Identification de la fonction

Code de la fonction : DIC702

Niveau: A

Classe : A2

Famille de fonctions : Développeurs

Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)

Raison d'être de la fonction

Assurer un suivi professionnel des clients et utilisateurs de Belnet, concernant les aspects techniques du service de Belnet, dans un contexte non-profit

afin de

développer et assurer une solution et service intégré, qui répondent aux besoins des clients de Belnet et aux directives du management.

 

Finalités

En tant que

conseiller technique

conseiller et apporter des solutions techniques et commerciales concernant l'Internet et le réseau pour les organisations clientes, en collaboration avec les gestionnaires de clients et les autres départements techniques de Belnet

afin de

assurer un suivi des clients journalier de qualité dans le domaine technique et commercial.

 

Exemples de tâches

• Fournir un avis professionnel et soutenu aux clients concernant leurs projets TIC, réseau ou des problèmes (écrit ou oral)

• En cas de besoin, organiser et exécuter un accompagnement technique chez le client sur place

• Réfléchir à l’optimisation des procédures autour des clients concernant les aspects techniques et collaborer à l’implémentation de ces améliorations (interne et externe)

 

En tant que

formateur/trainer

transmettre cette expertise à d'autres en rédigeant de manière structurée la documentation (exemple : des présentations) et donner cours aux instructeurs et collaborateurs TIC des clients de Belnet

afin de

bien informer les clients et les collaborateurs sur les services et comment les utiliser dans leur organisation.

 

Exemples de tâches

• rédiger les cours, syllabi et présentations

• donner cours aux collaborateurs TIC des clients dans le domaine d’expertise (technologie internet et réseau, bases de données, systèmes d'exploitation, applications, ...)

• assurer l'accompagnement et la mise en place des exercices pratiques et simulations auprès des clients.

• assurer la mise à jour des cours conformément aux normes et directives établies.

 

En tant que

gestionnaire de projet

mener et exécuter là où c’est nécessaire des travaux dans des projets petits et grands concernant les clients, services et l’organisation interne (exemples : implémentation des nouveaux services, développement de systèmes ou processus internes afin d’améliorer le service)

afin de

réaliser les projets techniques qui lui sont confiés dans les délai prévus.

 

Exemples de tâches

• définir des objectifs clairs, le budget et les résultats attendus

• responsable pour l’exécution d’un planning et budget réaliste d’un projet

• faire le suivi et aider à l’exécution du projet

• organiser des évaluations des actions et du résultat final.

• rédaction du rapport final

 

En tant que

analyste

réaliser une cartographie des besoins et demandes techniques des clients/ utilisateurs finaux en rapport avec l'offre de service de Belnet.

afin de

pouvoir fournir un avis stratégique soutenu au département clientèle et la direction concernant les besoins techniques des clients.

 

Exemples de tâches

• rédaction et élaboration des études de clients concernant les différents aspects du service

• exécuter des tests techniques concernant des nouveaux services chez ou avec le client/ Utilisateur final

• élaborer des solutions et avis pour améliorer/agrandir les services de Belnet et rapporter les besoins techniques des clients et utilisateurs finaux (interne/externe)

• traduire les attentes des utilisateurs vers des spécifications techniques, tenant compte des standards existants dans l’organisation

• éaborer la documentation et coopérer à l’exécution d’un plan de communication et de formation des utilisateurs

 

En tant que

point de contact

être le point de contact pour les clients et les collaborateurs internes concernant la communication spécifique autour des aspects techniques du service Belnet

afin de

maximiser l’utilisation du service et assurer un bon flux d’information interne et externe concernant les aspects techniques

 

Exemples de tâches

• entretenir des contacts de façon proactive et systématique avec les clients et utilisateurs finaux de Belnet

• faciliter la communication entre l’unité clientèle et les unités techniques

• gérer le flux d’information technique (interne/externe)de façon adéquate

• contribuer à la communication concernant les changements de service au niveau technique

• examiner des incidents et trouver des solutions pour les clients concernant des services techniques

 

En tant que

expert en communication

la rédaction, coordination et exécution d’une communication spécifique des aspects techniques aux clients

afin de

assurer une communication optimale avec les clients, utilisateurs et partenaires et améliorer l'orientation client de Belnet

 

Exemples de tâches

• contribuer à la rédaction et le contrôle du contenu de la communication et documentation plus technique vers le client

• améliorer l’orientation client dans l’entreprise par l'offre de services techniques propres à Belnet

• collaborer à des outils qui peuvent améliorer la communication concernant ou vers le client (exemples : soutien du site portail, système CRM)

 

En tant que

gestionnaire de connaissance

suivre l’évolution dans le domaine de compétence

afin de

partager l’expertise et l'utiliser de manière optimale aux nouvelles possibilités en tenant compte des souhaits de l’organisation

 

Exemples de tâches

• suivre les évolutions technologiques

• participer à des formations spécifiques

• entretenir des contacts avec les fournisseurs

• auto-formation

• participer à des séminaires

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
clients	questions + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
autres services	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
fournisseurs	questions + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
réseaux	questions + info	orale / écrite /e-mail	quotidien
hiérarchie	questions + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
collègues	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
organisations/entreprises	questions + avis+ décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
clients	avis + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
autres services	questions + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
fournisseurs	questions + info + décisions	orale / écrite /e-mail	quotidien
réseaux	questions + info	orale / écrite /e-mail	quotidien
hiérarchie	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
particuliers/tiers	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
collègues	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien
organisations/entreprises	questions + avis	orale / écrite /e-mail	quotidien

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

le coordinateur de l’unité service clientèle

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• organisation de son propre travail

• fixation du planning/échéances à court et moyens termes du service

• établissement de directives, de procédures, "best current practices" (bonnes pratiques actuelles), politique axée sur les clients

• effectuer des adaptations dans la gestion de la clientèle et les services techniques

• gestion de la communication externe technique spécifiquement axée sur la clientèle

• solutions ad hoc pour les problèmes techniques auprès des clients

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• tout ce qui déroge aux instructions de la direction/des lignes politiques générales de l'organisation

• budgets & achats

• fixer les priorités pour le service

• modifications profondes en matière de politique vis-à-vis de la clientèle

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

14 millions euros/an (Belnet)

 

Budget de travail propre

max. 100.000 euros (responsabilité finale du directeur)

 

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• arrêté de création et programme-cadre de l'organisation

• contrats

• commission de gestion

• marchés publics

 

Quelles innovations

• amélioration continue des services techniques à la clientèle

• réfléchir sur et donner un avis sur les solutions pour les clients

• analyse continue des besoins des clients de Belnet

• optimiser les procédures de service technique (internes et externes)

• optimiser la communication technique avec les clients et les utilisateurs

• développer une organisation orientée vers la clientèle

 

Sur base de quel cadre de référence

• contexte belge et international (clients internationaux et autres réseaux de recherche européens)

• gestion des données clients

• fonctionnement en réseaux

• résultats d'enquêtes de satisfaction et sur les besoins (processus continu)

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.