- être compétent de conclure un accord
La fonction doit demander une autorisation pour
- tout ce qui dépasse le cadre habituel de travail
Impact
Budget de fonctionnement total de l'entité
0
Budget de travail propre
0
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Innovation
A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise
- toutes les législations pouvant avoir une influence sur le fonctionnement de l'institution
- instructions du comité de Gestion
Quelles innovations
- proposer, réaliser et implémenter toutes les nouvelles solutions
Sur base de quel cadre de référence
- fournir des pistes de réflexion
- connaissances, expérience acquise et compétences
- modifications de la législation
- problèmes et plaintes rencontrés dans les activités quotidiennes
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