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Collaborateur de première ligne au Contact Center (M/F)

 

Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.

 

Identification de la fonction

Code de la fonction : SA002

Niveau: C

Famille de fonctions : Agents de support

Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)




Raison d'être de la fonction

Répondre, par téléphone par mail et via le système informatique, aux questions et demandes d’informations des clients concernant le domaine de compétence et transmettre, de manière efficace et selon les procédures en vigueur, les appels spécifiques au collaborateur spécialisé de seconde ligne

afin de

de traiter les questions des clients de façon rapide et qualitative et de soulager les services du back-office afin que ceux-ci puissent se consacrer à leurs activités-clés.

 

Finalités
En tant que
personne de contact
    répondre à des questions ou des plaintes de clients internes ou externes et transmettre les questions ou les plaintes complexes aux personnes ou services spécialisés

afin de

    soutenir au maximum les clients dans la recherche d’une réponse à leur question ou plainte.

 

Exemples de tâches
  • enregistrer les données de base du contact lors des appels ou dans les mails traités (identification de la personne, classification de la demande, …)
  • mener une conversation orientée « client » en visant à répondre au mieux à ses attentes
  • répondre à l'appel et fournir des informations orales en utilisant éventuellement les instruments et systèmes de support disponibles
  • transférer éventuellement la demande à un collaborateur de 2de ligne plus spécialisé

 

En tant que
soutien administratif
    établir et/ou modifier des documents administratifs suivant les procédures ou règles en vigueur dans le service

afin de

    assurer que le service ou le client dispose, au moment convenu, des documents et informations nécessaires.

 

Exemples de tâches
  • enregistrer les demandes d’information et les plaintes
  • traiter les demandes, questions et plaintes simples ou de routine suivant les procédures ou règles en application
  • rechercher, imprimer, éventuellement rédiger et envoyer des informations écrites.
  • distribuer les demandes et les plaintes vers l’équipe ad hoc de spécialistes

 

En tant que
gestionnaire de données et/ou de documentation
    classer des dossiers, des documents ou d’autres informations pertinentes pour le service et/ou encoder et adapter des données dans des banques de données

afin de

    mettre à la disposition de l’organisation des informations structurées.

 

Exemples de tâches
  • enregistrer les données des clients dans le systèmes
  • classer les plaintes traitées ou en attente de traitement
  • Tenir à jour la banque de données en introduisant des données nouvelles ou modifiées

 

En tant que
point d’information
    répondre à des questions ou des plaintes simples

afin de

    fournir une première information aux citoyens ou aux collègues.

 

Exemples de tâches
  • Intervenir en tant que remplaçant temporaire d’un agent du même service
  • Rapporter les problèmes ou les incidents rencontrés
  • Fournir les informations attendues en interne

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui

Quelle information

Sous quelle forme

Avec quelle fréquence

Superviseur

missions, questions, informations

orale, par écrit, structuré ou pas, contact personnel

quotidienne

Autres services du SPF

informations, questions

orale, par écrit, structuré ou pas, contact personnel

quotidienne

Externes (citoyens, entreprises, organisations,…)

informations, questions, plaintes

orale, par écrit

quotidienne

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui

Quelle information

Sous quelle forme

Avec quelle fréquence

Superviseur

avis, informations

orale, par écrit, structuré ou pas, contact personnel

quotidienne

Externes (citoyens, entreprises, organisations,…)

informations, conseils

orale, par écrit

quotidienne

 

Positionnement
La fonction est dirigée par

Le superviseur contact center (un par équipe thématique).

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Autonomie
La fonction peut décider en autonomie au sujet de
  • L’exécution de ses tâches qui sont clairement définies et pour lesquelles la fonction reçoit des instructions concrètes

 

La fonction doit demander une autorisation pour
  • Alles wat afwijkt van de gewone procedures en specifieke richtlijnen voor de functie.

 

Impact
Budget de fonctionnement total de l'entité

/

 

Budget de travail propre

/

 

Autres données quantitatives

1. /

 

Expertise technique
Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation
A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise
  • Directives et instructions du service
  • FAQs disponibles pour la/les thématique(s)

 

Quelles innovations
  • Alimenter les bases de données et FAQ avec un regard critique

 

Sur base de quel cadre de référence
  • Connaissance pratique et l’expérience ‘on the job’

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques base ou base et marges.