Calltaker (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : VBFBSA011
Niveau: C
Famille de fonctions : Agents de support Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)
Raison d'être de la fonction
Répondre et gérer les appels (d’urgence) du public et des clients
afin de
répondre rapidement à leur besoin, de leur fournir un soutien ou une aide de qualité et/ou de maintenir une satisfaction client élevée.
Finalités
En tant quegestionnaire d’appelsrépondre aux appels et aux demandes selon des procédures et directives établies
afin de
fournir rapidement l’aide appropriée.
Exemples de tâches
- accepter tous les appels entrants
- écouter les demandes et les clarifier
- répondre aux demandes selon des procédures standards en respectant le secret professionnel, les protocoles
En tant quegestionnaire d’intervention d’urgence (facultatif)traiter l'ensemble des appels d'urgence et coordonner les interventions selon des procédures établies
afin de
fournir une assistance rapide et efficace aux personnes en situation d'urgence.
Exemples de tâches
- assurer un traitement approprié des appels d'urgence
- mettre en œuvre les instructions préalables à l'arrivée de l'aide médicale d'urgence
- envoyer de l’aide en urgence et partager les informations critiques sur le déroulement des opérations
- soutenir et surveiller l'intervention au niveau du dispatching
- justifier tout manquement à l'envoi d'aide
En tant quegestionnaire de donnéesanalyser et encoder les informations et les interactions
afin de
maintenir une trace de la demande, de la résolution et de la qualité du service.
Exemples de tâches
- analyser et encoder dans une base de données les détails des appels
- vérifier la précision, la pertinence et la complétude des données
- coopérer avec les services en lien avec les appels
En tant quegestionnaire de connaissancesaméliorer ses connaissances et se tenir informé des évolutions
afin de
disposer de connaissances actualisées et contribuer à leur diffusion au sein de l'organisation.
Exemples de tâches
- participer à des projets et groupes de travail internes
- donner des astuces aux nouveaux collègues
- formuler des propositions d'amélioration
- participer à des formations
Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?
De qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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chef d’équipe
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procédures, planning...
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oral ou écrit
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quotidien
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public, clients
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questions, demandes d’intervention urgentes
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oral
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quotidien
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Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?
A qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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public, clients
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informations, réponses aux questions
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oral
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quotidien
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services d’intervention
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redirection des appels, premières informations
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oral
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quotidien
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collègues
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échanges d'informations
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oral ou écrit
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quotidien
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Positionnement
La fonction est dirigée par
le chef d’équipe
La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de
Autonomie
La fonction peut décider en autonomie au sujet de
- ses propres activités quotidiennes ou hebdomadaires, tenant compte des circonstances changeantes (contrôle régulier)
La fonction doit demander une autorisation pour
- tout ce qui s’écarte des procédures normales et des directives spécifiques prévues pour la fonction.
Impact
Budget de fonctionnement total de l'entité
Budget de travail propre
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Innovation
A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise
- procédures et directives du service
Quelles innovations
- proposer des améliorations concrètes aux procédures et méthodes utilisées
Sur base de quel cadre de référence
- procédures et directives liées à son domaine de responsabilités
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