Assistant/Assistante helpdesk IT (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : VBFBIC003
Niveau: C
Famille de fonctions : Agents de support Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)
Raison d'être de la fonction
Fournir l'assistance technique sur le plan du matériel, des logiciels ou des systèmes
afin de
permettre aux utilisateurs finaux d'utiliser de manière optimale les instruments IT mis à leur disposition.
Finalités
En tant quecollaborateur helpdeskoffrir un soutien technique aux utilisateurs des applications logicielles, des systèmes et du matériel
afin de
leur permettre de travailler de manière optimale avec le matériel informatique disponible.
Exemples de tâches
- enregistrer correctement un problème ou une question dans le système de ticketing et clôturer correctement le ticket lorsque le problème est résolu
- expliquer certaines applications par téléphone ou sur place, ou aider à identifier et à résoudre les problèmes des utilisateurs
- relayer les problèmes complexes à la deuxième ligne et assurer le suivi de la situation suivant les instructions du dirigeant
En tant queassistant informatiquecontribuer à la maintenance et à la gestion du matériel, du réseau, du mainframe et des éventuelles opérations IT dans les locaux des ordinateurs
afin de
contribuer au fonctionnement optimal des investissements informatiques.
Exemples de tâches
- créer de nouveaux utilisateurs, attribuer et adapter des mots de passe
- effectuer des back-ups, contrôler les listings
- entretenir, installer et réparer des imprimantes
En tant quecollaborateur logistiquegérer le matériel informatique et les équipements techniques
afin de
toujours disposer du matériel nécessaire.
Exemples de tâches
- tenir à jour les commandes d'ordinateurs, de cartes mémoire, de câbles... (matériel)
- vérifier les biens et services livrés
- assurer le suivi des demandes spécifiques des utilisateurs en rapport avec les problèmes techniques
En tant quegestionnaire de documentationgénérer, classer et conserver toute la documentation du service
afin de
fournir aux utilisateurs des réponses adaptées à leurs questions.
Exemples de tâches
- tenir à jour les statistiques (nombre d'interventions...)
- classer toute la documentation disponible / toute la documentation technique
- créer la documentation pour les utilisateurs finaux
- participer à l’élaboration d’une FAQ
En tant queprogrammeur juniorse charger de la programmation d'applications simples sur indication d’un programmeur IT ou d’un analyste fonctionnel
afin de
contribuer à un environnement IT adapté aux besoins des utilisateurs.
Exemples de tâches
- programmer et tester des petites applications
- programmer, tester et assurer la maintenance de petits sites Web
- assurer la maintenance de logiciels d'autres fournisseurs en collaboration avec les fournisseurs
- utiliser des programmes logiciels afin de pouvoir créer et fournir certains documents (par exemple sites Web, présentations...)
Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?
De qui
|
Quelle information
|
Sous quelle forme
|
Avec quelle fréquence
|
chef de service
|
tâches à effectuer, données à traiter
|
e-mail, oralement, téléphone
|
quotidiennement
|
gestionnaire réseau (shared services, Smals ou fournisseur)
|
structure, adaptations, nouveautés, problèmes, interruptions (prévues ou non...)
|
e-mail, téléphone, intranet, plateforme commune
|
en fonction de l'urgence de l'information
|
Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?
A qui
|
Quelle information
|
Sous quelle forme
|
Avec quelle fréquence
|
chef de service
|
tâches effectuées, données traitées
|
e-mail, oralement, téléphone
|
quotidiennement
|
utilisateurs du réseau
|
informations techniques, réponses aux questions sur l’utilisation des logiciels, planning des installations, réparations
|
e-mail, téléphone, intranet
|
en fonction de l'urgence de l'information
|
Positionnement
La fonction est dirigée par
le dirigeant du helpdesk
La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de
Autonomie
La fonction peut décider en autonomie au sujet de
- initiative par rapport à la fixation de l’ordre des activités à court terme et la gestion des imprévus
La fonction doit demander une autorisation pour
- achat de matériel (hard- et software), lancement d'un développement, réparations importantes
Impact
Budget de fonctionnement total de l'entité
Budget de travail propre
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Innovation
A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise
Quelles innovations
- peut faire des propositions sur le plan technique (améliorations gestion réseau, ordinateurs, choix du matériel)
Sur base de quel cadre de référence
- propre expérience dans la fonction
|